圖書館資訊科技應用/查詢資訊
此頁面專為參加文憑(文憑 ICTL)或高階文憑(高階文憑 ICTL)圖書館資訊科技應用課程的學生使用。
這些資格是由蘇格蘭圖書館和資訊委員會 (SLIC)開發的，並由蘇格蘭資格管理局 (SQA)認證
代表客戶查詢資訊是文憑和高階文憑課程的核心單元。
本單元旨在培養您使用網際網路資源邏輯地完成參考諮詢工作流程的技能，這對於公共圖書館來說是典型的。
參考諮詢和查詢工作一直是公共圖書館服務的重要組成部分。如今，許多查詢都是使用電子而不是印刷資源來回答的。然而，流程和策略在印刷和電子搜尋中都是相同的。因此，您在透過印刷參考資源回答查詢方面積累的任何經驗都將增強您在電子搜尋方面的能力。
查詢工作可以為圖書館工作人員帶來大量的工作滿意度。沒有兩個查詢或諮詢者是完全相同的 - 所以資訊搜尋是多種多樣的。有時資訊搜尋會提出真正的智力挑戰，要求您採用創新或巧妙的方法來處理查詢。在這種情況下，為諮詢者獲得所需的結果是雙倍的回報。有效的查詢服務可以提升圖書館在客戶中的聲譽，併為圖書館工作人員創造積極的形象 - 作為專業、高效和樂於助人的人。
如果您是公共圖書館的員工，負責處理來自客戶的資訊查詢並使用網際網路進行解答，那麼您將已經具備本單元所需的部分或全部專業知識。仔細閱讀以下資訊。它總結了您需要知識和技能，以便為您的能力提供證據。
該單元涉及與圖書館客戶互動，確定他們的資訊需求，並使用網際網路搜尋所需的資訊。這必須在真實的圖書館環境中完成，您將需要訪問網際網路，最好是寬頻。具體來說，您被要求
與客戶一起定義查詢的精確性質
所需的主要知識和/或技能是
- 諮詢訪談技巧
- 開放式和封閉式問題
- 確定要提供的資訊的性質 - 數量、級別、格式
- 限制 - 完成期限、資訊時效性和語言
制定搜尋策略以完全滿足查詢
所需的主要知識和/或技能是
- 選擇搜尋詞
- 構建搜尋
- 常用搜索引擎
- 目錄
- 元搜尋引擎
- 入口網站
- 書目資料庫
評估搜尋結果，包括找到的資訊的有效性及其滿足客戶需求的適當性
所需的主要知識和/或技能是
- 資訊有效性 - 可靠性、準確性和時效性
- 根據客戶的要求衡量搜尋的成功率 - 充足性、格式和語言
- 構建和儲存搜尋結果，以便向客戶展示，以後檢索，將來更新
評估
該單元透過四個簡短搜尋和一個擴充套件搜尋進行評估。這些將與公共圖書館客戶的典型資訊需求相關的搜尋。以下是一些示例
簡短搜尋
查詢
- 您所在地區的當前社群收費率
- 客戶最近閱讀過的小說的續集
- 客戶知道名稱、街道和城鎮的公司的郵政編碼
- 英國公民是否需要簽證才能訪問泰國
擴充套件搜尋
客戶希望探索英國庇護尋求者的主題。您將提供有關政府政策、其他政黨的觀點、移民統計資料等的資訊。
與客戶一起定義查詢的精確性質通常被稱為諮詢訪談。但是，您可能不會面對面地進行。相反，您可以在電話或一系列電子郵件中進行訪談。毫無疑問，如果您能設法與客戶會面，會更容易、更快。
這裡有三個主要階段
- 找出客戶想知道什麼
- 找出客戶為什麼要這些資訊
- 結束諮詢訪談
在您可以回答客戶提出的問題之前，您必須弄清楚那個問題到底是什麼。經驗豐富的同事會告訴您許多關於與參考諮詢客戶之間存在誤解的情況，導致時間和精力的浪費，有時還會帶來尷尬。
無論您使用哪種交流方式，請記住，諮詢訪談是一種雙向互動或對話，您必須對交流過程的效率負責。
面試很可能會從客戶向你提問開始。你的任務是進一步探究，直到你**完全滿意**，清楚地瞭解客戶想要了解什麼。記住要向客戶**澄清**主題，例如，請他們拼寫不常見的詞語，擴充套件正在調查的主題等。
如果你能在互動初期就弄清楚**客戶想要資訊的原因**，這對你會非常有幫助。然而，這可能需要技巧，因為有些客戶可能不願意提供此資訊。這在查詢涉及**敏感或機密性質**的情況下尤其可能，例如醫療或財務問題。如果客戶在被問及索取資訊的理由時顯得不自在或迴避，那麼進一步探究是不明智的。
你應該確定查詢的**起點**，以避免浪費時間在查詢客戶已經知道的資訊上。詢問客戶是否已經對該主題進行了任何研究，以及研究的結果是什麼。這可以為成功和不成功的的資訊搜尋方法提供指導。但不要僅僅因為客戶向你保證它沒有產生任何資訊就放棄某種方法。記住，客戶不是資訊專家，你是！因此，客戶可能沒有像你那樣徹底或高效地搜尋。
在參考訪談結束時，你應該確信，查詢的性質已得到充分探索，並且客戶所需的資訊已得到明確界定。參考訪談也提供了一個機會，可以確定客戶的任何特殊需求，例如：視力或聽力障礙。
