專業和技術寫作/商務溝通/入門
閱讀是你讀者與你的文字和圖形之間的動態互動。你的讀者對某個句子或段落的反應會影響他們對所有後續句子和段落的反應。因此，開頭的句子或部分就顯得尤為重要。它有助於建立讀者對所有後續句子和部分的閱讀心態。它還能抓住觀眾的注意力，並讓他們集中精神直到結束。
在入門階段，你將學習八種以讀者為中心的策略，以高度實用和極具說服力的方式開始你的溝通。你很少，甚至幾乎不會同時使用所有八種策略。為了決定在特定情況下使用一種或多種策略，你需要在你定義溝通目標的過程中積累對讀者的瞭解。本章的第九條準則討論了在工作中人們有時會想知道他們是否應該開始嘗試溝通的道德方法。
前三條準則宣佈了主題，陳述了主要觀點，並預測了溝通的組織結構。
準則 1：給讀者一個關注的理由
開頭最重要的功能是說服讀者將他們的全部注意力放在你的資訊上，而不是略讀或擱置一旁不讀。在工作中，人們抱怨他們收到了太多電子郵件、備忘錄和報告。你的目標是說服他們不僅要關注資訊，還要認真關注資訊。在你的溝通主要以說服為目的時，這樣做尤其重要。研究表明，人們在閱讀或聽取資訊時思考得越深入，他們就越有可能持有資訊倡導的態度，越有可能抵制試圖扭轉這些態度的企圖，以及越有可能根據這些態度採取行動。
為了抓住讀者的注意力，你必須做兩件事
• 宣佈你的主題
• 告訴讀者他們將如何從你提供的資訊中受益
務必同時做到這兩點。不要假設你的讀者在你陳述主題後會自動看到你資訊的價值。對你來說顯而易見的利益可能對他們來說並不明顯。
主題行用於抓住讀者的注意力，通常只有幾個字長。在撰寫主題行時，請記住以下幾點
• 保持簡潔。主題行應該讓讀者瞭解內容，而不是成為內容本身
• 提高趣味性。當人們閱讀你的主題行時，他們會想要閱讀更多嗎？
• 確保主題一致。主題行用於通知讀者即將出現的內容。
電子郵件提出了一個特殊的挑戰。它們實際上有兩個開頭：主題行和電子郵件的第一句話。你的目標讀者不會閱讀，除非你的主題行說服他們開啟你的資訊。準確地命名你的主題，並表明你所說的話將使你的讀者受益。也要充分利用備忘錄和信件中的主題行。
兩種策略在說服總體上會從閱讀你的溝通中受益的個人方面特別有效。
提及讀者的請求
在工作中，你經常會寫作是因為同事、經理或客戶要求你提供建議或資訊。為了建立讀者對你的回覆的利益，只需提及請求即可。
提供幫助讀者解決問題的建議
在溝通開頭突出讀者利益的第二個策略是告訴讀者你的溝通將幫助他們解決他們正在面臨的問題。大多數員工都認為自己是解決問題的人。無論是技術、組織還是道德問題，讀者或個人都會歡迎幫助他們找到解決方案的溝通。
溝通專家 J.C. Mathes 和 Dwight W. Stevenson 建議了一種特別有效的方法。關鍵是撰寫以讀者為中心的開頭，透過提供解決問題/節省時間的解決方案來建立讀者的關注。首先，列出對你將要面對的讀者來說重要的問題。從列表中選擇一個你的資訊和想法將為讀者提供解決方案的問題。當你完成了這些步驟後，你已經開始把自己和讀者聯絡起來，成為解決問題的合作伙伴，你的溝通在其中扮演著至關重要的角色。一旦你確定瞭如何描述你和讀者之間的解決問題關係，就起草你溝通的開頭。
與讀者建立解決問題的夥伴關係
1. 告訴讀者你將幫助他們解決的問題。確保確定一個你的讀者認為重要的問題。
2. 告訴讀者你為解決這個問題做了什麼。回顧你作為你所在領域專家的步驟。例如，你可能會為你的僱主的產品開發一個新功能，或者你可能會在調查競爭對手提供的產品時發現的一些結果。專注於建立為什麼你的研究或資訊對你的讀者很重要，而不是列出你為了吹噓而做的一切。
3. 告訴讀者你的溝通將如何幫助他們更有效地執行工作，以及他們的貢獻將如何進一步促進聯合合作的解決問題工作。
以下是一些通常需要完整描述解決問題的具體情況
• 你的溝通將由你直接工作組以外的人閱讀。你的讀者離你越遠，他們就越不可能熟悉你的資訊的環境。
• 你的溝通將有一個封面和封底。有封面的文件通常面向大量當前讀者，並且通常存檔以便將來讀者查閱。這兩個群體都可能包括至少一些讀者，他們對你要解決的解決問題的具體情況一無所知。
• 你的溝通將用於做出涉及大量資金的決策。此類決策通常由高層管理人員做出，他們需要了解他們所閱讀的報告的組織背景。
