專業精神/強生公司對 1982 年泰諾中毒事件的回應
本章將詳細介紹對 1982 年芝加哥地區泰諾中毒事件的回應的各個方面。這一毫無預兆、看似隨機的事件引發了公眾的極度恐慌，並給泰諾的生產商 強生公司 帶來了一場公關噩夢。重點將放在公眾、強生公司和政府對謀殺案的反應以及它們如何促成旨在保護美國公民的新法律和安全預防措施。
在 1982 年芝加哥地區泰諾謀殺案發生時，強生公司擁有泰諾，這是美國最成功的非處方藥產品。泰諾擁有超過 1 億使用者，其銷量超過了 安納森、拜耳、Bufferin 和 艾美寧 的總和[1]，佔 J&J 利潤的 15% 以上。[2]
1982 年 9 月 29 日，12 歲的瑪麗·凱勒曼在醒來後生病，服用了一粒強效泰諾膠囊後死亡。就在當天早上，亞當·雅努斯也服用了泰諾，不久後死亡。為了應對他們的悲傷，亞當的哥哥斯坦利和嫂子特蕾莎服用了亞當浴室裡的泰諾，兩人都在 48 小時內死亡。很快，被篡改的泰諾又奪走了瑪麗·雷納、寶拉·普林斯和瑪麗·麥克法蘭的生命，使芝加哥無辜喪生的總人數達到 7 人。
在兩名消防員打電話報告可能與泰諾相關的死亡事件後，立即展開了調查，他們收聽了大量詳細描述這些事件的廣播報道。
檢測顯示，受害者不知情地服用了摻有 氰化鉀 (KCN) 的強效泰諾膠囊。KCN 是一種無色無味的物質，看起來很像普通的顆粒狀鹽。然而，KCN 會在接觸後 45 分鐘內導致死亡，通常是由於心臟驟停，大多數受害者都出現了這種症狀。
後來的報道稱，兇手從幾個藥店貨架上取下了幾瓶泰諾，將一些膠囊中的 對乙醯氨基酚（泰諾的活性成分）倒掉，用 KCN 填充，然後將瓶子放回貨架上。兇手在每個被汙染的膠囊中使用了 65 毫克的 KCN，是殺死人類所需的劑量的 10,000 倍。[3]
據當時在芝加哥地區工作的醫生托馬斯·金博士稱
“受害者根本沒有機會。死亡在幾分鐘內就確定了”。[4]
全國媒體高度關注泰諾謀殺案，最初將其作為美國公民因使用可信賴的消費品而死亡的事件來報道。[1] ABC、NBC 和 CBS 都將泰諾事件作為其廣播節目的頭條新聞。超過 10 萬條新報道出現在報紙和電視上。在整個危機期間，電視報道一直強調與該事件相關的死亡事件，直到向新聞界釋出了更多資訊。[1]
公眾收聽了媒體報道和 J&J 的新聞釋出會，將泰諾瓶子歸還給警察局和藥店，或在家裡丟棄。強烈的媒體關注引起了全國恐慌。芝加哥地區的多家醫院接到了數百個有關可能中毒事件的電話，其中一家醫院一天就接到了 700 個電話。一位醫生甚至說
“如果要達到致命劑量，你根本沒有時間打電話”。[4]
強生公司發現自己身處非常尷尬的境地。其主要產品之一導致了在非常集中的地區 7 人死亡。該公司從未設立過除廣告和營銷之外的永久性公關部門。憑藉敏捷的思維和來自警方和 FDA 的幫助，J&J 在危機開始的幾周內做出了幾個挽救品牌的決定。
1982 年 10 月 5 日，在第一起死亡事件發生 7 天后，強生公司釋出了召回所有強效泰諾膠囊的全國性公告。這包括超過 3100 萬瓶泰諾，估計零售價值超過 1 億美元。[3] 其市場份額幾乎在一夜之間從 35% 下降至 8%。[5] 但透過做出這一決定，強生公司表明，他們不願意在公眾安全方面冒任何風險，即使這會讓他們損失數百萬美元。
在第一起死亡事件發生後的幾天裡，J&J 建立了兩個 1-800 熱線電話，以應對大規模的恐慌和公眾的興趣。其中一個電話是為公眾設立的，用於回答問題和處理泰諾使用者的擔憂。另一個電話是為新聞機構設立的，每天都播放預錄資訊，其中包含來自公司的最新宣告。[6] 執行長 詹姆斯·伯克 積極參加了《60 分鐘》等全國性新聞雜誌和《菲爾·多諾休秀》等脫口秀節目，以便高效地接觸美國民眾。[1] 利用電視，讓公眾能夠看到這場危機背後的面孔，讓 J&J 縮短了公眾認為 J&J 與危機之間的距離。
