圖書館中的資訊與通訊技術應用/支援客戶學習
此頁面專為學習文憑 (文憑 ICTL) 或高階文憑 (高階文憑 ICTL) 圖書館資訊與通訊技術應用的學生使用。
這些資格是由蘇格蘭圖書館和資訊委員會 (SLIC)開發的，並由蘇格蘭資格認證局 (SQA)認證。
支援客戶學習是文憑和高階文憑課程中的核心單元。
有關課程背景、內容和認證機會的資訊，可以透過以下文憑 (文憑 ICTL) 或高階文憑 (高階文憑 ICTL) 連結獲取。
更多資訊可以從angela.lees@sqa.org.uk獲取。
客戶的資訊與通訊技術能力明顯影響他們使用任何可用學習包的能力。如果資訊與通訊技術技能不足，客戶可能需要進行一些資訊與通訊技術技能發展才能轉到他們選擇的學習包。您應該確定客戶在硬體和軟體方面的資訊與通訊技術能力。
您的首要任務是瞭解客戶在資訊與通訊技術方面擁有哪些以往經驗和能力。通常情況下，您可能需要探索四個方面
- 硬體
- 作業系統環境（通常是 Windows）
- 使用網際網路
- 使用應用程式包
活動 1.1
在繼續之前
- 列出您要詢問的硬體專案。
- 記下您希望瞭解每個專案的哪些資訊。
客戶可能需要使用的主要硬體專案包括
- 滑鼠
- 鍵盤
- 印表機
- 掃描器
- 可移動媒體
我們逐個檢視這些專案，並提供一些關於您應該向客戶詢問哪些問題的具體指示。
您可能需要從以下資訊開始
- 客戶使用過滑鼠嗎？
- 客戶是否知道如何使用左鍵和右鍵？
- 客戶是否知道如何將滑鼠懸停在專案上？
- （對於左撇子客戶）客戶是否知道如何將滑鼠從右手操作改為左手操作？
- 如果貴圖書館的電腦使用其他型別的指向裝置，例如跟蹤球或觸控板，客戶是否能熟練地使用它？
您可能需要從以下資訊開始
- 客戶使用過鍵盤嗎？
- 客戶是否知道如何使用
- 空格鍵和回車鍵
- Shift 鍵和 Caps Lock 鍵
- Delete 鍵和 Backspace 鍵
- 游標（箭頭）鍵
- Ctrl 鍵、Tab 鍵、Esc 鍵和 Insert 鍵
- 功能鍵
您可能需要從以下資訊開始
- 客戶使用過印表機嗎？
- 客戶是否瞭解任何“特定於您圖書館”的列印流程？
- 客戶可以為印表機裝紙嗎？
- 客戶是否瞭解列印（黑白和彩色）的每頁成本？
您可能需要從以下資訊開始
- 客戶使用過掃描器嗎？
- 客戶是否瞭解預掃描、選擇區域和掃描的流程？
- 客戶是否瞭解選擇適當的掃描解析度的重要性？
使用可移動介質，如軟盤、CD-ROM 和 USB 儲存器（也稱為快閃記憶體盤或優盤）將受圖書館規則的管轄。 如果允許使用這些介質，您可能需要先找出以下資訊
- 客戶可以正確插入磁碟（或其他介質）嗎？
- 客戶是否瞭解何時移除磁碟？
- 客戶可以訪問不同驅動器中的介質嗎？
- 客戶可以儲存到可寫介質嗎？
我們使用作業系統這個術語來描述基本的軟體，例如Microsoft Windows，它使計算機能夠執行。 當計算機開機時，作業系統會在任何應用程式包（如 Word）執行之前開始執行。 作業系統涉及管理應用程式和資料。
活動 1.2
在繼續之前
- 列出您將要詢問的作業系統方面。
- 記下您想了解每個方面的哪些資訊。
您可能需要從以下資訊開始
- 客戶熟悉您圖書館中計算機的作業系統嗎？
請注意，即使在同一圖書館內，不同的計算機也可能具有不同的作業系統。 大多數常見的作業系統由微軟提供
- Windows 98
- Windows NT
- Windows 2000
- Windows Millennium
- Windows XP
這些作業系統在實際操作方面存在一些重大差異，因此您應確定客戶是否可以執行我們在下面為將用於完成所選學習包的計算機上的作業系統概述的任務。
您可能需要從以下資訊開始
查詢應用程式
- 客戶知道在哪裡查詢應用程式或軟體包嗎？
- 客戶知道所需應用程式的名稱和圖示嗎？
開啟和關閉應用程式
- 客戶可以開啟應用程式嗎？
- 客戶可以正確關閉應用程式嗎？（這通常涉及儲存資訊。）
使用檔案管理器查詢檔案和資料
