專業素養/蘋果電池：透明度、信任與科技

引言

2017年12月，一位Reddit使用者釋出了一篇關於iPhone 6、6S、SE和7軟體更新的帖子，該更新在計算負載高峰時顯著降低了處理速度，以節省舊電池手機的電量。 許多人對該帖子進行了投票和評論，猜測蘋果更新軟體的真實意圖。NPR製作人John Poole關注了這一爭議，並在對問題進行了獨立調查後，在接受CNBC的廣播採訪中提到了Reddit帖子，從而使問題獲得了更多關注。許多人對蘋果在未明確溝通其操作的情況下推送此軟體更新感到沮喪。在公眾抱怨後，蘋果執行長蒂姆·庫克宣佈，該更新只不過是解決普遍問題的一種方案，併為更新帶來的負面影響和任何被感知到的不良動機道歉。蘋果隨後為iPhone推送了另一個iOS 11更新，其中包含電池“健康測試版”，允許使用者選擇降低處理速度以保留電池電量，或選擇退出並冒著意外關機的風險。蘋果表示其意圖是純潔的。無論蘋果的意圖如何，降速訊息與手機電池效能下降的廣泛討論，以及幾個月前釋出的iPhone 8（或許是巧合），都讓許多iPhone使用者認為蘋果正在利用降速來實施舊款iPhone的計劃報廢。

Reddit、John Poole和蘋果

降速軟體更新與引發爭議的Reddit帖子

2017年12月17日，TechFire建立了一個名為“提示：iPhone變慢？試試更換電池！”的帖子，建議更換電池以解決手機處理速度慢的問題。蘋果釋出了一個針對iPhone 6、6S、SE和7的軟體更新，該更新動態地改變了處理器中的時鐘速度。新款iPhone的電池比舊款iPhone的電池更容易老化。當電池達到一定程度的故障時，這些iPhone可能會意外關機，並且無法保持長時間的充電狀態。蘋果的10.2.1更新是解決此問題的方法，但是更新後手機反應緩慢。最初的Reddit帖子建議了三種不同的更換電池的方法，這些方法可以使手機再次以正常速度執行。TechFire還提到了iPhone或Android裝置的Geekbench和Antutu測試，這些測試可以給出CPU工作情況的分數。10.2.1更新與處理器效能下降之間存在很強的相關性。超過1000名Reddit使用者在該帖子中發表了評論，表示他們的iPhone或MacBook也存在同樣的問題。蘋果沒有告訴使用者更換電池可以提高裝置的速度。一些iPhone使用者談論由於處理速度變慢而購買新產品，這引發了關於計劃報廢的討論。其他人則表示，他們對蘋果沒有承認管理處理器速度的設計決策感到沮喪。由於訪問量巨大，最初的帖子進行了修改，修改後的版本目前獲得了超過4500個贊。

John Poole的公開宣告

John Poole是NPR的多媒體制作人和Primate Labs的創始人。在Reddit帖子出現後的第二天，他在Primate Labs上發表了一篇文章，併發布了他對與iPhone軟體更新相關的Geekbench分數的個人研究結果。 2017年12月21日，Poole在CNBC上討論了Reddit帖子，並解釋了他對蘋果iPhone更新影響的發現。他承認軟體更新是為了解決電池問題，但表示真正的問題在於蘋果沒有對其做出的管理決策保持透明。

蘋果新聞稿

12月28日，蘋果釋出了“致客戶：關於iPhone電池和效能的說明”。該報告沒有直接回應John Poole或他的發現，而是指出該公司“一直在聽取客戶關於我們如何處理舊電池效能以及我們如何溝通此過程的反饋”。 蘋果直接承認了其為了防止意外關機而限制最大效能的決定，這一決定始於iOS 10.2.1 for iPhone 6、6 Plus、6s和6s Plus的釋出。然而，該公司迴避了“意外關機”的責任，稱其在很大程度上是由手機電池的化學老化引起的。在新聞稿的結尾，蘋果將電池更換費用降低了50美元，並宣佈即將釋出一項軟體更新，以便更好地瞭解手機的電池健康狀況。

蒂姆·庫克的回應

蘋果執行長蒂姆·庫克在蘋果釋出官方回應後接受了採訪。在2018年1月的採訪中，庫克表示，該公司已知該問題已有一年多，併發布了限制處理器效能的程式碼以減輕老化電池的負擔。他辯稱，蘋果在程式碼釋出時解釋了正在發生的事情，只是人們沒有注意到。然後他說：“我們對任何認為我們有某種動機的人深感抱歉。”

