專業主義/西南航空公司 2022 年 12 月航班取消

背景

所有航空公司都會對航班時刻表進行調整，包括延誤和取消航班。這些變化在重大天氣事件期間尤其明顯，例如暴風雪或颶風，此時飛行太危險。由於其過時的軟體和僵化的航線網路，西南航空公司比競爭對手更頻繁地延誤和取消航班。 在 2022 年 12 月之前，西南航空公司在美國主要航空公司中擁有最高的航班取消率和最低的航班準點率之一。 西南航空公司還在 2021 年 6 月和 10 月經歷了大規模航班取消事件，當時西南航空公司航班的中斷遠比其他航空公司嚴重。

技術問題

與其他主要商業航空公司相比，西南航空公司的航班排程軟體和計算機基礎設施已經過時。 西南航空公司依賴專有軟體，而不是採用行業標準軟體。他們的軟體經常表現不佳，有時在遇到前所未有的情況時會發生故障，導致西南航空公司人員手動安排航班並處理機組人員安排。 在 2022 年航班取消事件發生之前的幾年裡，西南航空公司承認推遲了許多重要的技術改進，以節省資金。 該軟體通常無法追蹤航班和機組人員，導致許多其他主要航空公司不會遇到的取消航班。

航線網路

西南航空公司使用點對點系統運營航班，這使他們能夠執行更多更短的航班，而不是更少的更長的航班，並每天接送不同的機組人員。 點對點系統有助於西南航空公司的成功，因為他們能夠比其他航空公司執行更多航班。但是，點對點系統在發生重大破壞性天氣事件時會失效。 因此，大多數大型航空公司轉向樞紐和輻條系統，該系統在需要重新安排或重定向航班時更具彈性。 西南航空公司點對點系統的僵化性是其所有與天氣有關的大規模取消航班的主要因素。

批評

西南航空公司因其航班處理方式而受到批評，最著名的是來自他們自己的機組人員。西南航空公司飛行員協會 (SWAPA) 向航空公司發出了大部分批評，開展競選活動並舉行抗議活動，以促使西南航空公司改進其航班排程技術。 其他組織，例如美國運輸工人聯合會和西南航空公司乘務員聯合會，也為類似的要求開展了競選活動。

原因和事件

雪暴

從 2022 年 12 月 21 日開始，一場雪暴席捲了美國西部大陸，導致許多大型機場無法起降航班。在某些情況下，由於當地天氣狀況的嚴重性，機場處於緊急狀態。 西南航空公司的一些最受歡迎的“重點城市”位於該國受風暴影響最嚴重的地區，導致大量航班直接因風暴而取消。

排程理念的影響

雖然點對點系統在歷史上允許西南航空公司提供更多航班並獲得更大的財務成功，但它在面對取消和延誤時不如樞紐和輻條模式具有彈性。 這種理念允許更有效地且成本效益地使用航空公司機隊中的所有飛機，只要所有飛機及其機組人員能夠按時完成航班。在發生大規模取消航班時，情況並非如此。由於點對點系統，最初一批延誤和取消的航班導致更多取消和延誤的航班出現連鎖反應。 這是因為飛機和機組人員沒有到位，無法為某架飛機安排後續航班。對先前航班到達目的地和準點的依賴導致西南航空公司的服務中斷更加嚴重，而使用樞紐和輻條系統的航空公司則不會出現這種情況。

IT 和計算機系統的影響

安排航班、配對機組人員以及預訂整個航空公司的乘客的複雜性需要龐大的計算機基礎設施來促進航班運營所需的各項任務。西南航空沒有對自己的計算機系統進行適當的維護和更新，而是繼續使用與 20 世紀 90 年代相同的軟體和系統。^[14] 儘管從未解釋原因，西南航空聲稱更新或替換這些系統將比維護舊基礎設施花費更多。^[15] 因此，風暴導致的航班取消讓軟體不堪重負，成為根據航空公司說法導致重新安排航班出現問題的主要原因之一。^[14] 儘管航空公司盡了最大努力手動重新安排航班，但這場危機的規模和複雜性導致 2022 年 12 月底超過 16,000 個航班被取消。^[12]

