開始溝通

閱讀是你的讀者與你的文字和圖形之間的一種動態互動。你的讀者對一個句子或段落的反應會影響他們對所有後續句子和段落的反應。因此，開頭的句子或部分具有特殊的重要性。它有助於建立讀者對所有後續句子和部分的心態。它還吸引了觀眾的注意力，並讓他們專注到最後。

在開頭，你將學習八種以讀者為中心的策略，用高度實用和極具說服力的方式開始你的溝通。你很少，甚至從不一次使用所有八種策略。為了決定在特定情況下使用一種或幾種策略，你需要建立在你定義溝通目標時獲得的讀者知識基礎之上。本章的第九條指南討論了在工作中人們有時會想知道他們是否應該開始嘗試溝通的道德方法。

前三條指南宣佈主題，陳述要點，並預測你的溝通組織。

指南 1：給你的讀者一個注意你的資訊的原因

開頭的最重要的功能是說服你的讀者將全部注意力放在你的資訊上，而不是略讀或將其擱置一旁。在工作中，人們抱怨他們收到太多的電子郵件、備忘錄和報告。你的目標是說服他們不僅要關注資訊，還要密切關注。當你溝通主要是有說服力的時，這樣做尤其重要。研究表明，人們在閱讀或傾聽資訊時思考得越深入，他們就越有可能持有資訊中倡導的態度，他們就越有可能抵制扭轉這些態度的企圖，他們就越有可能按照這些態度行事。

要吸引讀者的注意力，你必須做兩件事

• 宣佈你的主題

• 告訴你的讀者他們將如何從你提供的資訊中受益

確保同時做到這兩件事。不要假設你的讀者在你說出你的主題後會自動看到你的資訊的價值。對你來說顯而易見的利益可能對他們來說並不顯而易見。

主題行的重要性

主題行用於吸引讀者的注意力，通常只有幾個字長。在編寫主題行時，請記住以下幾點

• 保持簡潔。主題行應該是用來告知讀者內容，而不是內容本身

• 使其有趣。當人們閱讀你的主題行時，他們會想要閱讀更多內容嗎？

• 確保它與主題相關。主題行是用來告知讀者接下來會發生什麼。

電子郵件提出了一項特殊挑戰。它們實際上有兩個開頭：主題行和電子郵件的第一句話。你的目標讀者不會閱讀，除非你的主題行說服他們開啟你的資訊。準確地命名你的主題，並表明你關於該主題要說的話將使你的讀者受益。也要利用備忘錄和信件中的主題行。

兩種突出讀者利益的方法

兩種策略在說服總體上會從閱讀你的溝通中受益的個人時尤其有效。

參考你的讀者請求

在工作中，你經常寫作是因為同事、經理或客戶要求你提供建議或資訊。要建立你回覆的讀者利益，只需參考請求即可。

提供幫助你的讀者解決問題

在溝通開頭突出讀者利益的第二種策略是告訴你的讀者你的溝通將幫助他們解決他們正在面對的問題。大多數員工認為自己是問題解決者。無論問題涉及技術、組織還是道德問題，讀者或個人都會歡迎幫助他們找到解決方案的溝通。

溝通專家 J.C. Mathes 和 Dwight W. Stevenson 建議了一種特別強大的方法。關鍵是寫出基於讀者關注點的開頭，提供問題解決/節省時間解決方案。首先，列出對你即將要針對的讀者重要的問題。從列表中選擇一個問題，你的資訊和想法將為讀者提供解決方案。當你這樣做後，你就開始將自己和讀者聯絡在一起，成為共同解決問題的夥伴，你的溝通在其中起著關鍵作用。一旦你確定瞭如何描述你和讀者之間的夥伴關係，就起草你溝通的開頭。

與你的讀者建立問題解決夥伴關係

1. 告訴你的讀者你將幫助他們解決的問題。確保確定一個你的讀者認為重要的問題。

2. 告訴你的讀者你在解決問題方面做了什麼。回顧你作為自己領域專家的採取的步驟。例如，你可能會為僱主的其中一款產品開發新功能，或者在你調查競爭對手提供的產品時發現你的調查結果。專注於增強為什麼你的研究或資訊對你的讀者很重要，而不是列出你個人所做的一切來吹噓。

3. 告訴你的讀者你的溝通將如何幫助他們更有效地完成工作，以及他們的貢獻將如何推進聯合合作的解決問題工作。

以下是一些在其中通常需要完整描述問題解決情況的情形

• 你的溝通將被你直接工作組之外的人閱讀。你的讀者越遠，他們就越不可能熟悉你的資訊的上下文。

• 你的溝通將有一個裝訂封面。裝訂檔案通常是為大量當前讀者準備的，並且經常存檔供未來讀者參考。這兩個群體都可能包含至少一些讀者，他們對你要解決的問題解決情況一無所知。