結論

計劃報廢

蘋果是消費主義時代最具統治力的企業之一。作為一家不僅製造手機和筆記型電腦，更製造身份象徵的企業，它始終是人們最容易辨認的品牌之一。因此，蘋果擁有任何科技公司中最大、最忠誠的粉絲群體之一。那麼，一家處於科技前沿的公司如何在年復一年地保持客戶回購，且毫無質疑呢？一些人認為是每年或每隔一兩年釋出的小幅外觀改變或技術進步。另一些人則認為是計劃報廢，即“以不經濟的短使用壽命生產商品，以便顧客不得不重複購買”。有些人認為蘋果在2012年將iPhone底座聯結器從30針版本更改為目前的8針Lightning版本，是創造設計以推動使用者轉向更新機型的典型例子。iPhone 4s是最後一款配備30針聯結器的手機，Lightning聯結器首次出現在iPhone 5上，迫使客戶在購買iPhone 5/5s時購買全新的充電器或針腳轉換器，從而為蘋果帶來更多銷量。最近，iPhone 7的釋出取消了3.5毫米耳機插孔：有線耳機連線的支柱。蘋果讓消費者在購買新手機的基礎上，額外購買新的蘋果Airpods或其他藍牙耳機。蘋果還提供了購買介面卡以透過3.5毫米線纜連線耳機的選項，再次在他們選擇從最新型號中淘汰的完美技術上獲得了更大的利潤。雖然這些變化可能為技術進步提供了空間，但許多人認為這些變化是為了儘可能多地從其忠實粉絲身上賺錢。

信任與透明度

蘋果限制手機效能的決定並不違法，其在做出該決定時缺乏客戶諮詢也並不違法。從歷史上看，蘋果一直秉持著專業人士比客戶更瞭解的理念。在1989年4月的一次採訪中，史蒂夫·喬布斯表示，“你不能僅僅詢問客戶他們想要什麼……客戶無法預料技術能夠做什麼。他們不會要求他們認為不可能的事情。”大約十年後，喬布斯在接受《商業週刊》採訪時表示，“人們不知道他們想要什麼，直到你向他們展示。”這種拒絕受非專業人士意見約束的做法，導致了過去30年中一些最具影響力的裝置設計。蘋果使用者歷來都接受這些變化。然而，出於某種原因，iPhone使用者決定不盲目接受他們所面臨的iPhone效能下降或意外關機的選擇。在蘋果的所有決策中，為什麼只有這一項決策導致了之前其他變化從未出現過的強烈抗議？

在商業中，透明度和信任也許比以往任何時候都更加重要。蘋果的新聞稿和隨後的軟體補丁承認並“修復”了自己的錯誤，宣稱“客戶的信任對我們至關重要。我們將永不停歇地努力贏得並維護它。”蘋果的問題之所以爆發，是因為他們在普爾報告發布後一週多才向客戶完整解釋他們做了什麼以及為什麼這樣做。在這段模稜兩可的時間裡，蘋果失去了對敘事的控制，導致關於計劃報廢和其他不當行為的謠言四起。如果蘋果立即回應了該報告，公眾對事件的看法可能會大不相同。專業人士、專業組織和企業在設計或更新產品時應該依靠其專業知識，只要他們讓消費者瞭解即將發生的事情，以便客戶有機會對這些變化做出回應。時至今日，蘋果仍在iPhone上實施相同的“動態效能管理”，但使用者對效能降低何時發生以及選擇退出具有更大的可見性。也許，如果蘋果從一開始就實施這種選擇，那麼由約翰·普爾引發的電池醜聞及其前後發生的事件將會被視為截然不同。

未來研究

本章僅考慮了與一家科技公司和一個設計決策相關的專業溝通和透明度。未來的研究小組可能希望在蘋果內部擴充套件這一主題，考慮類似的過去決策，以及計劃報廢在其整個產品線中的可能性，或者蘋果在客戶意見方面的忽視如何影響其歷史。蘋果很可能會繼續推動其熱門產品的研發。未來的研究小組可以檢查蘋果不受歡迎的設計決策，例如從iPhone中移除耳機插孔，以及公眾對這些變化的看法如何隨著時間的推移而發生變化。一個研究小組也可能希望將信任和透明度的理念擴充套件到蘋果之外，關注處理個人資料的公司，例如Facebook和谷歌，以及這些公司在收集和使用使用者資料方面是否始終誠實和坦誠。