在你的職業生涯中，你將有很多機會提出請求或建議，而無需他人提出要求。在撰寫這些非主動溝通時，你可能需要說服你的讀者問題確實存在。這可能需要一些有創意的以讀者為中心的思考。
準則 2：陳述你的主要觀點
你通常可以透過在開頭陳述你的主要觀點來提高溝通的實用性和說服力。這樣做有三個主要原因
• 你幫助讀者找到他們最想要或最需要的東西
• 你增加了讀者準確閱讀你的主要觀點的可能性，而不是在他們看到它之前就將你的溝通擱置一旁。
• 你為讀者提供了一個檢視後續細節的上下文
像選擇每個部分的重點一樣，選擇你溝通的主要內容。如果你是在回覆請求，你的主要內容將是你讀者提出的問題的答案。如果你是在主動寫作，你的主要內容可能是你希望讀者在閱讀完你的溝通後所想或所做的事情。例如，如果你需要你的老闆簽署某件事，你可能將你的主題行設定為“需要簽署”，然後解釋需要簽署的內容作為你文件的主要內容。
準則 3：告訴讀者你的預期
除非你的溝通非常短，否則它的開頭應該告訴讀者接下來的部分會包含什麼。在溝通開頭位置的預告陳述應該集中它的組織和範圍。這將起到幾個目的。首先，它將縮小讀者的注意力，只關注需要解決的問題。其次，它將阻止一些你沒有打算寫給他們的讀者。這有助於避免訴訟。
透過在開頭告訴讀者你溝通的組織方式，你為他們提供了一個框架，幫助他們理解你傳達的各種資訊之間的聯絡。這個框架透過幫助讀者立即瞭解你提出的每個新觀點與他們已經閱讀過的觀點之間的關係，大大提高了你溝通的可使用性。它還有助於瀏覽的讀者快速導航到他們正在尋找的資訊。
讀者希望從一開始就知道一篇溝通包含什麼，不包含什麼。即使他們相信你正在解決與他們相關的問題，他們可能仍然想知道你是否討論了他們想了解的主題的具體方面。通常你會在介紹你溝通的組織方式時告訴讀者你溝通的範圍：當你列出它所涉及的主題時，你就會表明它的範圍。但是，有時候你需要包含額外的資訊。當你想讓讀者明白你沒有全面地處理主題，或者你正在從某個特定的角度處理主題時，就會發生這種情況。
準則 4：鼓勵讀者對你的資訊保持開放的態度
本書的其他章節強調，讀者在閱讀一篇溝通時，可以用各種方式做出回應。當他們閱讀你準備的一套說明時，他們可以詳細地遵循你的指示，或者自己嘗試該程式，只有在卡住時才查閱你的說明。由於你開始溝通的方式會強烈影響讀者的反應，因此你應該始終注意開頭說服的維度。始終以一種鼓勵讀者對你的溝通的其餘部分保持開放和接受的態度的方式開始。
通常，你不會有任何困難就能引發積極的回應，因為你會與同事、客戶和其他想要你提供的資訊的人進行溝通。然而，在某些情況下，你的讀者可能對你資訊的態度更加消極。在這種情況下，如果你想為你的資訊贏得公平的聽證機會，你需要特別注意起草你溝通的開頭。如果以下問題的答案是“是”，那麼你的讀者對你資訊的初始態度將是消極的。如果是這種情況，請嘗試找出可能影響讀者對你溝通的反應的態度，然後相應地設計你的開頭。
• 你的資訊是否包含對讀者不利的訊息？
• 你的資訊是否包含讀者不歡迎的想法或建議？
• 你的讀者是否對你、你的部門或你的公司感到不信任、憤恨或競爭？
• 你的讀者是否可能對你的主題或情況持懷疑態度？
• 你的讀者是否可能懷疑動機？
最有可能促進積極的初始反應或抵消消極反應的策略因情況而異。但是，以下三種策略通常有效。
鼓勵開放的態度的策略
• 將自己定位為合作伙伴，而不是批評者或競爭對手。建議你與讀者合作，幫助解決他們想要解決的問題或實現他們想要實現的目標。
• 延遲你主要內容的呈現。最初的消極反應可能會促使你的讀者積極地為接下來的每一個觀點設計反駁論點。因此，如果你認為你的讀者可能對你開頭的主要內容做出消極反應。如果你延遲你主要內容的呈現，你的讀者可能會在發現你的主要內容並對其做出反應之前，客觀地考慮你其他觀點中的至少一些觀點。
• 建立你的信譽。人們更有可能對他們信任的人傳送的資訊做出積極的回應。因此，如果你一開始就說服讀者你是一個主題專家，並且對這種情況很瞭解，你就可以促進對你的資訊的開放態度。然而，這並不意味著你應該宣佈你的資格，你只是給讀者增加了不必要的負擔。在給同事等已經對你專業知識形成良好印象的人寫作時，避免討論你的資格。
