專業精神/John Stumpf、富國銀行和推銷技巧

概述

從 2011 年到 2016 年，富國銀行透過使用偽造簽名、虛假電子郵件地址和偽造的個人識別號碼 (PIN)，激勵其員工為現有客戶建立超過 200 萬個未經授權的銀行賬戶和信用卡。 這些虛假賬戶導致客戶支付了數百萬美元的不合理費用，並允許富國銀行員工提高銷售額並獲得更高的獎金。這起醜聞於 2016 年 9 月 8 日曝光，當時富國銀行宣佈將向洛杉磯市和聯邦監管機構支付 1.85 億美元罰款，以解決指控。

銷售文化

許多富國銀行員工都回憶起當時存在於公司內的“有毒高壓”銷售文化，這種文化在醜聞發生時和很久以前就存在了。高層管理層制定的銷售目標非常遠大，以至於許多員工認為，保住工作的唯一方法就是透過建立虛假賬戶來增加銷售額。顯然這還不夠，因為富國銀行仍在醜聞發生期間解僱了約 5,300 名員工，因為他們沒有達到銷售目標。一位前員工在接受美國國家公共廣播電臺 (NPR) 採訪時表示，“富國銀行的整個基礎就是交叉銷售、交叉銷售、交叉銷售”，超出了合理範圍。一些員工被要求每天銷售多達 15 件產品（新賬戶或信用卡），並且一直受到分行經理解僱的威脅。對實現不可能的銷售目標的高期望所帶來的壓力，最終導致超過 700 名員工透過道德熱線提出投訴，試圖向銀行高管報告日益嚴重的問題。

銷售審查

許多分行經理會定期監控員工實現銷售目標的進度，有時甚至會每小時監控。經理們每天最多七次向高階經理報告分行級別的銷售資料。關於如何實現銷售目標的壓力經常會增加。

據加州帕姆代爾的一名前信貸經理說，經理們會以“不，你可以做到”、“你太消極了”或“你不是團隊成員”等輕蔑的短語來報復那些對銷售目標提出質疑的員工。管理層甚至會無視大多數客戶堅持他們不需要另一張信用卡的事實，從而對他們的員工造成了不切實際的期望。

內布拉斯加州林肯市富國銀行分行的員工每天的目標是開立兩個新的支票賬戶，並進行八項其他產品銷售。如果任何員工沒有達到目標，經理們會詢問員工是否可以為親戚或朋友開立賬戶。在很多情況下，獎金取決於這些銷售目標是否達成。這為員工和經理以任何方式達到目標創造了一種不道德的動機。

不道德行為

為了響應上層管理層的指示，分行經理將這種文化強加於其員工。在某些情況下，這些經理會建議員工到巴士站和養老院尋找銷售線索。在亞利桑那州圖森，一些員工透過使用預先選定的信用卡客戶名單來實現銷售目標。這些客戶被告知，如果他們不想要信用卡，他們可以收到後直接剪掉它。然而，富國銀行員工隱瞞了這樣一個事實，即簽發每張新卡都需要對這些客戶進行信用調查，這可能會降低他們的信用評分。

如果所有其他方法都失敗了，員工會建立虛假的個人識別號碼 (PIN) 和虛假的電子郵件地址，以讓客戶註冊線上銀行服務。員工還會在客戶不知情或未經他們同意的情況下，將資金從客戶的現有賬戶轉移到新開立的賬戶。由於客戶的原始賬戶中沒有足夠的資金，他們會被收取不足額資金或透支費用。

富國銀行的高壓銷售文化違反了它自己的公司道德，違反了該銀行的官方政策。2007 年的一份名為“銷售質量手冊”的內部檔案要求客戶同意每個特定的解決方案或服務，包括包裹中的單個產品。該檔案還認為，將客戶存款拆分並開設多個賬戶以增加潛在激勵報酬的行為違反了銷售誠信。

對員工的影響

許多員工對銷售壓力和不道德行為感到厭倦。對他們來說，沒有達到目標意味著要麼加班，要麼將目標新增到明天的目標中。地區經理更關心數字，而不是幫助客戶。因此，不可承受的壓力經常導致許多拒絕支援這種開戶方式或未能達到天文數字的銷售目標的經理和員工失去工作，原因是他們患上了嚴重的抑鬱症。一些員工向執行長 John Stumpf 提出了對這些做法的擔憂；這些擔憂被忽視了。

道德考量

群體思維

前執行長 John Stumpf

群體思維是指一群人表現出非理性行為，並使用糟糕的決策技巧來創造和諧或符合群體想法（或在某些情況下，符合群體中最高級別成員的想法）。這通常是為了避免衝突，並避免必須批判性地思考決策。