最後，請記住記錄客戶的聯絡方式。在探索查詢和確定客戶確切需求的興奮中，很容易忘記這個重要資訊。因此，確保每個參考訪談都以你的記錄姓名、地址、電話、傳真、電子郵件詳細資訊（視情況而定）結束。如果你要給客戶打電話，禮貌地記下客戶方便接聽你電話的時間。
YouTube 如何不進行參考訪談 [1] 奧克蘭市圖書館 參考訪談 [2]
良好的溝通技巧是參考訪談的關鍵。本主題為練習和改進你的溝通技巧提供了一個好機會。
在繼續之前，列出你認為會導致參考訪談中良好溝通的關鍵因素。將它們寫在一張紙上。
我們認為重要的因素是
- 合適的口頭語言
- 合適的肢體語言
- 良好的反饋，尤其是在電話中
- 良好的做筆記技巧
- 清晰且語法正確的電子郵件
你應該使用適合客戶的語言，避免對客戶說教，或者反過來，用專業術語使客戶困惑。如果你必須使用客戶可能不理解的術語，例如“參考書目”，一定要解釋清楚。
例如，你如何向不熟悉這個詞語的客戶解釋“搜尋引擎”？
你可以說：“搜尋引擎允許你搜索與特定主題相關的網站。要使用搜索引擎，你必須選擇並輸入描述主題的適當關鍵詞。
在面對面的情況下，使用合適的肢體語言，旨在讓客戶放鬆，促進有效的溝通。微笑，如果可能的話，用名字問候客戶。微微前傾，用眼神交流來表達你對談話的興趣。儘量在雙方都坐得舒服，並且處於同一水平的位置進行訪談，最好是並排坐著。
在參考訪談中，你會從客戶的肢體語言中推斷出什麼？
最可能的解釋是，客戶
- 很匆忙，可能是因為有另一個約會
- 可能在圖書館環境中感到緊張，或者因為請求你幫助他們解決查詢而感到緊張。
用這個簡單的測驗測試你對肢體語言的理解 - http://www.kent.ac.uk/careers/interviews/nvc.htm
在電話溝通中，你必須小心，以確保你完全理解客戶所說的話，因為你無法從他們的肢體語言中獲得線索。你應該使用適當的反饋技巧，以確保理解客戶的回應。例如，你可以
- 改述客戶所說的話，然後重複給他們
- 詢問是否可以根據你所做的筆記，讀出查詢的摘要。
看看你是否能從客戶的語氣中找到線索。相反，也要確保你的語氣積極和鼓勵。在接聽電話時微笑會產生一種令人愉快的語氣，鼓勵客戶做出有幫助的回應。
在面對面和電話互動中，記錄對話要點至關重要。這些筆記是你的參考，可以用來檢查你是否完全理解了客戶查詢的細節。
你可能需要將查詢放在一邊，以便稍後採取行動，或者你可能將其轉交給同事處理。在這兩種情況下，書面記錄都是必不可少的。
如果你使用電子郵件與客戶溝通，重要的是要建立一種友好的語氣，同時保持簡潔明瞭。清晰且語法正確地寫作是關鍵，結構清晰的電子郵件也是關鍵，這樣客戶可以輕鬆地理解並做出適當的回覆。
處理電子郵件查詢的正確順序如下
- 感謝客戶的查詢
- 概括查詢的內容
- 提出你將如何處理查詢的建議
- 說明你將在何時提供搜尋結果
- 請求客戶確認你的建議行動和時間表是否可以接受
在參考訪談中，您將使用開放式和封閉式問題。它們有不同的用途。能夠區分這兩種型別的問題並適當地使用它們非常重要。
封閉式問題引導是或否或簡短的事實性答案，例如
問：您幾點來圖書館的？答：9點。
問：您的女兒叫阿米莉亞·奧斯汀嗎？答：是的。
封閉式問題主要用於參考訪談的背景下，以
- 從客戶那裡獲得特定的資訊
- 確認您對客戶所說內容的理解是否正確 - 這是一種重要的反饋工具
以下是封閉式問題的示例
您使用左手滑鼠嗎？
這是一個封閉式問題，答案將是是或否。
列印一頁 A4 文字的價格是多少？
這是一個封閉式問題，答案將是特定的金額，例如 10 便士。
開放式問題鼓勵更長的答案，例如
問：您為什麼問要一本字典？答：我想查一下“main”和“mane”在含義上是否有區別。
開放式問題在參考訪談中的主要用途是
- 與客戶建立融洽關係
- 為查詢設定場景
- 獲得與查詢相關的背景資訊
以下是開放式問題的示例
您的學生將使用這些資訊做什麼？
一個典型的回答可能是：“這些是正在進行專業烹飪入門課程的學生。他們需要這些資料來了解食譜中食物的熱量含量。”
你能告訴我你是如何尋找這些資訊的？
一個典型的回答可能是：“我一開始在百科全書中查詢自閉症，但資訊過於籠統，不夠最新。”
您將在適當的時候使用開放式和封閉式問題。在構思問題時，請始終考慮您希望產生的回答型別，並用詞造句，以鼓勵簡短或擴充套件的回答。
除了實際的調查主題外，在圖書館工作人員開始資訊搜尋之前，還需要考慮其他因素。
主要有三個因素
- 所需資訊的量
- 所需資訊的級別
- 所需資訊的格式