- 客戶可以使用我的文件/Windows 資源管理器在檔案系統中導航嗎？
- 客戶是否瞭解資料夾（目錄）的層次結構或樹形結構？
建立資料夾並將資料儲存在特定資料夾中
- 客戶可以建立新資料夾來儲存應用程式資料嗎？
大量支援學習的資訊以及完整的學習包都可以透過網際網路訪問。 因此，瞭解客戶的網際網路使用能力非常重要。
活動 1.3
在繼續之前
- 列出您將要詢問的網際網路使用方面。
- 記下您想了解每個方面的哪些資訊。
以下是您應詢問的基本網際網路使用的主要方面
瀏覽網際網路
- 客戶有使用瀏覽器的經驗嗎？（例如：Internet Explorer、Mozilla、Firefox）
- 客戶有使用搜索引擎的經驗嗎？（例如：Google、Ask Jeeves）
- 客戶是否瞭解網際網路上找到的網站的質量差異？
電子郵件
- 客戶使用過電子郵件嗎？
- 客戶有電子郵件地址嗎？
聊天
- 客戶使用過聊天嗎？
- 客戶是否瞭解使用聊天時可能存在的危險？
群組
- 客戶使用過任何（新聞）群組嗎？
您需要了解客戶對常見應用程式包的現有經驗。 這將有助於確認迄今為止收集的資訊。
活動 1.4
在繼續之前，列出您可能要詢問的一些應用程式包。
文字處理是最有可能的應用程式包示例。 幾乎所有計算機使用者都做過一些文字處理。 但許多人也使用過其他軟體包。
文字處理軟體包
- 客戶使用過文字處理器嗎？（例如：Word、Write）
電子表格軟體包
- 客戶使用過電子表格應用程式嗎？（例如：Excel）
照片/圖形軟體包
- 客戶使用過照片/圖形軟體包嗎？（例如：Paint Shop Pro、Photoshop）
資料庫軟體包
- 客戶使用過資料庫應用程式嗎？（例如：Access、dBASE）
財務軟體包
- 客戶使用過財務軟體包嗎？（例如：Quicken、Quick Books）
其他
- 客戶是否使用過任何其他更專業的軟體包，這些軟體包不屬於上述類別？ 如果是，這些軟體包是什麼，它們的功能是什麼？
在每種情況下，您都應嘗試瞭解這些軟體包的使用級別。 找到此資訊的最佳方法是讓客戶提供一些示例來說明他們如何使用該軟體包。
要問的一個重要問題是客戶是否希望在圖書館使用所選學習包，使用圖書館的裝置，還是希望將學習包帶回家使用。
如果是後者，則必須確定他們家用計算機的規格。 雖然許多家庭使用者擁有高規格的裝置，但其他使用者可能擁有較舊、速度較慢的型號，這些型號不支援最新的軟體包。 在涉及圖形或音訊的情況下，這可能是一個特別的問題。
所有學習包都會清楚地說明應用程式執行的最低規格，您應要求客戶確認其家用裝置是否滿足或超過此規格。
記錄您所瞭解的客戶 ICT 能力的資訊是一個好習慣。 一些圖書館為此目的提供清單。
活動 1.5
檢視您的圖書館服務是否有此類清單。如果沒有，為什麼不為自己和同事建立一個呢？
您需要**確定客戶的學習目標**，然後才能考慮可能的學習方法。客戶可能與他們的**工作**或**個人生活**有關的學習目標。您應該嘗試確定客戶希望學習什麼，如果可能的話，瞭解客戶學習的原因。
有些客戶可能會到公共圖書館尋求**完整的**學習資料。您可能能夠在您的圖書館中提供這類“現成”的資料包，或者您可能需要從其他地方獲取。
其他客戶可能正在尋求額外的學習來支援他們在**其他地方進行的培訓或教育**。 後者最明顯的例子是希望獲得作業幫助或希望獲得幫助他們複習考試的材料的學童或學院/大學學生。
參與更多**非正式學習**的客戶可能也需要補充材料。例如，一個正在學習一本關於文字處理的自學書籍的成年人可能會要求額外的鍵盤練習。
**活動 1.6**
在繼續之前，概述您需要了解的有關客戶學習目標的不同方面。有很多方面！
以下是一些可以與客戶一起檢視以確定學習目標的可能領域
一般學科領域
客戶希望學習的**一般學科領域**是什麼？例如：西班牙語。
側重點或專業領域
這個學習是否有**特定的專業領域**？例如：商務西班牙語。
客戶現有的能力
客戶在該學科領域是否具備任何現有的相關能力？例如：客戶去年在西班牙生活了六個月，學到了一些基礎知識。
