致電技術支援

您好！正如我們中的任何人都可能經歷過的那樣，技術支援可能是一次可怕的經歷。但是，它不必成為一場噩夢。在這本書中，我將向您解釋如何從致電技術支援中獲得最佳效益。享受！

黃金法則

技術支援人員正在試圖幫助您。不要立即要求找主管，至少讓他們嘗試一下，但如果其他方法都失敗了，請致電主管。

在你打電話之前

"我曾兩次被[議員]問到，'巴貝奇先生，如果你在機器中輸入了錯誤的數字，是否會得出正確的答案？'我無法正確理解這種會導致這種問題的思想混亂。" - 查爾斯·巴貝奇

留出更多時間來等待接聽 - 有些清潔、整理或其他不需要集中精力的工作要做？戴上耳機，一邊工作一邊等待。
如果你第一次執行軟體，不要擔心。很有可能，這是一個小的配置問題。
瞭解他們提供什麼樣的技術支援。一些呼叫中心/技術支援不提供所有級別的服務。有些只是接聽電話並將電話轉接到另一個小組。還有一些試圖在第一次通話中解決所有問題。如果支援人員告訴您他們必須將您轉接到另一個部門，不要生氣。
只為自己打電話，永遠不要為朋友打電話。很有可能，朋友自己打電話會更好，因為他們可能對這種情況瞭解得更多。
只有在你在電腦前並且準備按照技術支援助理的指示去做時才打電話。這將使你們雙方都更容易。
使用常識。太多的人沒有做到這一點。這裡有一個快速檢查清單。
- 裝置已開啟嗎？
- 所有東西都插好了嗎？
- 有任何線纜鬆動嗎？
- 你嘗試過重啟機器嗎？

缺乏計劃不是他們的緊急情況。

打電話

首先，說話要清晰，不要對著電話喊叫。如果你想讓另一端的助理能夠幫助你，你真的應該用中性的語調（不要喊叫，也不要太低聲）和冷靜的方式說話。
每次打電話，告訴他們你的名字。即使你可能在幾個小時前打過電話，但這並不意味著他們記得你的名字。
提出問題，而不是陳述。
每次打電話，直奔主題，不要提供與你的情況無關的細節。此外，不要吹噓，也不要談論其他事情。
不要傲慢。記住，如果你不得不求助於致電技術支援，為什麼還要聲稱自己很聰明？
他們知道你的電子郵件有多重要。你不需要描述它。
技術支援助理可能並不總是對的，但錯誤訊息幾乎總是對的。準確地告訴他們錯誤訊息。
跳過障礙。要有耐心。技術支援人員有預先設定的問題和步驟，以節省時間，涵蓋所有方面。如果你認為你知道問題是什麼，你可能是對的，他們最終會找到答案。如果你錯了，他們會立即解決你的問題。此外，如果你的問題需要升級到另一個部門，所有基本問題都將得到解答，這將加快你的問題的解決速度。
不要說像“我太蠢了”之類的話。他們可能可以推斷出這一點。
不要說謊！他們可能會發現。他們經常聽到“什麼都沒有改變”，而實際上並非如此，因此當你提出這個建議時，他們會立即知道這是假的。如果他們問你，你說“什麼都沒有改變”，他們可能會相信你。
當你看到錯誤時，把它記下來。如果你記下來，你就可以告訴他們確切的錯誤，他們可以根據錯誤來幫助你。在 Windows 電腦上，可以點選（突出顯示）錯誤視窗，然後按Alt+PrintScreen。這將把錯誤訊息複製到剪貼簿，你可以將其貼上到文件中並打印出來以備參考。按PrintScreen 捕獲整個螢幕。當技術支援人員透過網路進行操作時，你可以將錯誤圖形直接貼上到電子郵件中。
考慮電話的優先順序。如果錯誤影響了你的公司中的每個人，並造成了重大損失，那麼這將被視為一個最高優先順序的問題。
獲取工單號。大多數呼叫中心使用編號的“工單”跟蹤通話。記下工單號總是有幫助的。
不要告訴技術支援人員如何解決問題。如果你告訴技術支援人員如何解決你的問題，這不會有任何幫助。如果你打電話，那麼很有可能你的解決方案行不通。
告訴技術支援人員是否有人在你的電腦上工作。如果另一位技術人員正在處理同一個問題，請讓支援人員知道。如果你有工單號，請引用一下。
不要假設，尤其是在談論基於網際網路的專案，例如電子郵件或網站時。不要假設問題出在公司身上。很有可能這是你的電腦上的設定、舊的 Cookie 或防火牆問題，或者是你 ISP 的問題。請記住，尤其是對於網站來說：如果網站關閉，他們會損失金錢，而損失金錢是糟糕的。公司會盡一切努力盡快恢復執行。你在電話中等待的時間是一個很好的指標。
如果你忘記了密碼，嘗試尋找一個“忘記密碼”連結。這可能會為你節省等待接聽的時間。
如果硬體故障，不要責怪任何人。所有硬體最終都會故障。

來源

http://www.everything2.com/index.pl?node=how%20to%20talk%20to%20tech%20support