• 你的溝通將用於做出涉及大量資金的決策。此類決策通常由高階經理做出，他們需要了解他們閱讀的報告的組織背景。

在主動溝通中定義問題

在你的職業生涯中，你將有許多機會在沒有被要求的情況下提出請求或建議。在撰寫這些主動溝通時，你可能需要說服你的讀者問題甚至存在。這可能需要一些創造性的、以讀者為中心的思考。

指南 2：陳述你的要點

你通常可以透過在開頭陳述你的要點來提高溝通的實用性和說服力。這樣做有三個主要原因

• 你幫助你的讀者找到他們最想要或需要的

• 這樣可以提高讀者準確閱讀您要點，而不是在他們看到要點之前就將您的溝通訊息置之不理的可能性。

• 您為讀者提供了檢視後續細節的上下文。

謹慎選擇您的要點

選擇您溝通訊息的主要要點，就像選擇每個部分的主要要點一樣。如果您正在回覆請求，您的主要要點將是您讀者提出的問題的答案。如果您是主動寫作，您的主要要點可能是您希望讀者在閱讀完您的溝通訊息後思考或採取的行動。例如，如果您需要老闆簽署一些東西，您可能會將主題行設定為“需要簽名”，然後在您的文件中解釋需要簽署的內容作為您的主要要點。

指南 3：告訴您的讀者預期內容

除非您的溝通訊息非常簡短，否則開頭應告訴讀者接下來要閱讀的內容。放在溝通訊息開頭的預測語句應該側重於其組織和範圍。這將起到幾個作用。首先，它會將讀者的注意力集中在需要解決的問題上。其次，它會阻止部分您不打算為其寫作的讀者。這有助於避免訴訟。

說明您的溝通訊息的組織結構

透過在開頭向讀者介紹您的溝通訊息的組織結構，您為他們提供了理解您傳達的各種資訊之間聯絡的框架。這個框架透過幫助讀者立即看到您提出的每個新觀點與他們已經閱讀的觀點之間的關係，大大提高了您溝通訊息的可用性。它還有助於瀏覽閱讀者快速導航到他們正在尋找的資訊。

說明您的溝通訊息的範圍

讀者希望從一開始就知道溝通訊息包含哪些內容，不包含哪些內容。即使他們相信您正在處理與他們相關的話題，他們仍然可能想知道您是否討論了他們想了解的該話題的具體方面。通常，您會在講述溝通訊息的組織結構時告訴讀者其範圍：當您列出其解決的主題時，您就會表明其範圍。但是，有時您需要包含其他資訊。當您瞭解到您沒有全面地處理您的主題，或者您是從某個特定角度處理您的主題時，就會發生這種情況。

指南 4：鼓勵對您的資訊持開放態度

本書的其它章節強調，讀者在閱讀溝通訊息時可以以多種方式做出反應。當他們閱讀您準備好的說明書時，他們可以嚴格按照您的指示進行，也可以自己嘗試操作，只有在遇到困難時才參考您的說明。由於您開始溝通的方式對讀者的反應有很大影響，因此您應該始終注意開頭的說服力。始終以鼓勵讀者對您的溝通訊息的其餘部分持開放和接受態度的方式開始。

讀者最初的反應可能有所不同

通常情況下，您不會遇到引發積極回應的困難，因為您會與同事、客戶以及想要您提供的資訊的其他人進行溝通。但是，在某些情況下，您的讀者可能對您的資訊抱有更消極的態度。在這種情況下，如果您要為您的資訊爭取公正的聽證，您需要格外注意草擬您的溝通訊息的開頭。如果以下任何問題的答案是“是”，那麼您的讀者對您資訊的最初態度將是消極的。如果是這樣，請嘗試找出可能影響讀者對您溝通訊息反應的態度，然後相應地設計您的開頭。

• 您的資訊是否包含對您的讀者不利的訊息？

• 您的資訊是否包含您的讀者不歡迎的想法或建議？

• 您的讀者是否對您、您的部門或您的公司感到不信任、怨恨或競爭？

• 您的讀者是否可能對您的主題或情況持懷疑態度？

• 您的讀者是否可能懷疑您的動機？

最有可能促進積極的初始反應或抵消消極反應的策略因情況而異。但是，以下三種策略通常有效。

鼓勵開放的策略

• 將自己定位為合作伙伴，而不是批評者或競爭者。建議您正在與讀者合作，以幫助解決他們想要解決的問題或實現他們想要實現的目標。

• 延遲提出您的要點。最初的消極反應可能會促使您的讀者積極地為後續的每個觀點想出反駁意見。因此，如果您認為您的讀者可能對您在開頭提出的要點做出負面反應。如果您延遲提出您的要點，您的讀者可能會在發現您的要點並對其做出反應之前，客觀地考慮您的一些其他觀點。

• 建立您的信譽。人們更有可能對他們信任的人傳遞的資訊做出積極的反應。因此，如果您從說服讀者您是該領域的專家，並且對情況瞭如指掌開始，您就可以促進對您資訊的開放態度。但是，這並不意味著您應該宣佈您的資歷，這隻會給您的讀者帶來不必要的負擔。在寫信給已經對您的專業知識形成良好印象的人（例如您的同事）時，避免討論您的資格。

