業務分析指南/引導和資訊收集技巧

引導和資訊收集技巧

簡介

需求資訊收集和引導技能是業務分析實踐的基石。擁有準確的需求對於有效管理應用程式開發、業務改進或應對當前（不斷變化的）業務狀況至關重要。正如指南的第 X 部分所述，業務分析師負責引導討論以收集、分析和驗證專案的必要需求，並就解決方案達成共識。

資訊收集（意思是引出或提出）是指將業務需求轉化為具體、清晰的陳述，這些陳述可以被管理和使用以促進持續改進，理想情況下，這些改進將貫穿整個業務運營。引導涉及從專案客戶、業務利益相關者、專案開發團隊和/或外部供應商那裡提取真實的業務需求的能力。業務分析師可能執行針對系統開發、業務流程改進或業務流程再造等多個領域的目標日常任務，但必須對需求中所捕獲的業務需求有清晰準確的理解，並有能力有效地管理這些需求，以確保專案可交付成果的成功實施。

本節涵蓋了為促進成功而有效的會議而應執行的一般任務，以及常用的業務和技術需求資訊收集技巧。

引導基礎

引導會議為一個為實現共同目標而會面的群體提供了結構和流程。引導會議不僅增強了參與者之間的溝通，還鼓勵跨職能參與，並幫助該群體做出決策、解決問題或分享想法或資訊。在某些情況下，引導會議可以加快審查和批准流程。在業務分析學科中，引導會議可用於以下目的：定義業務戰略、定義需求、範圍、業務規則和流程需求、執行演練和審查。成功會議取決於三個關鍵領域：計劃、進行會議和後續。

計劃

應將大量時間花在會議準備上。在計劃會議時，應提出三個關鍵問題

為什麼要舉行會議（目標/目的）？
會議需要什麼具體成果（可交付成果）？
哪些關鍵參與者或決策權力應該參加會議（參與者列表）？

引導者首先要做的任務之一是明確定義會議的目的和目標。必要時，引導者可以與專案經理和/或專案發起人討論會議的範圍、目標和所需具體成果。在計劃會議時，應考慮確保邀請必要參與者參加。需求收集會議需要業務和技術領域專家。如果會議的目的是就擬議的解決方案達成一致意見，則應邀請擁有決策權的參與者參加會議。除了引導者角色之外，會議還可以分配其他角色。這些角色在下面描述。

引導者 - 引導者負責識別可以在會議中解決的問題，以及需要在會議結束時分配給後續調查和解決的問題。引導者幫助理解共同目標以實現目標，不站在討論的任何一方，並鼓勵討論和想法生成，以及透過與利益相關者互動來發現可能性。
記錄員 - 被分配記錄會議紀要的人。記錄員可能在會議結束時被要求為小組總結行動專案。
計時員 - 被分配監控時間以確保會議涵蓋所有議程主題的人。
參與者或領域專家 (SME) - 參與者參加會議並提供投入。領域專家通常最瞭解相關主題。如果會議沒有合適的領域專家，則在努力實現會議目標時會成為一種風險。

會議議程是圍繞小組目的構建會議並幫助會議保持正軌，以在可用的時間內實現所需成果的路線圖。雖然存在不同的議程格式，但議程應包含以下列出的專案。一些會議議程模板還可以提供用於記錄開放行動專案和/或問題、記錄成果以及下次會議日期/時間的空間。議程中包含的專案包括

會議識別，包括以下專案

會議名稱
會議日期
會議時間
會議地點
受邀參加者

會議目標
誰將參與主題的介紹
覆蓋主題的估計時間
任何將要審查的單獨文件

在制定議程時，應考慮對議程進行結構化，以便會議從不太有爭議的專案開始，在會議中間逐步轉向更有爭議的專案，並以預計會達成一致的專案結束。會議議程和相關材料應在會議前至少提前一到兩個工作日傳送。

進行會議

在會議開始時，引導者應回顧議程和會議目標。重要的是要確保參與者清楚地瞭解會議需要具體完成什麼。

根據會議的大小和目的，可能還需要在討論議程主題之前制定和審查基本規則。基本規則建立邊界，並有助於營造一種讓個人感覺自在，以有意義的方式參與其中的環境。根據會議的目的，適當的基本規則可能包括

將每個專案的討論限制在 x 分鐘內
冗長的議題應記錄下來並擱置
一次只能一個人發言
避免旁支討論
整個小組對結果負責
允許個人完成他們的想法/想法
批評產品或流程，而不是人