看似相同的資料需求，其結果的數量可能會相差懸殊。為了完全滿足客戶的需求，您必須弄清楚客戶需要的資料規模。
可能只需要參考一本書或一個網站。或者，可能需要許多深入的資訊來源，以便客戶能夠分析對搜尋主題的各種意見。
提供太多資訊和提供太少資訊一樣無用。
提供的資訊必須在能夠讓客戶充分理解的複雜程度，但不要對客戶進行說教或告訴他們他們已經知道的事情。
以下幾點是良好的指導
- 客戶的年齡（但請記住，年齡並不一定帶來智慧！）
- 客戶的教育程度
- 客戶所展現的專業知識
- 客戶的語言能力
- 資訊是供客戶本人使用，還是供其他人使用。
可以透過巧妙的提問來估計上述幾點。
結果可能包含各種格式的資訊。
如果客戶最初表示偏好某種格式，而該格式實際上並不存在，可能會出現困難。如果資訊僅存在於少數格式中，您必須提醒客戶注意這一點，並確定這些格式中是否有任何一種是可以接受的。
如果搜尋沒有在客戶在場的情況下進行，您必須確定客戶是否可以在稍後時間訪問圖書館以檢視搜尋結果，或者資訊是否必須採用可以透過電子郵件或郵寄發送給客戶的格式。
有許多可用的格式，包括由於引入資訊與通訊技術而產生的幾種格式。您的搜尋可能會引導客戶到圖書館藏書，這些藏書可以在圖書館內使用或借閱回家。這可能包括
- 印刷參考來源或資訊 CD-ROM
- 書籍、音訊或影片資料，可借回家
- 雜誌和期刊
- 小冊子或傳單
搜尋結果可能是供客戶跟蹤的參考書目或網站列表。結果可以透過文字、音訊或影片的形式在螢幕上供客戶檢視。
在任何參考查詢中，使用最合適的關鍵詞搜尋資訊都很重要。但在網際網路搜尋中，它可能比檢視印刷索引時更加重要。在進行手動搜尋時，人的思維可以建立聯絡，從一個搜尋詞跳到另一個搜尋詞。另一方面，計算機嚴格按照指令碼執行，只會找到與您指示它尋找的內容匹配的資訊。
讓我們看一下如何為查詢推匯出搜尋詞。您必須能夠分析主題並將其分解為組成部分。最簡單的方法就是提取重要的詞語，通常是名詞和動詞，並將它們用作搜尋詞。例如，客戶詢問關於“如何烹飪像茴香一樣的蔬菜？”的資訊。您在這個查詢中會選擇哪些詞作為搜尋詞？
最佳選擇是“烹飪”和“茴香” - 這兩個詞是查詢的本質。“如何”過於籠統，“蔬菜”只有在茴香的性質存在歧義時才需要使用。
上述內容不一定適用於您使用的搜尋工具。例如，如果您使用 YouTube 並輸入 - 如何... 幾乎所有主題都會找到顯示您想知道的準確內容的影片。
以下是一些查詢的示例，您可以使用查詢中的一個或多個詞作為搜尋詞。搜尋詞以粗體顯示。
我需要一些關於將灰狗作為寵物飼養的建議。
糖尿病的症狀有哪些？
CILIP（特許圖書館與資訊專業人員協會）的執行長是誰？
俗稱黃花菜的花朵是什麼顏色？
當然，查詢者提出的問題可能不包含最合適的搜尋詞。您可能需要考慮使用同義詞（意思相同的詞）和與客戶使用的術語相關的詞作為替代詞。
活動 3.1
列出一些同義詞和相關詞可能成為更好的搜尋詞的原因。
考慮搜尋詞的同義詞非常重要，因為客戶給您的詞語可能只是描述要搜尋概念的眾多詞語之一，例如，如果客戶想知道疾病，那麼用“疾病”這個詞語進行搜尋可能很有用。
自己嘗試一下這個例子。使用同一個搜尋引擎進行兩次搜尋，第一次使用“體育競爭對手”作為您的搜尋詞，第二次使用“體育對手”，並觀察結果的差異。
客戶建議的詞語可能是較不常用的或過時的表達方式，因此，考慮更常見或更合適的同義詞至關重要。客戶可能會詢問“錫蘭”，而實際上需要的是關於現在稱為“斯里蘭卡”的國家的資訊。因此，在“錫蘭”和“斯里蘭卡”下進行搜尋都是合適的。
如果您有時間，請在這裡測試一下您對英語的瞭解 - http://www.kent.ac.uk/careers/tests/synonyms.htm
有時，使用與客戶提供的詞語相關的詞語很有用。當客戶要求有關“非洲營養不良”的資訊時，可以使用一個相關的詞語來代替這個比較寬泛的詞語。可以使用某個具體的國家來代替，例如“蘇丹”。當然，您必須考慮到使用相關詞語會改變搜尋的性質。在這個例子中，使用“蘇丹”會為您提供受該國特定問題影響的結果，而這些問題與非洲大陸其他地區有所不同。
您能為以下每個搜尋詞想出一個或多個潛在有用的相關詞語嗎？
- 圖書館環境中的 Web 2.0 應用
- 轉基因作物
- 1960 年代的流行音樂
- 使用保險單進行儲蓄
- 美國死刑
以下是一些例子：
對於 Web 2.0 應用，您可以使用“社交媒體”。
對於轉基因作物：弗蘭肯斯坦種子、孟山都、大豆。
對於 1960 年代的流行音樂：這個時代的任何歌手或樂隊的名稱 - 披頭士、達斯蒂·斯普林菲爾德。
