管理量表手冊/服務流程
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作者採用兩階段方法來開發多專案量表，以衡量企業對企業電子商務環境中的服務導向維度。服務導向被概念化為一個三級結構，包含五個組合服務能力包：服務氛圍、市場焦點、流程管理、人力資源政策以及指標和標準。
這五個二級維度之一，流程管理，包含兩個一級維度：資訊和通訊技術實施以及服務流程。
設計和管理以交付服務、電子服務和更高生產力的關鍵流程（包括一線和後臺流程）的特徵。
- 我組織的流程在提供高價值服務方面提供卓越的支援。（0.82）
- 我們擁有從訂單到交付監控客戶購買的流程。（0.42）
- 我們的流程幫助員工專注於對客戶重要的活動。（0.68）
由於迴歸權重較低（或低於剩餘專案），第二個專案被刪除。