引導者的作用是為會議帶來結構，並引導個人透過議程達成共識，就決定達成一致意見或收集需求。為了讓會議取得成功，引導者必須在必要時將小組引導回正軌，積極傾聽，鼓勵所有參與者參與，複述和提問以擴充套件對話，並在白板上記錄資訊。此外，重要的是引導者要保持中立，以便參與者感覺可以自由地生成和討論想法。

在會議結束時，引導者應確定下一步行動和已選定的解決方案或已做出的決定。如果有時間，引導者還可以徵求任何進一步的反饋或意見。

後續

會議結束後，引導者或參與者應跟進未解決的問題。指定的記錄員將會議紀要分發給所有受邀參加者。可能會收到來自會議參與者的澄清和/或後續資訊。參與者應提供會議中分配的任何行動專案的狀況。如果需要，引導者還可以安排額外的會議。

協商技巧

協商者的作用是促進和鼓勵討論，並根據會議目的，產生想法。以下是一些協商者可以用來構建討論的技巧。

小組或個人頭腦風暴
提出開放式問題以產生想法
積極傾聽和複述
鼓勵小組成員平等參與
徵求意見
使用白板記錄資訊

作為業務分析師，當分析師不僅需要主持會議，還需要參與討論以收集需求、解決方案選項或達成共識時，這並不罕見。下一頁的圖表包含幾種可以用來幫助從利益相關者那裡獲得資訊的問題型別。

編輯說明：從 skillport 插入協商技巧表

故障排除和處理困難行為

在會議期間，可能會出現會議參與者表現出困難的行為，或者兩個會議參與者之間發生衝突。在這種情況下，協商者的作用是管理衝突。下表重點介紹了最常見的困難行為以及協商者可以採取的糾正行為以使會議保持正軌的建議方法。

困難行為	方法
不停地說話	總結要點，然後請其他人繼續討論。
表現出優越感	認可參與者的貢獻和能力，並向他們提出更具挑戰性的問題。
重複相同的內容	向參與者保證你已經聽到並記錄了他們的觀點。詢問他們是否還有其他想說的。
旁談	告訴那個人你沒有聽到他們的評論，並要求他們向小組重複一遍。詢問正在進行旁談的參與者是否有什麼要補充的。
憤怒	嘗試將他們的感受轉化為小組能夠處理的具體內容。
懷疑	向參與者保證，小組將在流程的後期階段仔細評估和判斷所有想法的可行性。
獨佔談話	避免與參與者進行眼神接觸，並選擇小組中的其他人提供他們的想法。

常見的需求收集技巧

許多技巧可用於業務或系統需求收集。本節描述了常用的技巧。根據專案的規模和範圍，可以將其中一些技巧結合起來，以確保已獲得完整的需求圖片。以下技巧被分為三個類別：願景發展、分析、定義和其他。用於發展願景或用於產生新解決方案或建議方法的想法的技巧。分析技巧最適合進行差距分析，例如比較當前環境和預期的目標環境。協商者應根據會議目標選擇最合適的技巧。本節並不詳盡地列出協商者可以採用的所有技巧。

願景發展技巧

頭腦風暴

頭腦風暴是一種有效的技巧，可以在相對較短的時間內識別出一組多樣化的想法、新或替代解決方案，或一個願景。頭腦風暴透過關注主題或問題，幫助回答以下問題：

. 有哪些選擇（或替代選擇）可以解決問題？
. 哪些因素導致無法推進某個選擇？
. 產品 X 延遲的可能原因是什麼？
. 問題 X 的可能解決方案是什麼？

頭腦風暴會議允許參與者共同思考解決方案可能是什麼。在頭腦風暴會議開始時，應提醒參與者一個簡單的基本規則，即沒有想法是壞想法。當個人具有創造力並在其他人的想法基礎上進行構建時，往往會產生最好的想法。當產生想法時，協商者應將它們記錄在白板或便利貼上，以便參與者檢視。在會議結束時或會議結束後，將想法整合起來，並消除重複項。達成共識，確定最佳解決方案。最後，會議結束後，應將結果分發給會議參與者。