• 尋求幫助。當被要求提供幫助時，大多數人更容易接受新想法。即使你對這種情況瞭如指掌，你可能也無法獨自解決它。在這些情況下，向讀者尋求幫助將是有益的。這向你的讀者表明，即使你對當前情況瞭如指掌，你並不瞭解所有事情。在寫作時，重要的是不要顯得傲慢或勢利。有時我們必須剋制自己的自尊心才能把事情做好。試著與人建立平等的關係。表現得好像你瞭解更多，將會引發更多負面反應。
雖然建議的策略通常會鼓勵開放，但不要機械地使用它們。在撰寫溝通的開頭時，始終牢記讀者的特定態度、經驗和期望。你可以透過給自己講一個關於讀者的故事來做到這一點。你故事中的中心人物應該是你的讀者，如果你寫信給一個人，他就是一個個人，如果你寫信給一個群體，他就是你受眾中的一個典型成員。從這個人拿起你的溝通前的幾分鐘開始你的故事，一直持續到他或她讀到你的第一句話的那一刻。雖然你不會真的把這個故事包含在你的溝通中，但創造它可以幫助你決定如何開始。
準則 5：提供必要的背景資訊
在起草溝通的開頭時，問問自己，你的讀者是否需要任何背景資訊來理解你要告訴他們的內容。
可能需要開頭資訊的情況
• 你的讀者需要掌握某些一般原則才能理解你的具體觀點。
• 你的讀者不熟悉你將使用的術語
• 你的讀者不熟悉你正在討論的情況
並非所有背景資訊都屬於你溝通的開頭。只屬於某些部分的資訊應該出現在這些部分的開頭。在你溝通的開頭，只包含有助於讀者理解你整體資訊的背景資訊。
準則 6：除非你的溝通非常短，否則包含摘要
摘要幫助忙碌的管理者無需閱讀整個文件就能瞭解主要內容，併為這些讀者提供溝通內容和組織的概述。對於較長的溝通，尤其是那些足夠長以至於有封面和目錄的溝通，這些摘要更長，通常印在單獨的頁面上。
準則 7：根據讀者的需要調整開頭的長度
沒有一個經驗法則告訴開頭應該有多長。一個好的、以讀者為中心的開頭可能只需要一個短語，也可能需要幾頁。你需要只提供讀者不知道的資訊。
讀者應該知道以下內容
- 他們應該閱讀這篇溝通的原因
- 溝通的主要內容
- 溝通的組織和範圍
- 他們為了理解和使用溝通而需要的背景資訊
如果你已經向讀者提供了所有這些資訊，並且鼓勵他們公開接受你的資訊，那麼無論你的開頭有多長或多短，你都寫了一個好的開頭。
準則 8：根據讀者的文化背景調整你的開頭
讀者對溝通開頭的期望和偏好會受到其文化的塑造。你剛剛閱讀的建議適用於美國和其他一些西方國家的讀者。但是，習俗的差異很大。你必須對讀者文化溝通習慣有充分的瞭解，才能建立一個有效的開頭。如果你不瞭解這一點，可以做一些調查，或者尋找來自那個文化的人來諮詢他們。
準則 9：道德準則：開始及時並策略性地解決不道德的行為
假設你發現你的僱主參與了你不認為合乎道德的行為。或者你被要求寫一些違揹你對道德的理解的東西。你應該說出來，還是以書面形式表達你的擔憂？新員工有時會被建議在他們取得安全感和地位之前等待，然後才能嘗試帶來改變。但這意味著你可能需要花幾年時間才能解決你認為不道德的行為。無視不道德的行為本身也會被視為不道德的行為。在決定如何引起你認為不道德的事情的注意時，你面臨的挑戰類似於弄清楚如何開始一篇備忘錄，其中你將推薦你認為讀者會不同意的行動方針。
改變不道德行為的3種策略，避免風險你的工作
- 種下改變的種子
- 使用理性而不是指責
- 對他人的觀點保持開放
你可能有一天會見證一種如此過分的行為，以至於你願意冒著未來晉升甚至工作風險來阻止它。如果你發現自己身處這種情況，請尋求公司內部有影響力人士的幫助。如果你反對的行為違反了法律或政府法規，請向相關機構發出警報。這被稱為揭發。有一些州和聯邦法律保護舉報人。
10個需要問自己的問題
[edit | edit source]在你計劃你的信件、電子郵件和其他日常交流時，問問自己以下問題
- 我有多瞭解這個人？
- 他們對信中討論的主題了解多少？
- 他們會如何回應我需要說的話？我可以用什麼方法利用這次溝通來建立公司之間的融洽關係？
- 我究竟想透過這條資訊實現什麼？
- 他們對所討論的概念的瞭解程度如何？
- 他們對我和公司有什麼看法？
- 我/我們以前與他們有什麼商業往來？
- 根據他們的個人資料，我應該包含多少資訊以及什麼型別的資訊？
- 我在呈現資訊時可以達到多高的技術水平？
- 我可以使用哪些策略使這條資訊易於閱讀和理解？