在隨後的幾周內，強生公司繼續做出有利於恢復的決定。他們與芝加哥警察局、聯邦調查局和 FDA 緊密合作，尋找嫌疑人。顧客可以將泰諾膠囊換成藥片，因為藥片更難以被篡改。1982 年 11 月 11 日，泰諾重新上市，並採用了新的三重密封包裝。泰諾成為業內第一個使用防篡改包裝的產品。[1] 這種新的密封設計使得任何人想要在不被發現的情況下篡改內容幾乎不可能。
他們還將這一恢復工作與大量的廣告活動和價格促銷活動結合在一起，每瓶泰諾可以節省高達 2.5 美元。[3] 電視和報紙廣告宣稱泰諾是一個“值得信賴”的品牌。不到一年的時間裡，強生公司的市場份額回升至 29%。[2] 在幾年內，泰諾再次成為美國最受歡迎的非處方止痛藥。
強生公司憑藉其迅速的行動，能夠在媒體上保持積極的形象，並與其公眾保持良好的公關關係。他們繼續改進質量控制。除了防篡改包裝外，J&J 還開發了在將泰諾運往零售商之前進行新的隨機檢查程式。華盛頓郵報報道稱，“強生公司有效地證明了大型企業應該如何處理災難”。[7] 由於強生公司快速有效的決策能力，它在安全性和公共福祉方面獲得了當今任何公司中最優秀的聲譽之一。哈佛商學院的史蒂芬·格雷瑟在談到這場危機的管理時說
“這是我所見過的最有效的營銷救援工作”。[2]
強生公司似乎完美地展現了企業在危機中應該如何專業和道德地應對。他們將人的生命置於利潤之上，並將重點放在長期可持續發展上。強生公司迅速召回了泰諾瓶，並及時通知公眾，以防止進一步的中毒事件。強生公司似乎不受成本效益分析的影響，進行了製藥史上最大規模的召回。如此大規模的召回以及強生公司公開危機的意願證明了他們致力於將人的生命置於利潤之上的承諾。強生公司對危機的徹底反應在短期內付出了鉅額的利潤損失，但他們徹底的應對措施讓消費者信心得以恢復，並維持了長期盈利能力。
政府應對
[edit | edit source]政府在應對這場悲劇時，心中有三個目標。首先是移除所有仍在商店和家庭中受汙染的瓶子。其次，他們想要抓住兇手。第三，也是最重要的一點，他們希望防止未來的“模仿犯”。
美國食品藥品監督管理局（FDA）與強生公司合作，成功地將受汙染的產品從商店貨架和家庭中移除。一旦地方當局和強生公司發現謀殺案與泰諾之間存在聯絡，FDA 就與強生公司合作，調查附近商店出售的泰諾瓶。調查發現 3 個受汙染的瓶子，促使 FDA 和強生公司在全國範圍內釋出了泰諾的全面召回通知。[1]
聯邦調查局（FBI）和當地警方與強生公司合作，透過實施全國範圍內的搜捕行動來抓住兇手。由於線索很少，FBI 調查了兩名主要嫌疑人和六名次要嫌疑人。詹姆斯·H·劉易斯成為主要嫌疑人，因為他寫了一封手寫勒索信給強生公司。他要求強生公司將 100 萬美元電匯到指定的銀行賬戶，如果他們想讓泰諾中毒事件停止。強生公司立即向警方報告了這封信，而不是向劉易斯支付 100 萬美元。FBI 搜尋了躲避的劉易斯。經過兩個月的搜尋，他們在紐約市找到了他。[2] 劉易斯因勒索罪被判處 20 年監禁，但檢察官無法將他判處泰諾謀殺罪。羅傑·阿諾德成為第二名主要嫌疑人，當時有報道稱他一直在向芝加哥酒館老闆講述用氰化物殺人的故事。警方在逮捕阿諾德時發現了一堆武器，包括化學書籍。一本名為“窮人的詹姆斯·邦德”的化學書解釋瞭如何用氰化物膠囊毒害一個人。阿諾德還在芝加哥的一家 Jewel Repackaging 工廠工作了 13 年，為泰諾進行包裝。然而，阿諾德從未被證明與泰諾謀殺案有關。[5] 調查還在繼續，但沒有找到兇手。[3]
為了防止未來的模仿犯，國會於 1983 年 5 月通過了泰諾法案。該法案將篡改包裝產品定為聯邦罪行。[8] FDA 還實施了新的防篡改包裝規定。FDA 要求藥品產品包含一個獨特的進入屏障。此外，FDA 要求每個藥品容器都必須有一個標籤，解釋進入屏障是如何工作的。這兩項新規定讓使用者可以輕鬆判斷藥物容器是否被開啟。[9]
