商業分析指南/溝通技巧
由於工作的性質，商業分析師花大量時間與使用者、客戶、管理層和開發人員互動。專案的成功取決於商業分析師清楚地傳達專案需求、變更請求和測試結果等細節。因此，對於商業分析師來說，清晰的語言表達能力和出色的書面溝通能力是成功的關鍵。如果出現分歧或衝突，有效的溝通也可以再次用於解決這些問題。
瞭解溝通型別，將有助於更好地理解溝通技巧。根據溝通渠道、目的和群體規模，溝通有很多分類。
基於所用溝通渠道的溝通型別
口頭溝通:
- 口頭交流
- 書面溝通
非語言溝通
- 外觀
- 說話者：服裝、髮型、整潔、化妝品使用
- 周圍環境：房間大小、照明、裝飾、傢俱
- 肢體語言：面部表情、手勢、姿勢
- 聲音
基於目的和風格的溝通型別:
- 正式溝通：演示、檔案、討論、調查
- 非正式溝通：筆記、討論、對話
基於受眾規模的溝通型別:
- 人際溝通
- 人際內部溝通
- 小組溝通
- 公眾溝通
無論溝通型別是什麼，商業分析師都需要牢記一些一般的溝通原則。在練習溝通技巧時，需要注意以下幾點
1. 使資訊易於理解 簡化，簡化，再簡化。用盡可能少的詞語表達你想說的話。有些讀者或聽眾可能能夠理解複雜的軟體教科書，但事實上，他們每個人都能理解報紙標題，所以儘量避免使用行話和縮寫
2. 針對受眾量身定製資訊 BABOK 指出，強烈的寫作技巧的一個標誌是“能夠根據受眾的需要調整寫作風格”。軟體開發人員可能不需要被說服新產品的強大之處，但提供早期反饋或參與虛擬焦點小組的客戶會需要。
3. 主動傾聽 雖然人們認為當另一個人說話時他們是在聽，但實際上他們在花時間計劃接下來要說什麼。重要的是要傾聽對方說的話，然後想出你想說的話。另外，重複你理解對方所說的話，並說出你從這些話中解讀出來的東西，給對方一個澄清的機會，並消除假設。
4. 保持積極友好的態度 如果你累了或沮喪，儘量不要表現出來。這會讓人們不太願意幫助你，或傾聽你的話。對於任何受眾，都要保持積極的態度——無論是提出問題還是解決方案。
5. 保持專注 很多時候，討論或爭論會偏離主題，所以對於商業分析師來說，保持專注以使利益相關者始終關注最終目標非常重要
6. 理解他人的觀點 在大多數溝通中，我們希望自己被聽到和理解。我們談論自己的觀點很多，並試圖說服那些在傾聽的人。如果你想讓他們聽到你，你需要傾聽他們，並理解他們的觀點。
7. 批評時的同理心 傾聽對方痛苦和困難，並以同理心做出回應，這一點非常重要。
8. 承擔責任 承擔個人責任是一種力量。在有效的溝通中，承認自己的錯誤是值得尊重和要求的。這種行為表明成熟，並樹立榜樣。
9. 必要時妥協 溝通不是為了獲勝。而是為了完成任務。為了完成任務的目標，你可能需要在過程中做出妥協。
10. 必要時休息一下 有時，你需要在討論中休息一下。如果溝通過於密集，可能會出現無效的溝通模式。一旦你注意到這些模式，你需要休息一下，然後再繼續。
11. 尋求幫助 有時，你可能在向某些方面傳達某些事情時遇到困難。這可能是由於尊重問題或其他原因。在這種情況下，請尋求他人的幫助。你的經理將是幫助你的人中最合適的人之一。
像溝通技巧這樣的軟技能不容易學習，需要隨著時間的推移才能獲得。但有意識地去學習它們，會慢慢地把你帶到你想達到的溝通水平。如果我們制定一個溝通技巧的流程，就可以為自己建立一套方法。如果我們有方法，就可以很快地掌握它。現在讓我們來看看社會學領域中普遍接受的一種流程模型/工具。這個過程是基於傳送者/接收者概念的。溝通是一個過程，透過這個過程，我們試圖將自己的思想、想法、願望或情緒傳達給特定的受眾。溝通的目標是讓接收者接受傳送者的資訊。