對於美國死刑：死囚牢、電椅、毒氣室，以及執行死刑的個別州的名稱，例如德克薩斯州。
在選擇搜尋詞時，另一個需要考慮的方面是，雖然客戶可能會提供所需資訊的描述性詞語，但使用個人的實際姓名、組織名稱或概念進行搜尋可能更有效。以之前關於非洲營養不良的搜尋為例，描述“營養不良”可能會讓您使用“世界衛生組織”作為關鍵詞進行搜尋。這將帶您到世衛組織網站，在那裡您可以快速找到有關特定非洲國家疾病的資訊。
您能想出一個組織或個人的名稱，它們可以作為搜尋以下內容的有效特定詞語嗎？
賽馬、皇室家族、相對論、大學課程
每個詞語都有許多相關的詞語。以下是我們想到的例子：
謝加、英國賽馬委員會。
任何皇室成員的姓名，例如威爾士親王。
阿爾伯特·愛因斯坦。
您當地大學的名稱。
請注意，前三種技術既取決於您解讀客戶描述的能力，也取決於您自己的常識。隨著經驗的積累，以及與知識淵博的同事進行討論，您的技能將會提高。
您還應該記住，有些詞語是模稜兩可的。“中國”可以指遠東的國家，也可以指陶器製品。英語特別豐富，充滿了這種歧義。在參考訪談中，您應該已經澄清了任何此類模稜兩可的詞語的含義。現在，在搜尋階段，您應該使用一個非模稜兩可的同義詞（如果存在），或者新增一個額外的搜尋詞來消除歧義。
以下是一些簡單的例子：
迴圈 - 是腳踏車還是旋轉？紗線 - 可以指線或一個長故事。孩子 - 可以指兒童或小羊。
作為一名資訊專業人員，您需要了解所有能夠滿足客戶請求的資訊捷徑。這意味著不僅僅是在谷歌中輸入搜尋詞！
構建搜尋涉及選擇不同的搜尋引擎、元搜尋引擎、目錄和入口網站，或者，如果您已經熟悉合適的網站及其內容，則直接查詢這些網站。
為了有效地在網際網路上搜索資訊，您需要熟悉用於搜尋資訊的各種網站型別。三種常見型別是搜尋引擎、元搜尋引擎和目錄。每種型別都以不同的方式運作和使用，儘管一些網站包含不止一種型別。例如，谷歌網站同時包含搜尋引擎和目錄。
搜尋引擎是一個網站，允許您輸入代表搜尋詞的詞語，並使用這些詞語來生成一個與您的搜尋相關的網站列表。由於各種搜尋引擎搜尋網路和排序找到的網站的方式不同，因此使用不同的搜尋引擎重複相同的搜尋可能會導致不同的結果。您應該使用過幾種搜尋引擎，以便了解它們的異同。對多個搜尋引擎進行相同的搜尋並觀察不同的結果，會很有啟發性。
有許多不同的搜尋引擎網站。瞭解一些最重要的網站很重要，即：能夠快速找到有用資訊的網站。可能是因為它們專注於某個特定領域，或者資金雄厚，因此內容全面。（這些網站很受歡迎，因此其廣告服務會收取高昂的費用。）
活動 3.2
首先熟悉一些重要的流行搜尋引擎，這些搜尋引擎在您的資訊搜尋中很重要。訪問下面列出的每個搜尋引擎，並嘗試使用搜索詞英國飛機。不要費心使用大寫字母，因為搜尋引擎不會真正考慮這些字母。
記下您在佈局和顯示的資訊型別中發現的內容。
您將發現四種截然不同的結果。即使顯示了相同的結果（考慮到搜尋詞略微模糊，這是不可能的），每個搜尋引擎都以不同的方式呈現資訊。
谷歌和雅虎有點相似，都以簡單的列表形式呈現，但谷歌在頂部附近顯示了維基百科頁面和新聞。
Ask Jeeves 從商業網站列表開始，所有網站都想與您做生意，只有在更下方才會顯示“真實”結果。但它有一個優點，即在右側有一列相關的搜尋詞。
Clusty 在一開始與列表形式的結果和一些廣告類似，但有一個非常有用的功能，即在左側，它將結果聚整合它識別出來的類別。
活動 3.3
使用搜索詞器官嘗試一下 Clusty，您就會發現類別功能的價值。因為“器官”作為搜尋詞是模稜兩可的，Clusty 很巧妙地將其結果分類為樂器和身體部位。您可以看到，透過這種方式，Clusty 可以為您提供比其他三個搜尋引擎更加集中的結果集。
當然，這些搜尋引擎中沒有一個是完美的，將其中一個排在另一個之上是不明智的。
請注意，我們的搜尋詞包含兩個詞語：英國和飛機。當您檢視所有四個網站的結果時，您會發現這兩個詞語有時是相鄰的，而有些結果只包含其中一個詞語。大多數搜尋引擎都有一個約定，即為了表示複合詞語，詞語應該用引號括起來，即：“英國飛機”。
活動 3.4
嘗試使用澤西奶牛進行搜尋。分別輸入帶引號和不帶引號的兩個詞，並比較結果。
嘗試使用盡可能多的搜尋引擎來積累經驗。你將會發現，僅僅使用谷歌搜尋會返回大量結果，但使用多個不同的引擎會讓你對任何選定搜尋主題的資訊範圍有更好的瞭解。
瞭解搜尋引擎的工作原理很有幫助。簡單來說，它們搜尋網際網路並檢視網站及其內容。它們索引在網站上以及網站建立者放置在每個網站上的元資料描述中找到的資訊。這些資訊被用來從您的搜尋詞引導到結果。當然，每個搜尋引擎都使用自己的特定方法。你可以透過搜尋或檢視實際搜尋引擎上的資訊來了解更多關於此方面的知識。
