管理量表手冊/測量系統
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作者採用兩階段方法開發多項量表，用於衡量企業對企業電子商務背景下的服務導向維度。服務導向被概念化為一個三階結構，包括五個組合服務能力包：服務氛圍、市場關注、流程管理、人力資源政策以及指標和標準。
這五個二階維度之一，指標和標準，包含兩個一階維度：測量系統和 服務標準。
衡量公司在多大程度上衡量服務標準的滿足程度，以及員工和客戶滿意度的水平。
- 我們的指標捕捉了衡量客戶滿意度的戰略重點。 (0.89)
- 我們透過跟蹤客戶、員工和投資者的行為並量化其經濟後果來衡量價值。 (0.60)
- 員工滿意度和客戶滿意度等非財務績效指標被常規使用來評估成功。 (0.81)
由於迴歸權重低（或低於其餘專案），第二項被刪除。