S.M.C.R. - 傳送者-資訊-渠道-接收者模型
傳送者 傳送者（或 S.M.C.R. 模型中的源頭）是資訊的傳送者。在任何他/她傳送的資訊中，有四個因素會影響傳送者
- 溝通技巧
- 態度
- 知識
- 文化
溝通技巧：有五項口頭溝通技巧決定了我們傳遞和接收資訊的能力。兩項是傳送技巧：說話和寫作。兩項是接收技巧：傾聽和閱讀。第五項對傳送和接收都很重要：思考或推理。這些技巧的開發程度有助於決定我們進行口頭溝通的能力。我們溝通的有效性也取決於我們在非語言溝通技巧方面的能力。小組領導嚴厲的否定眼神可以輕鬆地向接收眼神的小組成員傳達他/她所說或所做的事情沒有被接受。
態度 態度以三種方式影響我們的溝通
- 對自己的態度：如果我們對自己有積極的態度，接收者會注意到我們的自信。如果我們對自己有消極的態度，接收者會注意到我們的不安。然而，如果我們對自己積極的態度過於強烈，我們往往會變得魯莽和盛氣凌人，我們的溝通就會失去對接收者的很大影響。
- 對主題的態度：如果商業分析師不認可某個需求，他/她會錯過它將給專案帶來的積極影響
- 對接收者的態度：當我們向喜歡的人、不喜歡的人、職位高於我們的人、職位相同的人或職位低於我們的人傳達相同內容時，我們的資訊可能會有很大不同。
知識 主題知識對我們有效地溝通主題的能力有影響。對於商業分析師來說，掌握領域知識很重要。
文化 我們的文化也會影響我們的溝通風格。對於商業分析師來說，瞭解和敏感地對待受眾的文化背景很重要。
資訊 在 S.M.C.R. 模型中，資訊是傳送者試圖傳達給指定接收者的內容。每條資訊至少有兩個主要方面
- 內容
- 處理
資訊的內容包括髮送者傳達給接收者的斷言、論點、訴求和主題。例如，對於商業分析師來說，資訊內容可能包含支援某個決定的論點，這些論點由可行性分析和調查結果支援。
資訊的處理是傳送者對內容的安排或排序。如果傳送者在提出決定之前先談論支援檔案，接收者更有可能接受資訊。
渠道 社會學家承認兩種型別的渠道
- 感官渠道
- 制度化渠道
感官渠道基於視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺五種感官。制度化渠道包括面對面交談、印刷材料和電子媒體。
我們使用制度化手段來傳遞大部分資訊。每個制度化媒介都需要一個或多個感官渠道將資訊從傳送者傳達給接收者。例如，當我們進行面對面交談時，我們使用視覺（手勢、表情）和聽覺（語調）。
社會學家普遍發現，如果傳送者使用結合了兩個或多個感官渠道的制度化手段，則更容易引起接收者的注意。例如，如果你製作了所提議解決方案的原型並附上描述，利益相關者會更容易做出決定
接收者 S.M.C.R. 模型中的接收者必須注意、解讀和回應傳送的資訊。當接收者接受傳送者的資訊時，溝通的目標就達到了。為了成為一名優秀的接收者，你需要具備兩種方法
- 注意力
- 理解
接收者更有可能接受由傳送者使用上述技術傳送的資訊
反饋 反饋是傳送者確定其資訊有效性的方式。在反饋過程中，溝通流程的方向會反轉。這裡，原始接收者會經歷與原始傳送者相同的過程，並且相同的因素也會影響他，就像它們影響傳送者一樣。反饋提供了一種消除誤解的方法。在面對面交流中，反饋是即時的，因此最有效。反饋確保不同的任務和流程與專案目標保持一致。此外，商業分析師透過反饋獲得利益相關者的業務批准和簽字。
有了這些溝通原則和工具，作為一名商業分析師，您就可以為任何專案制定溝通計劃，其中概述了需要溝通的內容、與哪些利益相關者溝通、何時溝通以及以何種格式溝通。快樂分享！