這種匹配存在弊端，如果使用模稜兩可的搜尋詞，你可能在最好的情況下得到許多無用的結果，在最壞的情況下得到攻擊性的結果。
基於“多多益善”的格言，元搜尋引擎將您的搜尋詞同時應用於多個搜尋引擎。元搜尋引擎有很多形式，有時被稱為元搜尋引擎。
活動 3.4
熟悉一些你可以在資訊搜尋中使用的流行元搜尋引擎。
訪問下面列出的每個元搜尋引擎，並嘗試搜尋詞英國飛機。
- Dogpile 位於 http://www.dogpile.co.uk/
- Surfwax 位於 http://www.surfwax.com/
- Mamma 位於 http://www.mamma.com/
- Ixquick 位於 http://www.ixquick.com/eng/
記下您在佈局和顯示的資訊型別中發現的內容。
同樣，結果會有所不同，佈局也會有很大差異。
使用元搜尋引擎而不是單個搜尋引擎的一個主要原因是，你希望獲得最佳資訊的良好分佈。我們建議，這在搜尋的早期階段最有效，可以讓你瞭解可用資訊的廣度。
使用元搜尋引擎還可以省去您訪問每個單獨搜尋引擎的麻煩。
與搜尋引擎不同，網頁目錄不會為您搜尋，而是按照字母順序排列的網頁索引，發展成一個樹狀結構，包含多級子類別。這有點類似於印刷百科全書的主題索引。
目錄可以非常有用，可以讓您專注於參考搜尋的概況。然而，有無數的目錄網站，其中許多維護不善。維護不善表現為失效的連結或指向不適當內容的連結。您應該熟悉目錄的優秀示例，我們現在將研究其中的一些。
許多搜尋引擎都提供通用目錄網站：谷歌和雅虎就是例子。最令人困惑的是，它們同時顯示了您可以進入的類別和一個看起來像網頁搜尋的搜尋工具，但實際上是用來搜尋這些類別的。
活動 3.5
考察一些您可以在資訊搜尋中使用的通用網頁目錄。
訪問下面列出的每個目錄，並嘗試查詢有關插花的資訊。
- 雅虎 位於 http://dir.yahoo.com/
- 開放目錄 位於 http://dmoz.org/
目錄和搜尋引擎之間的一個關鍵區別是，目錄中的條目應該是“手動”編譯的，而不是透過自動搜尋。如果您認為人工在對網站進行分類方面更勝一籌，那麼這可能被視為一個優勢，即可能消除虛假網站。
我們認為真正有用的目錄是那些更專注於環境資訊的相關目錄。您還可以理解，瀏覽目錄的樹狀結構可能很耗時，並且不會自動導致結果。
活動 3.6
在 http://searchenginewatch.com/ 上有大量的資訊，涵蓋了資訊提供網站的各個方面。
檢視該網站以獲取更多提示。
另一種方法是使用入口網站。
入口網站，從最一般的意義上來說，是一個提供分組連結，引導到資訊的網站。通用入口網站，例如 www.msn.co.uk 或 www.yahoo.com，通常被使用者用作主頁，幷包含指向生活方式網站的連結。這些型別的通用入口網站很少能用於回答資訊查詢。
一些更專業化的入口網站專門用於提供兒童友好的網路體驗（例如：http://home.disney.co.uk/），因為它們提供相對安全的環境，避免不適當的內容。
其他專業化的入口網站專注於特定主題領域，正是這些入口網站可以節省您在回答參考查詢方面的時間。
活動 3.7
熟悉一些您可以在資訊搜尋中使用的入口網站。訪問下面列出的每個入口網站，並感受一下您可以透過它訪問的資訊。
- DirectGov 位於 http://www.direct.gov.uk/Homepage/fs/en
- Wine.Com 位於 http://www.wine.com/
- Visit Scotland 位於 http://www.visitscotland.com/
- Irish Abroad 位於 http://www.irishabroad.com/
- Connects 位於 http://www.connects.org.uk/
有成千上萬的入口網站。隨著經驗的積累，您將瞭解一些有用的入口網站，以獲取特定資訊。
書目資料庫允許以各種格式和媒介檢索資訊。其中一些是商業訂閱服務，例如：www.booksinprint.com。您必須知道您的圖書館訂閱了哪些資料庫。如果您還不瞭解這一點，請立即檢視。
其他免費的書目資料庫包括主要圖書館的目錄——例如，英國圖書館的目錄，包含超過 1200 萬冊書籍、期刊、印刷音樂和地圖。大學圖書館通常提供線上目錄訪問，公共圖書館也是如此。書商的資料庫也可以作為線上書目資訊的來源。
