管理量表手冊/服務質量

服務質量 (alpha = 0.96)

專案

所有量表均按 1（強烈不同意）至 7（強烈同意）評分，除非另有說明。

• 雜貨店 X 的員工能夠可靠地提供我期望的服務。
• 雜貨店 X 的員工能夠理解我的服務需求。
• 雜貨店 X 的員工能夠對我的服務請求做出響應。
• 雜貨店 X 的員工能夠勝任地提供預期服務。
• 在與雜貨店 X 員工的服務互動中，我感到安全。
• 雜貨店 X 的員工在提供服務時態度禮貌。
• 雜貨店 X 的員工能夠解答我與服務相關的疑問。
• 雜貨店 X 服務的有形方面（卡車、員工、產品的外觀）。
• 雜貨店 X 的服務非常棒。
• 雜貨店 X 在提供我需要的服務方面擁有良好的信譽。
• 我可以聯絡雜貨店 X，表達我的服務需求。

來源

• Boyer/Frohlich (2006): Operational Execution 對異質客戶群重複購買的影響分析。生產與運營管理，第 15 卷，第 2 期，第 229-242 頁。