前執行長 John Stumpf 制定的不切實際的銷售目標（例如“八個就夠了”）迅速傳達給了銀行分行管理層。這創造了一種群體思維文化，強調銷售而不是道德。

據伊根 (2016) 報道，舊金山分行員工安東尼·特里 (Anthony Try) 表示，“我們會有一些日子開設五個支票賬戶給朋友和家人，以便早點回家”，而且“管理層完全知道這一點……但故意視而不見”。特里後來在 2013 年辭職，因為他不再相信公司的道德文化。 只要員工能夠達到不切實際的銷售目標，管理層就不在乎員工是如何工作的。

富國銀行的客戶 同意低層員工不應受到指責，正如加利福尼亞州克恩縣的一位客戶所說，“我並不一定責怪員工……歸根結底，他們只是在做他們被告知的事情，以保住他們的工作”。 富國銀行員工遭受了群體思維的影響，因為他們害怕如果他們沒有完成銷售配額就會失去工作。

揭露醜聞

一名舉報人是指揭露組織進行非法或不道德行為的資訊的個人。這可以透過內部（員工將資訊告知直接管理層）或外部（員工聯絡第三方，例如媒體）的方式進行。

當舉報人遭到報復時，集體思維文化進一步根植於富國銀行的銷售實踐中。報復的形式包括紀律處分，有時甚至包括解僱。 分行員工害怕失去工作，因此他們繼續進行不道德的行為，並在同事被解僱後避免提出他們的擔憂。

希瑟·布洛克和舉報

據卡爾維 (2016) 稱，斯坦普夫評論道，“每個團隊成員，無論你在組織中的什麼位置，都鼓勵他們舉手發言。我們想聽取他們的意見。

然而，有多份關於富國銀行人力資源部門報復的報告證明了事實並非如此。一位人力資源主管告訴 CNNMoney，“該銀行已經建立了一種機制來報復舉報人。”他們會想方設法解僱提出銷售問題的員工。這將採取密切監控員工，尋找任何可用於解僱的過失，例如“在多次場合遲到幾分鐘”。例如，希瑟·布洛克是一名來自德克薩斯州的被解僱的富國銀行銀行家。她告訴 CNNMoney，“我因舉報銷售和誠信問題而遭到欺凌和報復”。

餘波

後果

由於醜聞，富國銀行遭到了公眾的強烈反對，這對其聲譽造成了極大的影響。然而，它還面臨著許多其他處罰和後果，這些處罰和後果對它在醜聞期間的表現造成了破壞，並且至今仍在持續。

富國銀行管理層回饋摘要

罰款

In September 2016, Wells Fargo was found guilty of practicing "widespread illegal sales practices" and was issued a combined total of $185 million in fines for creating over 1.5 million checking and savings accounts and 500,000 credit cards that their customers never authorized. $100 million of the fines came from the Consumer Financial Protection Bureau, which was the largest fine the agency had authorized in its five-year history. $50 million was issued by the City and County of Los Angeles, and the remaining $35 million was issued by the Office of Comptroller of the Currency. In addition, $5 million was set aside separate from the total fines to refund to customers for fees on accounts the customers never wanted.

公司相關

醜聞導致近 5,300 名參與建立不需要的賬戶以提高銷售額的員工被解僱。 2016 年 10 月 12 日，當時的董事長兼執行長約翰·斯坦普夫宣佈，他將在涉及其公司的爭議中退休。 在他退休時，他獲得了大約 1.33 億美元的支付。 然而，該銀行董事會能夠從約翰·斯坦普夫手中收回 4100 萬美元，作為對其經營近十年的銀行發生的大規模不當行為的懲罰，時間是 2016 年 10 月下旬。除了 4100 萬美元之外，該銀行目前正試圖在 2017 年 4 月從這位前執行長手中收回另外 2800 萬美元，使總計達到約 7000 萬美元。

信譽

作為對該事件的回應，美國商會撤銷了該銀行的認證，標準普爾將富國銀行的前景從穩定下調至負面，馬薩諸塞州暫停了該銀行作為債券承銷商的資格一年。

銷售

醜聞發生後，該銀行的信用卡和支票賬戶申請數量大幅下降。與 2015 年同月相比，11 月份新的消費者支票賬戶數量下降了 41% 。 信用卡申請也下降了 45%。因此，據諮詢公司 cg42 進行的一項研究估計，到 2016 年底和 2017 年全年，富國銀行將損失多達 2120 億美元的存款和 80 億美元的收入。

展望未來

在解僱執行董事會成員並調整職位後，富國銀行進行了重組，建立了新的薪酬體系，他們宣佈該體系將於 2017 年 1 月生效。該計劃包括不設定任何產品銷售目標，將績效評估建立在客戶服務、使用和增長基礎上，而不是僅僅建立在新開賬戶的基礎上，與直接客戶反饋和產品使用相關的激勵措施，員工薪酬中更大的比例由基本工資構成，而不是可變激勵，以及以給定銀行分行的目標為中心的員工績效指標，而不是以單個員工為中心。

儘管富國銀行對其激勵機制做出了重大改變，但該銀行並未在其銷售實踐中刪除交叉銷售。