IT 服務管理/組織

ITIL 建議的 IT 服務管理組織結構包括主要功能和標準角色、功能與流程之間的關係以及如何正確分配角色。

主要功能包括

服務檯是組織與其使用者之間的單一聯絡點，是內部溝通的樞紐。服務檯通常擁有並處理事件管理流程，並且還處理傳入事件、服務請求和變更請求等專案。

基本配置

本地服務檯將使用者和支援人員保持在同一個位置。

集中式服務檯在一個支援位置為多個使用者位置提供服務。

虛擬服務檯在多個支援位置為多個使用者位置提供服務，這些支援位置使用技術來呈現和響應為單個支援實體。

跟隨太陽服務檯實際上是一個虛擬服務檯，組織起來為使用者提供服務，在所有時區內，支援人員班次都處於正常白天時間。

技術管理採購、開發和管理支援 IT 基礎設施和服務管理所需的專業技能和資源，其主要目標是確保服務提供商擁有提供所提供服務的正確專業技能。

典型的專業部門包括

應用程式管理負責端到端管理應用程式，培養支援這些應用程式所需的專業技能。應用程式管理在各個核心流程的支援下進行工作。

支援的核心流程包括

IT 運營管理負責 IT 基礎設施和設施的日常維護。

主要子功能

運營控制負責與基礎設施管理相關的定期維護週期。主要活動包括備份和恢復、批處理作業、控制檯管理和介質管理。

設施管理負責 IT 運營設施，例如呼叫中心、資料中心和開發設施。其職責可能包括設施訪問、電力、HVAC（供暖、通風和空調）以及消防。

RACI 模型（責任、問責、協商、知情模型）確保所有角色由流程適當地覆蓋或填充。