學習完成後的未來能力
客戶希望透過學習達到什麼**水平**？例如：客戶希望能夠用西班牙語給公司西班牙語客戶寫商業信函。
學習原因
客戶希望進行學習是否有特定的工作或社交**原因**？例如：客戶即將負責公司西班牙語客戶。
您可能需要考慮以下其他因素
時間範圍
客戶希望學習在多長時間內完成？例如：未來六個月。
可用時間
客戶每週有**多少時間**用於學習？例如：每週最多四小時。
認證的重要性
客戶是否特別希望進行學習，以獲得**資格證書**？例如：客戶有興趣在學習完成後獲得商務西班牙語的城市與行會資格證書。
財務
透過公共圖書館提供的許多學習資料都是免費的。但有些資料可能涉及**註冊費或認證費**。 在這些情況下，您必須謹慎地調查客戶是否有足夠的經濟資源來參加付費的學習課程？例如：客戶能夠並且/或者願意支付課程結束時的考試費嗎？
最好將您所瞭解的客戶學習目標**記錄下來**。有些圖書館為此目的制定了清單。
**活動 1.7**
檢視您的圖書館服務是否有此類清單。如果沒有，為什麼不為自己和同事建立一些呢？
為了幫助您的客戶，您需要對**英國教育和培訓體系**有一個廣泛的瞭解，包括**學前、小學、中學、高等教育、工作場所**和**非正式**教育。當然，您不必成為教育和培訓方面的專家（儘管在某些情況下您可能需要諮詢此類專家）。但您應該熟悉該體系的基礎知識，並知道如何在需要時找到有關任何方面的更多詳細資訊。
請記住，我們生活在**終身學習**的時代，許多學習都發生在傳統的學術體系之外。因此，您應該確保您不僅瞭解當地的學校、學院和大學，還了解私人培訓機構、成人學習機構、志願者團體等。
尤其是，您必須瞭解英國四個國家/地區的教育和培訓體系之間的差異（蘇格蘭的體系與其他體系之間存在最大差異）以及這對客戶的影響。
**活動 1.8**
以下是英格蘭、北愛爾蘭、蘇格蘭和威爾士教育部門的官方政府網站
- 英格蘭：http://www.dcsf.gov.uk/
- 北愛爾蘭：http://www.deni.gov.uk/ 和 http://www.delni.gov.uk/
- 蘇格蘭：http://www.scotland.gov.uk/Topics/Education/
- 威爾士：http://www.learning.wales.gov.uk/
熟悉這些網站上提供的資訊，尤其是與您居住的國家/地區相關的資訊。請注意，英格蘭網站上的許多資訊也適用於威爾士，有些資訊也適用於北愛爾蘭。每個網站都提供了連結到提供有關教育更專業方面的資訊的網站。請注意與您特別相關的網站地址，並總結您從這些網站中獲得的資訊型別。
您應該確定客戶的任何特殊需求（從廣義上講），這些需求將影響他們計劃進行的學習。
**活動 1.9**
在繼續之前
- 列出可能影響學習的不同型別的特殊需求。
- 對於每種情況，請記錄您可以採取的步驟來使學習成為可能。
很難編制一個全面的特殊需求清單。以下是其中一些最常見的需求，以及一些關於圖書館如何為這些客戶提供學習便利的建議。
- 運動障礙
- 視力障礙
- 聽力障礙
- **特殊學習需求**（包括識字、算術和英語作為第二語言）
這可以涵蓋各種各樣的殘疾，從坐輪椅的截癱患者到患有輕度重複性勞損（RSI）的人。以下是一些針對此類群體提供的一些常見圖書館設施
- 高度可調節的**靈活電腦桌**，適合不同尺寸的輪椅
- 無法使用標準滑鼠的客戶可以使用**操縱桿或專門定製的滑鼠**
- 無法使用標準鍵盤的客戶可以使用**專門的“大鍵”鍵盤**等
- **滑鼠托盤**，使客戶可以在他們的膝蓋上使用滑鼠
- 觸控式螢幕
- **可程式設計鍵盤**，減少常見輸入所需的按鍵次數
許多製造商專門生產軟體以供視障使用者使用。使用者可以聽到螢幕上顯示的內容。一些軟體以盲文形式輸出。
有時，簡單的措施可以有效地幫助視障客戶使用，例如
- 更改螢幕上的文字大小
- 更改顏色設定（對於有視力障礙的客戶來說，通常最容易閱讀白色背景上的黑色文字）
- 使用“純文字”版本，其中已刪除圖形。
活動 1.10