回應

管理層在航班取消期間的應對緩慢而乏力。^[16] 對於乘客和員工來說，管理層缺乏透明度和回應只會加劇這種情況帶來的沮喪情緒。在危機解決之前，聯邦監管機構已經開始調查西南航空，以確定故障原因，並確保乘客獲得他們應得的補償。^[16] 航空業分析師聲稱，整個情況反映了西南航空公司文化在過去幾年的轉變，並且對新技術的投資早就應該進行。^[17] 該航空公司此後聲稱，他們正在盡一切努力補償經歷延誤的乘客，並將對公司運營的更新技術進行投資。^[18]

餘波

經濟、社會和監管後果

西南航空的經濟損失十分嚴重。近一週時間裡，西南航空三分之二的航班，總計超過 10,000 個航班被取消。^[19] 在為滯留乘客提供退款、臨時住宿和代金券後，西南航空內部估計此次事件造成 8.25 億美元的損失。^[20] 這項初始支出還沒有考慮西南航空股票價格的立即下跌，其股價在 2022 年 12 月 27 日下跌了近 6%。^[21] 這一立即下跌標誌著未來幾個月總體下降趨勢的開始，代表了數百萬美元的額外損失。

西南航空的公眾聲譽也遭受了重大打擊。自事件發生以來，網際網路上已經發布了關於“西南航空航班取消後的應對措施”的指南。^[22] 類似的資訊也出現在航空公司的網站上，該公司承諾為受影響的個人提供數百美元的代金券。^[23] 西南航空公司執行長鮑勃·喬丹在接受道歉採訪時表示：“我無法用言語表達對這些挑戰給我們的員工和客戶帶來的影響表示歉意。”^[24] 這些損害控制的嘗試並未完全成功，因為許多受到 12 月航班取消影響的人承諾不再乘坐西南航空航班，並建議朋友和家人也這樣做。由於其他航空公司在相同天氣條件下取消的航班數量遠少於西南航空，消費者似乎不願信任西南航空。^[25]

航班取消也可能對西南航空的未來監管產生影響。美國交通部長皮特·布蒂吉格在推特上表示：“西南航空本週讓乘客失望了，我們的部門將繼續採取行動讓乘客獲得應得的補償。”^[26] 任何航空公司都不希望受到交通部的審查，但西南航空的點對點模式的獨特性可能使他們受到嚴格的監管限制。截至 2023 年 4 月，航班取消並未導致任何此類監管措施。

事後反思的職業道德

與其他職業道德案例研究相比，大規模航班取消對公眾健康的影響相對輕微。雖然西南航空本身遭受了重大損失，但該航空公司的決定並未導致乘客死亡、受傷或直接財產損失。相當廣泛的補償工作也幫助緩解了這種情況。西南航空的管理層在決策中優先考慮了股東利潤，儘管內部存在擔憂，並且飛行員也曾對最終導致航班取消的排程系統發出警告。^[27] 飛行員和其他專業人士選擇不升級他們的擔憂，但他們是否應該在風險主要在於對乘客造成不便的情況下，拿自己的生計冒險？

悲劇避免了嗎？

雖然西南航空在做出可疑決定後的實際結果是大規模航班取消，但飛行員給管理層的信件暗示了他們懷疑存在更大的風險。飛行員寫道：“西南航空將如何‘正常化漂移’並繼續允許不可接受的風險進入決策矩陣？疲勞率和風險將在多長時間內繼續上升。”^[27] 飛行員提出的問題似乎表明，排程故障也代表著安全隱患。即使這種對公眾安全的威脅從未實現，但這是否會改變相關專業人士的責任？