AQA 資訊與通訊技術/ICT4/使用者支援
使用者支援現在是當今大多數商業軟體包的重要組成部分。隨著軟體變得越來越複雜，使用者需要支援才能使用軟體。
良好的支援水平會讓公司花費更多資金，但這可以透過購買成本或年度訂閱來轉嫁。然而，如果公司以良好的支援而聞名，那麼公司的聲譽將得到提升。
支援以多種形式出現。
幫助臺是一種專家系統或知識庫。它包含一個智慧搜尋系統，使用者也可以瀏覽類別以檢視他們的問題是否已記錄在案。幫助臺記錄了所有常見問題以及許多不那麼常見的問題。
這是一條由真人接聽的電話支援熱線，他們通常會訪問知識庫並引導使用者完成操作。
技術支援熱線通常由專家接聽，這些專家可能難以與經理和業務使用者溝通。
這通常是上下文敏感的。例如，按下 F1 會顯示您當前嘗試執行的任務的幫助螢幕。
此外，存在螢幕教程和嚮導，透過引導使用者完成任務，使軟體包更易於使用。
這是開發人員現場參加並幫助使用者進行軟體安裝的地方。這通常僅在大型/複雜訂單或定製軟體中發生，因為這種支援的成本非常高。
如果公司在軟體中發現錯誤，他們可能會發布修復該映象的補丁。補丁通常透過網際網路或從技術支援熱線上的 CD-ROM 進行分發。
這是使用者組（主要是在論壇或 Usenet 上）幫助使用者解決問題的地方。
這是網際網路上的一個區域，在這裡共享檔案和對專案的升級，通常在這裡也有一些留言板，同行支援和技術支援也在這裡進行。
類似於留言板，如果您訂閱了郵件列表，那麼您將收到傳送到它的所有電子郵件的副本。
針對不同級別的使用者，文件的級別也不同。這通常是紙質或 PDF 格式。
- 安裝文件
- 系統文件（解釋資料流、資料庫模式等）
- 軟體文件（如何使用特定功能）
- 操作文件（系統的日常執行）
公司需要經過良好培訓的員工，他們能夠高效地執行工作。培訓可以針對新員工（入職培訓）或現有員工（如果工作發生變化，有新技術或新流程）。
經過良好培訓的員工更有可能獲得晉升（因此更有動力）並擁有更明確的職業發展道路。培訓可以帶來
- 銷量增長
- 更好的服務
- 更好的產品
- 更好的安全
- 較低的員工流失率
不同級別的使用者需要不同級別的培訓（工人、中層管理人員、高階管理人員等）。
瞭解資訊與通訊技術的資深管理人員比那些對資訊與通訊技術瞭解較少的同事在諸如企業資訊系統戰略等問題上更有可能做出更明智的決定。
中層管理人員需要確保 IT 系統得到有效利用，並實施資訊系統戰略。
對於員工來說，培訓的程度取決於他們的責任和技能水平。他們可以使用
- 技能型培訓，用於培養一般 IT 技能
- 任務型培訓，用於資訊系統中特定的事項
即使是經驗豐富的使用者，如果系統發生變化，也需要學習新技能，因此技能更新也是一個重要的部分。
主要有兩種培訓方法
- 計算機輔助培訓 - 這對於大批人群來說通常非常划算，並確保了統一的培訓標準。使用者也可以按照自己的進度工作，並在工作量較少的時候進行學習。
- 講師輔助培訓 - 由經驗豐富的講師提供，並具有個性化的特點，這意味著人們更有動力。
還有一些其他培訓方法，主要有
- 影片培訓
- 互動式影片培訓
- 線上教程
- 分步指南