泰諾法案的實施以及 FDA 的新規定引發了一場有趣的倫理辯論。這場辯論提出了兩個問題。1. 政府是否有責任規範產品包裝？2. 政府對產品包裝的監管是否是對自由市場原則的必要侵犯？政府有責任保護其公民免受敵對國家和恐怖分子的侵害。那些篡改制造產品的人似乎在針對普通平民。此外，他們似乎加劇了公眾的恐懼和傷害平民。意圖在公眾中製造恐懼和傷害的行為完全符合恐怖主義的定義。因此，政府有責任保護其公民免受包裝篡改恐怖分子的侵害。保護公民免受恐怖主義威脅的侵害是必要的，是對自由市場原則的必要侵犯。
現今
[edit | edit source]在危機期間，伊利諾伊州總檢察長泰隆·法納說道
“我們會用一種或另一種方式找到他。即使是瘋子也會犯錯。如果這是一個奇怪的邪教組織，他們也會為了錢而互相殘殺”。[5]
如今，這起案件已經過去了 28 年，仍然沒有破案。強生公司為提供導致逮捕泰諾殺人犯的資訊提供 10 萬美元的獎勵，這一承諾依然有效。如前所述，有幾個人因與泰諾謀殺案相關的罪行被定罪，但沒有因謀殺罪本身被定罪。
不過，在 2009 年，FBI 與泰諾中毒案有關的案件重新被調查。FBI 芝加哥分局搜查了詹姆斯·劉易斯在馬薩諸塞州劍橋的住所，並沒收了價值數箱的證據和一臺老式 Macintosh 電腦。[10] 據 FBI 的一份宣告，他們正在“對所有證據進行全面審查……部分原因是最近這起罪案的 25 週年紀念日及其產生的公眾關注”。[11]
2010 年，作為進一步表明調查人員仍在努力破案的跡象，詹姆斯·劉易斯被命令向當局提供指紋和 DNA 樣本。[12]
結論
[edit | edit source]這起案件為企業和政府的道德責任提供了寶貴的教訓。強生公司展示了企業應對危機應該如何做。他們有道德責任將利益相關者的安全置於利潤之上。將利益相關者的安全置於利潤之上可能會減少短期利潤，但可能會確保長期繁榮。政府有義務保護其公民免受恐怖分子的侵害。這起案件是一個卓越的典範，展示了企業和政府應該如何攜手合作，維護公眾的安全。
進一步閱讀
[edit | edit source]對於那些糟糕的公共關係管理損害了公司聲譽的案例
參考文獻
[edit | edit source]- ↑ a b c d e f http://www.ou.edu/deptcomm/dodjcc/groups/02C2/Johnson%20&%20Johnson.htm
- ↑ a b c d http://americanfraud.com/marketingtylenol.aspx
- ↑ a b c d http://www.aerobiologicalengineering.com/wxk116/TylenolMurders/crisis.html
- ↑ a b http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,922991,00.html
- ↑ a b c http://americanfraud.com/1982tylenolmurders.aspx
- ↑ Berge, T. (1990). The First 24-Hours. Cambridge, MA: Basil Blackwell, Inc.
- ↑ Knight, Jerry. (1982). 華盛頓郵報
- ↑ http://eightiesclub.tripod.com/id298.htm
- ↑ http://www.trutv.com/library/crime/terrorists_spies/terrorists/tylenol_murders/4.html
- ↑ http://www.chicagotribune.com/news/local/chi-tylenol-probe-06-feb06,0,4057633.story
- ↑ http://www.nytimes.com/2009/02/05/us/05tylenol.html
- ↑ http://www.chicagotribune.com/news/chi-tylenol-suspectjan10,0,6771029.story