確保您能夠執行上面列出的三個“簡單措施”。
您可以在英國皇家盲人協會網站上找到有用的資訊。訪問 http://www.rnib.org.uk/ 並搜尋“網際網路”。
同樣，許多專業軟體可用。圖書館可以安裝系統，這些系統透過放大器和無線麥克風接收來自計算機的聲音，然後透過紅外線在房間內傳輸。聽障人士可以透過輕便的頭戴式耳機聽到這種放大的聲音。使用者無需佩戴助聽器。
http://www.deafclub.co.uk 是一個有用的網站，它有一個搜尋引擎，專門設計用於幫助聾人查詢資訊。它還可以列出提供有關聽力障礙客戶 ICT 改進建議的網站。
http://www.rnid.org.uk/ 是英國皇家聾人協會的網站。
公共圖書館一直都在幫助這些群體中的客戶方面發揮著重要作用，最近的殘疾和歧視立法更加強調了這一作用。
研究表明，圖書館通常被這些客戶視為友好、不帶評判的環境。因此，他們可能更願意在圖書館學習，而不是在學校或大學等更正式的環境中學習。
您的圖書館服務將配備專門幫助這些使用者群體的員工。這些同事可以就如何最好地為個別客戶提供服務提供建議。
您應該知道，如今有許多整體學習套餐，可以為年輕人或成年人在識字、算術和 ICT 方面提供技能提升。
請記住，雖然文字處理器的拼寫檢查功能主要用於檢查打字錯誤，但對於任何在應對英語語言的獨特拼寫方面有困難的人來說，它都是一個寶貴的工具。
為了將客戶的學習願望與工作目標相匹配，可能需要了解哪些工作場所資格和能力在特定工作角色或職業中是有用的。您不需要知道這些資訊，但您應該能夠有效地獲取它們，最有可能透過使用網際網路。
活動 1.11
在繼續之前，請查詢以下職業資訊的網站
- 護理
- 鐘錶製造
- 精算工作
- 獸醫
有幾個不同的網站可以提供所需的資訊。通常每個就業部門都有一個專門的網站。
以下是我們詢問的職位的一些示例
護理
NHS 網站 http://www.nhscareers.nhs.uk/careers/nursing/
鐘錶製造
英國鐘錶協會 http://www.bhi.co.uk/
精算工作
Prospects 畢業生職業網站在以下位置有一個部分：http://www.prospects.ac.uk/cms/ShowPage/Home_page/Explore_types_of_jobs/Types_of_Job/p!eipaL?state=showocc&idno=329&pageno=1
獸醫
獸醫註冊委員會在以下位置有一個關於職業的部分：http://www.farrier-reg.gov.uk/
有幾個有用的線上一般職業資訊來源，例如
- 英格蘭 http://www.connexions-direct.com
- 蘇格蘭 http://www.careers-scotland.org.uk
- 威爾士 http://www.careerswales.com/
- 整個英國 http://www.careers-gateway.co.uk
Web 2.0 來源格拉摩根大學 YouTube http://www.youtube.com/careersglamorganuni 外交和聯邦事務部 Twitter 連結 http://web.archive.org/20090804213504/www.fco.gov.uk/en/twitter/ 能源職業 Facebook 頁面 http://www.careerenergy.co.uk/?facebook CILIP 畢業生實習機會 Facebook 頁面 https://#/group.php?gid=13484212748&ref=nf
您必須考慮從客戶那裡獲得的所有資訊，以便您可以識別出符合標準的學習套餐。您將根據以下標準將學習套餐進行匹配：
- 主題是否與客戶的學習目標相符？
- 如果客戶需要，認證是否可用？
- 學習套餐的時長是否與客戶學習的時間相符？
- 客戶是否有能力支付與學習相關的任何費用？
- 學習套餐是否針對客戶的任何特殊需求？
