ITIL v3（資訊科技基礎架構庫）/服務運營

運營是實現服務價值的地方。這種觀點處理服務在部署後並對客戶啟用後的情況。它主要關於處理使用者請求、修復服務並執行操作問題任務。服務運營包含 5 個流程和 4 個功能

Processes:

功能

服務運營

內部檢視 x 外部檢視：內部 IT 檢視是管理元件以提供服務的方式。外部業務檢視是客戶看待服務的方式。公司內部這兩者之間存在永恆的衝突，需要努力在兩者之間取得平衡。
穩定性 x 響應能力：無論服務提供得多麼好，總會有需要改變的東西。考慮到每一次改變都是對服務穩定性的潛在風險，改變並不理想。但業務需要改變，它們也會發生。這裡的平衡是改變服務而不失去穩定性。這些改變可能發生在多個層面上，例如技術、容量管理、增長戰略、遇到的問題等。
服務質量 x 服務成本
被動 x 主動：僅僅被動的管理是無效的，但過度主動的管理同樣無效。當員工過於主動時，可能會導致支出增加和員工分心。

服務運營所需的一些關鍵術語

事件或警報是任何可能影響客戶感知服務方式的狀態變化。這些事件是服務中斷或質量下降的訊號。由於保障是服務質量的兩大支柱之一，因此此流程是 ITIL 中最重要的流程之一。

此流程用於過濾和分類事件，並決定適當的措施。

子流程是

此流程的目標是管理所有事件的生命週期。事件管理確保儘快恢復正常的服務運營並將業務影響降至最低。

事件管理可用於處理故障，為使用者提供問題/查詢的答案（通常由幫助臺/服務檯提供）。它是由使用者（很多時候是服務檯）提出的問題或查詢。重要的是要認識到，並非所有事件都是事件。

當二級支援人員糾正事件時，會建立一個問題記錄並將錯誤糾正轉移到問題管理。

子流程是

流程目標：履行服務請求，這些請求在大多數情況下是次要的（標準）變更（例如更改密碼的請求）或資訊請求。

在 ITIL 2011 中，請求履行已完全修訂。為了反映最新的指導意見，請求履行現在包含五個子流程，以提供所有活動和決策點的詳細描述。請求履行現在包含與事件管理的介面 - 如果服務請求變成了事件，以及與服務過渡的介面 - 如果履行服務請求需要變更管理的參與。

子流程為；

請求履行支援流程目標：為有效和高效地處理服務請求提供和維護工具、流程、技能和規則。

請求記錄和分類流程目標：以適當的盡職調查記錄和分類服務請求，並檢查請求者的提交請求授權，以促進快速有效地處理。

請求模型執行流程目標：在商定的時間範圍內處理服務請求。

請求監控和升級流程目標：持續監控未完成服務請求的處理狀態，以便在可能違反服務級別協議時儘快採取應對措施。

請求關閉和評估流程目標：在關閉之前對請求記錄進行最終質量控制。目的是確保實際處理了服務請求，並以足夠的細節提供了描述請求生命週期所需的所有資訊。此外，還應記錄處理請求中獲得的發現結果，以便將來使用。

流程目標：授予授權使用者使用服務的權利，同時防止非授權使用者訪問。訪問管理流程本質上執行了 IT 安全管理中定義的策略。訪問管理有時也稱為許可權管理或身份管理。

流程目標：管理所有問題的生命週期。問題管理的主要目標是防止事件發生，並最大程度地減少無法預防的事件的影響。主動問題管理分析事件記錄，並使用其他 IT 服務管理流程收集的資料來識別趨勢或重大問題。

流程目標：監控和控制 IT 服務和 IT 基礎設施。 IT 運營管理流程執行與基礎設施元件和應用程式操作相關的日常例行任務。這包括作業排程、備份和恢復活動、列印和輸出管理以及例行維護。