商業分析指南/精益
精益是一套工具，由公共部門、私營部門和非營利部門使用，透過消除浪費和提高效率來改進流程。核心思想是最大限度地提高客戶價值，同時最大限度地減少浪費，從而用更少的資源為客戶創造更多價值。這些概念已成功地被製造業採用，例如豐田生產體系，但同樣適用於所有行業和服務，包括醫療保健和政府，因為它們創造了一種持續改進的文化。
以下是引導精益技術實施的五步思考過程
- 從最終客戶的角度指定價值。
- 確定價值流中的所有步驟，儘可能消除不創造價值的步驟。
- 使創造價值的步驟緊密相連，以便產品能夠平穩地流向客戶。
- 當引入流程時，讓客戶從下一個上游活動中拉動價值。
- 當指定價值、識別價值流、消除浪費步驟、引入流程和拉動時，重新開始該過程並持續進行，直到達到完美的境界，即用零浪費創造完美的價值。
以下圖表列出了八個辦公室中導致業務成本增加但對客戶沒有價值的浪費示例。
| 浪費類別 | 辦公室示例1 |
|---|---|
| 運輸 – 檔案的移動 | 過多的電子郵件附件、多次移交、多次審批 |
| 庫存 – 任何形式的批次處理 | 裝滿的收件箱（電子和紙質）、辦公用品、銷售宣傳資料、批次處理交易和報表 |
| 動作 – 人員的移動 | 走到/走出影印機、中央檔案室、傳真機、其他辦公室 |
| 等待 | 系統停機、系統響應時間、來自他人的審批、來自客戶的資訊 |
| 過度生產 – 比下一個流程所需數量更多、更快或更早地生產 | 在真正需要之前列印紙質檔案，在需要之前購買物品，在下一個流程準備好之前處理紙質檔案 |
| 過度加工 | 重新輸入資料、額外副本、不必要的或過多的報表、交易、成本會計、加急、人工報告、預算流程、差旅費用報告、月末結賬活動 |
| 缺陷 | 訂單錄入錯誤、設計錯誤和工程變更單、發票錯誤、員工流失 |
| 人員未充分利用 – 人員的能力，而不是他們的時間 | 員工對基本任務的許可權和責任有限、管理命令和控制、可用業務工具不足 |
1 Keyte, Beau 和 Locher, Drew。完整的精益企業價值流圖，用於行政和辦公室流程，2004
雖然精益方法論集中在用更少的工作創造更多價值，但六西格瑪系統力求識別和消除產品開發中的缺陷。許多組織將精益/六西格瑪系統相結合，以改進生產方法和產品質量。六西格瑪質量管理體系用於測量流程中發生的缺陷數量。然後，該體系確定該數字與預期結果的偏差程度。六西格瑪是一組用於在任何流程中實現極低失敗率的方法論。術語“六西格瑪”源於統計學中使用西格瑪作為標準偏差的數學方法。因此，六西格瑪是六個標準偏差，這意味著每百萬次出現不到 3.4 次失敗。
六西格瑪的主要流程是 DMAIC，代表定義、測量、分析、改進和控制。經過六西格瑪技術和方法論的廣泛培訓的從業人員可以獲得六西格瑪綠帶、黑帶和大師黑帶認證。
肯·米勒在他的著作《政府極度改造——提高我們做好事的能力》中描述了政府服務如何成功地應用精益理念來改進服務並減少非增值工作。他沒有使用與精益通常相關的術語，而是將政府服務的流程比作阻礙政府服務流動的彎曲水管。他認為，政府使用的管道或流程之所以彎曲，是因為過度移交和審查、積壓和其他非增值工作，導致服務交付速度趕不上公眾需求。他的政府極度改造技術模仿了電視上在一週內建新房的方法，並沒有減少增值工作量或降低質量。這些步驟，也就是精益概念和改進技術，包括以下內容
- 暴露和分析管道（價值流圖）。確定管道中瓶頸和不必要的彎曲和轉彎的位置。
- 對進入管道的過程進行防錯。儘可能地對流程元件進行“防錯”，即改變流程使其更容易遵守。檢查清單通常用於改進政府合規性。
- 對流程進行分類。大多數政府管道都是一刀切的，每個客戶都必須經過。建立單獨的管道：自助服務、日常服務和重症監護服務。為自助服務建立單獨的流程可以釋放資源，為需要更多幫助的人提供更多服務，並總體上提供更多服務。
- 儘可能同時進行流程。政府往往擁有漫長、順序的流程。透過同時處理，工作量保持不變，但持續時間更短。尋找將下游活動移到上游的方法，從而縮短管道。
- 透過減少移交來消除 CYA。防禦機制是為了避免因他人的錯誤而受到責備而建立的，這需要時間和管理，而這些時間和管理與生產服務無關。減少移交會使管道變直。信任員工處理更復雜的任務。政府工作人員應該被視為沒有技能、沒有受教育、不值得信賴，還是應該被視為知識淵博、技能熟練、值得信賴？
- 減少批次。批次處理將一個客戶作為人質綁架到更大的群體，並建立一個進入管道的阻擋機制。批次處理對服務生產者來說很方便，但對客戶來說卻不是。
- 打破瓶頸。被識別為一個沒有能力處理所有流入它的工作的區域，因此工作堆積起來。生產力完全取決於管道的容量，系統只有在其最薄弱環節上才能發揮作用。尋找方法將除最必要的工作之外的所有工作從瓶頸中轉移出去。
- 消除積壓。對員工進行交叉培訓，使他們能夠在流量高峰時提供幫助。積壓有三種類型：歷史性（沒有增長）——加班清理；季節性——做好準備；持續增長——修復流程。
- 擺脫瘋狂的迴圈。一旦工作落後，它註定會遠遠落後，因為狀態請求淹沒了工作量，而狀態跟蹤會佔用原本用於提供服務的時間。為了停止迴圈，必須使流程更高效。
- 消除狀態請求。更少的狀態請求會釋放更多資源來提供服務，並創造更大的容量。
價值流圖 (VSM) 指的是開發一種視覺表示，以顯示從開始到結束的流程流程，這些流程涉及交付客戶重視的預期結果、服務或產品（“價值流”）。在政府的背景下，價值流可以是進行審計、完成採購或僱用新的機構員工的流程。VSM 可以增進對實際決策流程的理解，並識別出非增值時間的來源（例如，等待審查的檔案）。為期 2-5 天的 VSM 研討會的典型成果是目標流程的“現狀”圖和預期流程流程的“未來狀態”圖以及與之相關的未來流程改進活動的實施計劃。
圖片來源：維基共享資源 作者：丹尼爾·彭菲爾德
以下網站提供有關精益和政府精益的更多資訊
www.lean.org - 精益企業研究院，Inc. – 一個非營利教育、出版、研究和會議組織
www.leangovcenter.com/govweb.htm - 精益政府中心質量和生產力改進中心 – 連結到許多城市和州政府的精益計劃