管理量表手冊/獎勵制度
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作者採用兩階段方法來開發多專案量表，以衡量企業對企業電子商務環境中服務導向的維度。服務導向被概念化為一個三階結構，由五個組合的服務能力包組成：服務氛圍、市場重點、流程管理、人力資源政策以及指標和標準。
這五個二階維度之一，人力資源政策，包含兩個一階維度：人力資本和獎勵制度。
公司是否建立了獎勵制度，根據員工的表現對其進行獎勵。
- 我們的員工根據他們在非財務指標（如客戶滿意度）和財務指標上的表現獲得獎勵。(0.76)
- 我們根據客戶忠誠度指標來獎勵我們的員工。(0.75)
- 對於我們的員工，認可基於超過內部和外部服務期望。(0.80)
- 大多數經理的評估和獎勵與服務績效相關。(0.85)
由於迴歸權重較低（或低於剩餘專案），第一項和第二項被刪除。