管理量表手冊/服務標準

服務標準（複合信度 = 0.84）

描述

作者採用兩階段方法來開發多專案量表，以衡量企業對企業電子商務環境中的服務導向維度。服務導向被概念化為一個三級結構，由五個組合服務能力包組成：服務氛圍、市場關注、流程管理、人力資源政策以及指標和標準。

在這五個二級維度中的一個，指標和標準，包含兩個一級維度：計量體系和服務標準。

定義

一家公司建立服務標準的程度。

專案

• 我們的公司已建立了基於研究客戶需求的服務標準。（0.79）
• 服務標準對員工和客戶都是可見的。（0.85）
• 我們已建立了基於競爭對手績效外部基準的服務標準。（0.83）

來源

• Oliveira/Roth (2012): 服務導向：基礎結構和度量的推導。國際運營與生產管理雜誌，第 32 卷，第 2 期，第 156-190 頁。

評論

由於迴歸權重低（或低於剩餘專案），第一個專案被刪除。

相關量表

• 計量體系