活動 3.8
熟悉一下你在資訊檢索中可能會用到的某些書目資料庫：訪問下面列出的每個網站，並感受一下你可以透過它訪問的資訊。
- 英國圖書館 位於 http://www.bl.uk/
- 卡迪夫大學圖書館 位於 http://library.cf.ac.uk/
- 布萊克韋爾 位於 http://www.blackwell.co.uk/
熟悉主要組織的網站很有用，這些組織擁有與常見查詢相關的的資訊。例如政府部門、你自己的地方當局、主要志願組織和當地利益組織。
活動 3.9
熟悉對你來說將成為重要資訊來源的一些網站。
找到政府的 內政部網站 並找到一般查詢的電話號碼。找到你 地方當局 的網站並找到當地議員名單。找到 英國公民諮詢局 的網站並找到你所在地區的諮詢局。找到你 最近的機場 的網站並找到航班目的地清單。
現在，透過思考其他可能的專業資訊來源，自己去檢視這些網站。
除了在搜尋引擎中使用搜索詞外，你應該注意到你可以在網站內使用網站提供的內部搜尋功能進行搜尋。一個很好的例子是 www.scottish.parliament.uk 中的搜尋功能，它允許在網站的特定區域內按主題詞搜尋，並搜尋特定型別的文件。該網站同時擁有簡單和高階搜尋功能。
使用高階搜尋功能查詢與 學徒 相關的 議會辯論。
當你瀏覽網站時，瞭解網站地址（稱為 URL）中常用的字尾的含義是有幫助的。某些字尾可以提示你網站所屬組織的性質。但是，請注意，對於某些字尾，它們的用法沒有絕對的固定規則。因此你會發現 gov.uk 始終表示英國的本地或國家政府網站。相反，雖然 .org 暗示非營利組織，但不能保證每個 .org 網站都符合此規則。
以下是常見組織字尾及其含義的列表。
- .ac 學術
- .biz 商業
- .co 商業
- .com 商業
- .edu 教育
- .gov 地方或國家政府
- .int 國際
- .net 網路
- .org 非營利
還有 地理字尾，例如英國的 .uk 和愛爾蘭共和國的 .ie。美國是唯一一個不使用字尾的國家。.us 字尾確實存在，但很少見。
活動 3.10
訪問 https://www.norid.no/en/om-domenenavn/domreg/ 或其他類似網站，找到以下國家/地區的網際網路網站字尾。
- 澳大利亞
- 加拿大
- 法國
- 德國
- 印度
- 巴基斯坦
在網際網路上找到的資訊有時會存在問題。資訊專業人員始終需要驗證搜尋過程中找到的資訊，無論這些資訊來自印刷資料還是電子資料。但是，公共圖書館中的參考書和其他印刷資料中的資訊通常已經經過了嚴格的選擇過程。因此，部分資訊驗證已經透過選擇過程完成。
網際網路網站並非如此。個人或組織可以以幾乎可以忽略不計的成本將資訊上傳到網站，然後這些資訊就可以在全球範圍內訪問。此類網站可能會呈現過時資訊、偏向某一觀點的資訊，或者乾脆就是錯誤的資訊。因此，必須對在網際網路上找到的所有資訊進行批判性評估。這對資訊專業人員來說是一個重要的職責。非專業人員不太可能質疑在網際網路上找到的資訊——也許他們假設這些資訊已經過某種稽核，就像我們圖書館中的參考書一樣。
驗證資訊主要有三個標準：可靠性、準確性 和 時效性。
可以使用許多標準來讓你對網站上資訊的可靠性更有信心。
在繼續之前，列出你認為建立網站可靠性的標準。
我們認為以下三點非常重要
- 與網站相關人員的專業知識和聲譽
- 缺乏偏見的證據
- 對搜尋主題所有方面的同等重視的證據
如果你能看到網站得到了某個信譽良好的組織的支援，或者由某個擁有專業知識的人員貢獻，那麼你就可以合理地認為該網站是可靠的。例如，如果提供醫療建議的網站是由政府部門或某個信譽良好的慈善機構執行，比如 NHS direct 位於 http://www.nhsdirect.nhs.uk/ 或者 癌症研究英國 位於 http://www.cancerresearchuk.org/。
另一個更瑣碎的例子是，你預計可以在黛麗婭·史密斯 的網站 http://www.deliaonline.com/ 找到可靠的食譜。
個人可能會在他們的觀點中存在偏見。即使是著名的專家也可能只代表某個主題的某個方面。
許多網站本質上只呈現單一觀點的資訊，因此存在偏見。雖然此類資訊不一定需要從向客戶展示的結果中排除，但您必須指出任何已識別的偏見，並且如果可能，提供來自其他來源的資訊，這些資訊呈現相反的觀點。當客戶尋求有關可能存在爭議的事項（如政治、宗教、種族或與壓力集團相關的問題）的資訊時，這一點尤其重要。