頭腦風暴會議的結構存在多種選擇。以下是一些可根據會議的規模和範圍使用的技巧。

開放式討論 - 自由流暢，沒有特定格式。這種型別的討論缺乏結構，需要熟練的協商。
非正式小組頭腦風暴 - 任何事情都可以，不批評想法，在其他人的想法基礎上進行構建，所有小組成員都以無序的方式喊出想法。想法記錄在白板上，以便進行審查、整合和決策。
正式小組頭腦風暴 - 以預先確定的順序徵求意見，要求每個成員一次分享一個想法。個人可以放棄。繼續在小組中工作，直到所有想法都被提出。這種結構確保所有參與者都有機會參與。
小組便利貼頭腦風暴 - 每個人在一個便利貼上記錄一個想法，以無序的方式喊出想法。使用便利貼可以方便地移動想法，以進行整合、討論和消除。此外，讓參與者在便利貼上寫資訊還可以保持他們在會議中的參與度。
個人便利貼頭腦風暴 - 每個人獨立工作，在一個便利貼上記錄一個想法，然後按預先確定的順序分享想法。這種結構確保每個人都參與。
個人頭腦風暴和彙報 - 每個人獨立工作，記錄一個想法。選擇一個人分享整個列表。其他參與者彙報任何其他想法。
思維導圖 - 在頁面中央畫一個圓圈或方框，打印出重點想法，在連線到中心重點的線上打印出關鍵想法或想法，從關鍵想法開始構建所有相關想法，使用來自關鍵想法的分支。顯示聯結器和各種分支的組合。
合作伙伴 - 讓大家結成搭檔，討論問題並集思廣益。

腦力激盪

腦力激盪與頭腦風暴類似。主要區別在於腦力激盪是匿名的。參與者將他們的想法寫下來，然後與小組分享，以進一步激發想法。

定義技巧

焦點小組

焦點小組可以用來收集直接參與某個流程的個人的設計意見或反饋。焦點小組由客戶、主題專家或終端使用者組成，討論某個流程或技術並分享他們的觀點。焦點小組是瞭解改進機會、客戶需求和問題的良好技巧。雖然不太常見，但焦點小組也可以用來收集和記錄需求。

聯合應用開發

聯合應用開發 (JAD) 是一種常用的需求收集技巧。JAD 會議可以用於系統開發、業務流程管理和專案管理生命週期的其他多種目的。它們可以用來為新的系統功能產生想法、審查和同意系統的規格，或就專案的目達成共識。

JAD 會議有助於在相對較短的時間內收集大量資訊。它們通常是一到兩天集中進行的會議，讓利益相關者能夠在結構化的環境中聚在一起。由於業務分析師能夠從一次 JAD 會議中獲得大量資訊，因此它們通常會加速系統開發。當參與者能夠就係統或流程做出決策時，JAD 會議的效果也最佳。 http://www.ksinc.com/itpmcptools/JADGuidelines.pdf

分析技巧

差距分析

差距分析是一種有效的技術，用於比較兩個不同環境或系統之間的差異。在業務分析中，差距分析可以用來確定業務需求和系統功能之間的差異，或者研究兩個不同環境（當前環境和目標環境）。然後利用這些資訊確定從一種狀態過渡到另一種狀態需要什麼。差距分析也是捕捉遺漏或錯誤的系統需求的有效技術。雖然存在多種模板用於捕捉差距分析練習中獲得的資訊，但以下是一個簡單的模板，可以根據您的需要進行定製。

現狀	未來狀態	下一步
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其他技術

調查問卷

調查問卷是一種非正式的 elicitation 需求方式。調查問卷適用於覆蓋廣泛的受眾。調查問卷可以設計用來描述需求或系統的預期組成部分。調查問卷應該簡短，以確保更高的回覆率。調查問卷的開發需要準備，以確保從所提出的問題中獲得所需的資訊。調查問卷問題可以開發成開放式或封閉式問題，需要...

觀察/跟蹤

觀察使用者是收集與現有流程相關的需求的有效技術。如果終端使用者在當前職位上工作多年，他們可能難以描述他們經常執行的流程。觀察某人完成工作將為業務分析師提供對整個流程以及瓶頸的洞察。觀察/跟蹤允許業務分析師發現可能被輕易忽略的需求。該技術對於工作流程過程建模或業務流程再造分析非常有效。

訪談

以個人或小組的形式對利益相關者進行訪談是獲得需求的直接方法。訪談利益相關者或終端使用者允許業務分析師提出開放式和探究性的問題，以揭示必要的需求並瞭解他們的期望。在訪談結束時，業務分析師應將他們的筆記傳送給受訪者（或小組）以供稽核。

文件分析

如果可用，審查現有流程或系統的現有（現狀）文件可能很有用。評估這些文件可以幫助業務分析師完成差距分析，以便...

程式、需求文件、提案。在閱讀和理解當前流程或系統後，BA 可能會記錄問題並與 SME 進行後續跟進。利用現有文件來發現新的需求。

模型

業務分析師的另一種促進技術是模型的開發。工作流程模型和/或資料模型可以提供業務規則或工作順序，這將有助於討論。請參閱本指南中的第 X 節，以獲取有關建模的更多資訊和益處。