IT 服務管理/核心概念
< IT 服務管理
服務為客戶提供價值，而無需他們擁有特定的成本和風險。
服務管理是一組專門的能力，用於以服務的形式為客戶提供價值。
IT是資訊科技的標準縮寫。ITS是IT服務的縮寫。
ITIL（資訊科技基礎設施庫）是IT服務管理（ITSM）的框架。
良好實踐是經過時間考驗、廣泛接受、廣泛採用的最佳實踐。
良好實踐的來源包括
- 公共框架
- 標準
- 學術研究
- 專有知識
服務生命週期包括五個階段
- 服務策略
- 服務設計
- 服務運營
- 服務轉換
- 持續服務改進
服務生命週期圍繞服務從概念到生產環境，然後到退役進行活動組織。 ITIL 核心圍繞服務生命週期構建，ITIL 核心文件包括五卷，每卷代表服務生命週期的單個階段。
流程是為實現特定目標而進行的一系列結構化活動。 流程可能涉及角色，並且可能跨越多個職能部門。 流程通常不受預算或報告結構的支援。
流程的基本特徵
- 可衡量
- 將輸入轉換為輸出
- 提供特定結果
- 將結果交付給特定客戶或利益相關者
- 由特定事件觸發並響應特定事件
服務生命週期的每個階段都與特定的流程相關聯。 流程具有通用的結構，可以透過三層模型表示。
三層模型包括
- 流程控制
- 流程本身
- 流程使能器
流程控制包括流程策略、所有權、文件和審查計劃。
流程本身包括流程的步驟、程式、角色、工作說明、輸入、輸出、觸發器和指標。
流程使能器包括支援流程所需的資源和能力。
職能是組織的自包含子集，通常包括一組人員及其工具，旨在完成特定任務。 職能可能由報告結構和預算支援，涉及角色，合理地直接對映到組織結構圖，併為組織增添穩定性和結構。
主要職能包括
- 服務檯
- 技術管理
- 應用管理
- IT運營管理
角色是特定許可權和責任的集合，可以由個人或團隊單獨或與其他人結合持有。
標準角色包括
- 服務經理
- 產品經理
- 服務所有者
- 流程所有者
服務經理負責所有服務。產品經理負責一組相關服務。服務經理和產品經理都負責其各自領域內服務的開發、效能和改進。
服務所有者負責單個服務。流程所有者負責單個流程。服務所有者和流程所有者都負責其各自領域內服務的設計、效能、改進、整合和管理。