活動 4.1
作為尋找網站偏差的練習，請搜尋一對提供關於以下主題的相反觀點的網站。
- 將猴子作為寵物
- 英國君主制的必要性
- 核燃料的綠色
- 順勢療法的有效性
以下示例網站在最近一次審查本節時可用。
- 關於將猴子作為寵物的相反觀點可以在Pet Assure https://www.petassure.com/maxscorner/can-monkeys-make-good-pets/ 和美國防止虐待動物協會網站 http://www.aspca.org/adopt/adoption-tips/exotic-animals-pets 上找到。
- 關於英國君主制必要性的相反觀點可以在英國君主制官方網站 http://www.royal.gov.uk 和馬克思主義視角網站 http://www.marxist.org.uk/ 上找到。
- 關於核燃料綠色的相反觀點可以在綠色和平網站 http://www.greenpeace.org.uk/ 和世界核能協會網站 http://www.world-nuclear.org/ 上找到。
- 關於順勢療法有效性的相反觀點可以在英國順勢療法協會網站 http://www.trusthomeopathy.org/ 和反對健康欺詐的全國委員會 (NCAHF) 關於順勢療法的立場檔案 http://www.ncahf.org/pp/homeop.html 上找到。
雖然練習及其結果可能顯得有些瑣碎，但它很有用。當您遇到關於這類有爭議問題的查詢時，問題在於您最初會透過資訊搜尋檢索到一個只提供一方觀點的網站。然後您必須像您在這裡所做的那樣搜尋相反的觀點。
強調不同於偏見，因為它省略資訊，而不是故意誇大某一種觀點。例如，美國網站可能很少提及英國的發展。另一個在英國公共圖書館中相關的例子是，英國政府部門的網站可能會在權力下放問題上只包括有關英格蘭的資訊。
您應該意識到強調可能比偏見更難檢測。一個解決方案是應用交叉核對技術，與同一主題的其他網站進行核對。
活動 4.2
檢視教育部政府網站 https://www.gov.uk/government/organisations/department-for-education 。教育是權力下放的責任，因此在英國四個國家之間差異很大。DfES 網站上的許多資訊僅適用於英格蘭，有時也適用於威爾士。
將有關學校識字策略的資訊與以下網站上提供的資訊進行比較
- http://www.deni.gov.uk 北愛爾蘭教育部
- http://www.scotland.gov.uk/topics/education 蘇格蘭政府教育與培訓
- http://www.learning.wales.gov.uk 威爾士議會政府教育與技能
當您尋找事實資訊時，通常可以假設一個基於上述觀點的可靠網站會嘗試提供正確的資料。但是，可能會出現錯誤，因此您應該儘可能使用多個可靠網站交叉核對資料。
在使用網際網路時，您經常會遇到過時的網站。事實上，其中一些網站實際上已被放棄，永遠不會再更新。當您在資訊搜尋中使用網站時，您必須確保資訊是最新的。當然，對於參考書，您可以查看出版日期。但是，對於網站來說，這並不容易。
在繼續之前，列出您可以在網站上尋找的一些要點，以確定其時效性。
我們可以想到一些確定網站時效性的可能方法。顯然，它們取決於查詢日期資訊。這可能是明確的
- 您可以檢視網站上的“上次修改”日期。這通常位於第一個螢幕上。請注意，這可能只表示上次對網站特定部分進行更改的時間，並不意味著所有內容都在該日期更新。
- 您可以檢視該網站上提到的文件的出版日期有多近。
- 您可以尋找文字中引用的日期並估計時效性。
- 您可能會找到一個“即將舉行的活動”列表，其中所有日期都應在未來，或在最近的過去。
如果沒有明確的日期資訊，您可能需要檢視確定時效性的間接方法。
如果沒有實際提及的日期，您將需要尋找更微妙的跡象，表明該網站定期更新。
- 您可以檢視網站中提到的法規或法律，並找到其頒佈日期。
- 您可以檢視機構或政府部門的名稱。這些名稱會發生變化，可用於給出日期範圍。
- 您可以檢視與該主題相關的人物姓名，這可以表明時效性。
- 最後，您可以簡單地檢視對近期新聞報道的引用，這將顯示網站資訊的日期。
活動 4.3
檢視 http://www.bbc.co.uk/comedy/littlebritain/ 。這是一個信譽良好的網站，它明確說明了該網站是否最近更新過。