• 請求幫助。大多數人被要求幫忙時更容易接受新想法。即使您對情況瞭如指掌，您也可能無法獨自解決它。在這種情況下，向讀者尋求幫助將是有益的。這表明您的讀者，即使您對目前的情況瞭如指掌，您也並非無所不知。在寫作時，不要顯得傲慢或勢利非常重要。有時我們必須壓制自己的自尊才能完成工作。試著與人們站在同一水平線上。表現得好像你懂得更多會招致更多負面反應。

講述自己的故事

儘管建議的策略通常會鼓勵開放，但不要機械地使用它們。在您設計溝通訊息的開頭時，始終牢記讀者的特定態度、經驗和期望。您可以透過講述讀者自己的故事來做到這一點。您故事中的中心人物應該是您的讀者，如果您寫信給一個人，那麼這個人就是個人，如果您寫信給一個群體，那麼這個人就是您的受眾中的典型成員。從這個人拿起您的溝通訊息之前的幾分鐘開始您的故事，並一直講到他或她讀到您的第一句話的那一刻。雖然您不會將故事實際包含在您的溝通訊息中，但建立它可以幫助您決定如何開始。

指南 5：提供必要的背景資訊

在您草擬溝通訊息的開頭時，問問自己，您的讀者是否需要任何背景資訊才能理解您要告訴他們的內容。

可能需要在開頭提供資訊的場景

• 您的讀者需要掌握某些一般原則才能理解您的具體觀點。

• 您的讀者不熟悉您將要使用的技術術語

• 您的讀者不熟悉您正在討論的情況

並非所有背景資訊都應該放在您溝通訊息的開頭。僅與某些部分相關的的資訊應該出現在這些部分的開頭。在您溝通訊息的開頭，只包含有助於讀者理解您的整體資訊的背景資訊。

指南 6：除非您的溝通訊息非常簡短，否則請包含摘要

摘要幫助繁忙的管理人員在不閱讀整篇文件的情況下了解主要內容，併為這些讀者提供對溝通內容和組織的概述。對於較長的溝通，尤其是那些足夠長以包含封面和目錄的溝通，這些摘要更長，通常會單獨列印在一頁上。

指南 7：根據讀者需求調整開頭的長度

沒有硬性規定開頭應該有多長。一個好的、以讀者為中心的開頭可能只需要一句話，也可能需要幾頁。你需要只提供讀者不知道的資訊。

讀者應該知道以下內容

- 他們應該閱讀該溝通的原因

- 溝通的要點

- 溝通的組織和範圍

- 為了理解和使用溝通所需瞭解的背景資訊

如果你已經向讀者提供所有這些資訊，並鼓勵他們公開接受你的資訊，那麼無論開頭多長或多短，你都寫了一個好的開頭。

指南 8：根據讀者的文化背景調整開頭

讀者對溝通開頭的期望和偏好受其文化影響。你剛剛讀到的建議適合美國和其他一些西方國家的讀者。但是，習俗差異很大。你需要深入瞭解讀者文化的溝通習俗，才能創造一個有效的開頭。如果你不瞭解這些，可以進行一些調查或尋求來自該文化的人的幫助。

指南 9：倫理指南：及時且策略性地開始處理不道德的行為

假設你瞭解到你的僱主參與了你認為不道德的行為。或者你被要求寫一些違反了你對道德的理解的東西。你應該說出來還是以書面形式表達你的擔憂？新員工有時會被建議在他們獲得安全感和地位之前不要試圖改變現狀。但這意味著你可能會花幾年時間才能解決你認為不道德的行為。忽視不道德的行為本身就會被視為不道德的行為。當你決定如何引起人們對你認為不道德的行為的注意時，你會面臨一個類似的挑戰，就像想辦法開始一份備忘錄，你將在其中推薦一個你認為讀者會不同意的行動方案。

改變不道德行為而不冒險失去工作的 3 種策略

- 種下變革的種子

- 用道理而不是指責

- 對他人的觀點保持開放

你可能會有一天看到一種行為，這種行為是如此令人憤慨，以至於你願意冒著未來晉升甚至失去工作的風險來阻止它。如果你發現自己處於這種情況，請尋求公司內部有影響力人士的幫助。如果你反對的行為違反了法律或政府法規，請向相關機構報告。這叫做“吹哨”。一些州和聯邦法律保護告密者。

10 個需要問自己的問題

當你計劃你的信件、電子郵件和其他例行溝通時，問問自己以下問題

我有多瞭解這個人？
他們對信中討論的話題了解多少？
他們會如何回應我需要說的話？我可以用哪些方法利用這次溝通來建立公司之間的融洽關係？
我究竟想透過這條資訊實現什麼？
他們對討論的概念瞭解多少？
他們對我以及公司有什麼態度？
我和他們之前有過哪些業務往來？
根據他們的情況，我應該包含多少資訊，以及哪種資訊？
我在呈現資訊時可以有多技術化？
我可以使用哪些策略來使這條資訊易於閱讀和理解？