在諮詢過程開始時，在參考訪談期間，您應該已經清楚地確定了客戶的要求。在諮詢過程結束時，您必須根據這些要求審查搜尋結果，以檢查搜尋是否完全成功。
在某些情況下，您可能無法完全滿足客戶的要求。如果發生這種情況，必須向客戶解釋原因，例如：資訊不存在於指定格式中。您應該提出一些替代方案，如果可能的話。
主要有三個標準：充足性、格式和語言。
資訊是否足夠，還是太多？如果要尋找的是一個簡單的事實，那麼您應該不會遇到困難。但是，對於更復雜的搜尋，您必須確保您沒有過度檢索資料，以防止淹沒客戶，如有必要，可以適度修剪它。相反，您必須檢查您是否提供了足夠的資訊。如果客戶建議需要更多資訊，您可以委婉地表示您已經提供了客戶要求的資訊，但如果需要，可以提供進一步搜尋。
確保客戶對特定格式的要求（如文字、列印、電子郵件結果、音訊或影片）已得到滿足。
您應該確保已滿足客戶對特定語言的資訊請求。
原始資料應以結構化的方式呈現，以便客戶理解。特別重要的是讓客戶瞭解所找到資訊的來源。
對於簡單的搜尋，結果可能只是一個簡短的事實陳述。這裡唯一的要求是資訊必須清晰明瞭地呈現。無論資訊多麼簡單，我們都建議將其以書面形式提供給客戶，並保留一份副本。這樣以後就不會對結果產生爭議。而且，擁有書面記錄意味著客戶不必依賴記憶來回憶資訊。
對於產生大量資訊的搜尋，您應該以某種邏輯順序呈現結果。不同的順序適合不同的查詢型別。
您可以採用以下一種或多種組合：
- **遵循搜尋的進展** - “首先我查看了食品標準局網站，它告訴我......，然後我繼續訪問了農民市場協會，在那裡我發現了......等等。”
- **地理順序** - 將來自同一個國家的的資訊歸類在一起
- **時間順序** - 顯示主題的演變過程
- **字母順序** - 如果搜尋結果是參考文獻列表
- **按觀點分類** - 論證的一方資訊，然後是另一方資訊。
這些只是一些可能性，您不必強迫自己選擇其中之一。重要的是，您呈現資訊的結構適合主題，並且對客戶有幫助。
如果您的搜尋結果包含參考文獻，則應以一致且公認的風格引用它們。您可以在大多數大學的網站上找到這方面的建議。一個很好的例子是安格利亞魯斯金大學 http://libweb.anglia.ac.uk/referencing/harvard.htm，或者您可以嘗試華威大學 http://www2.warwick.ac.uk/services/library/main/help/guidespublications/bib_cit/
重要的是要認識到，您的搜尋及其結果代表著有用的工作，而不僅僅是在將結果交給客戶時結束。我們可以想到兩種未來會引用您的工作的情況。
在繼續之前，寫下兩個將搜尋存檔以供將來使用的可能原因。
忽略第一個客戶丟失資料並希望再次獲得一份副本的可能性（這種情況可能發生！），最有可能的情況是，另一個客戶來到圖書館並詢問完全相同的查詢。在這種情況下，如果您已將查詢資訊正確儲存，則只需轉到搜尋並生成結果副本即可。
在這種情況下，應以適當的關鍵詞可以檢索到搜尋的方式存檔搜尋結果。這些將是主題關鍵詞。
理想情況下，圖書館應該有一個正式的系統來記錄常見的提問結果。您應該瞭解您的圖書館服務是否執行此操作，如果是，請確保您知道如何將您的資訊搜尋結果新增到其中。
愛丁堡大學的“先前回答的問題 - PARQs”是一個很好的圖書館常見提問資料庫示例。
**活動 4.4**
檢視愛丁堡大學的“先前回答的問題 - PARQs”網站 http://www.lib.ed.ac.uk/faqs/parqs.shtml，並找到“福斯大橋造價多少？”的答案。
我們認為您會同意這個功能非常易於使用。請注意，除了回答問題外，該網站還透過超連結將詢問者指向更多資訊來源。
如果您的圖書館服務沒有這樣的正式全方位服務系統，您應該考慮為自己和您在服務點的同事建立一個簡單的版本。這使用您圖書館中提供的資料庫軟體包相對容易實現。
您可能希望重新審視搜尋的另一種情況是，同一個客戶再次出現，希望您在以後的時間點重複查詢，以便更新資料或包含自最初搜尋以來發生的新的進展。
在這種情況下，不僅要儲存搜尋結果，還要儲存搜尋策略。您將需要重複此策略才能更新第一次找到的資訊。
您可能會發現某些查詢習慣每年都在同一時間重複。例如，學生總是會在每個學年的開始進行關於特定主題的學校專案。您知道每年的 9 月，一群 12 歲的孩子會來到您的圖書館，急切地尋求關於年輕人和當地毒品的資訊。在這種情況下，您甚至可以在問題提出之前提前做好準備，重複您的搜尋，以便您可以做好準備，幫助這些孩子滿足他們的資訊需求。