- 學習的水平是否適合初始能力（即：既不太容易也不太難）和學習結束時獲得的最終能力？
- 客戶是否可以在不提高其現有 ICT 技能的情況下進行學習？如果不是，圖書館是否可以提供ICT 技能發展方面的額外支援，以使客戶能夠進行選擇的學習套餐？
您需要了解您自己的圖書館服務中可用的學習套餐範圍。其中一些將在您自己的服務點提供。其他一些將在服務中的其他地方提供。
圖書館目錄將提供有關學習包的資訊，包括您自己圖書館和別處的學習包。一些圖書館製作了特定目錄或 ICT 學習包列表，提供比一般目錄中更詳細的資訊。對於您自己的服務點上的軟體包，檢查軟體包本身也很有用，如果有時間，您可以實際測試一下。
活動 2.1
熟悉您圖書館服務中的所有目錄和 ICT 學習包列表。注意它們為每個專案提供的資訊型別。
您必須能夠確定對 ICT 學習包使用的任何限制，例如：
- 軟體包必須在圖書館場所使用，還是可以在家使用？
- 客戶在圖書館使用軟體包的時間數或借用軟體包的時間長度是否有限制？
- 如果軟體包要在客戶家中使用，您必須確定客戶自己的計算機的詳細資訊，以確保規格足夠高以支援所選學習包。
在這一領域工作時，您將透過客戶的經驗和評論收集有用的資訊。例如，如果幾個客戶推薦一個關於鍵盤技巧的特定軟體包，您可以放心地向其他具有類似學習目標的客戶推薦它。此外，您可以透過與經驗豐富的同事討論來獲取資訊和建議。
活動 2.2
這是一個練習，讓您熟悉您自己的圖書館服務中提供的學習包。對於下面給出的每個主題領域，找到兩個軟體包，並記錄它們之間的差異。
- 商業研究
- 法語
- 基礎數學
- 文字處理
您的圖書館無法複製在您圖書館服務之外的本地存在的學習包。您必須瞭解外面有什麼。
活動 2.3
在繼續之前，列出您所在地區生產和/或提供學習包的組織型別。
以下是一些在當地可以找到學習內容的例子
- 學校
- 中等職業學校
- 大學
- 私人培訓師
- 當地學習夥伴關係
- 社群學習
- 志願者組織，例如：工人教育協會
活動 2.4
這是一個練習，讓您更加熟悉圖書館服務之外的本地學習材料來源。
從前面的列表中選擇四種提供商型別。對於每種型別，找到此類別中已命名組織的網站，並選擇提供的兩個不同的學習包。記錄每個組織的軟體包之間的差異以及組織之間的差異。
我們希望您能找到以下差異點
- 軟體包費用（如果有）
- 學習時間的靈活性
- 認證的可用性
- 學習水平
- 內容範圍
事實上，您應該提出可能從尋求學習的客戶那裡收集到的標準點。
對於電子學習，提供商無需位於本地。許多優秀的學習內容可以從網際網路上免費獲取，例如：http://www.studyspanish.com 提供基礎西班牙語的免費教學。在其他情況下，電子學習可以透過網際網路付費提供。在這些情況下，註冊後將需要登入和密碼。
活動 2.5
在繼續之前，找到並記錄五個在網際網路上提供學習的網站。
在網路上，許多網站都可以找到學習內容。您不可能記住其中的一部分。因此，您必須熟悉常用的查詢學習資源的網站。經常檢視這些網站的新聞和發展情況，因為它們的內容會定期更新。
瞭解任何此類網站的範圍很重要。通常情況下，看起來遍佈英國的學習網站實際上並不適用於四個國家中的一個或多個。通常，學習網站適用於英格蘭、威爾士和北愛爾蘭（例如：http://www.learndirect.co.uk），蘇格蘭有單獨的網站（例如：http://www.myworldofwork.co.uk）。
範圍並不總是從網站的標題中顯而易見。當使用“國家”一詞時，要特別小心。這可能意味著英國或四個英國國家中的一個。例如，國家學習網路的內容（http://www.nln.ac.uk）僅適用於英格蘭。相反，國家學習網路（http://www.nln.ac.uk）的內容僅適用於英格蘭。
BBC（http://www.bbc.co.uk）提供了優秀的學習資料，其中大部分適用於所有四個英國國家。該網站還提供了指向其他線上學習提供商的連結。
許多網站專門設計用於提供與課程相關的資源和複習資料。再次強調，務必檢查這些網站是否適合客戶正在學習的英國國家的學校或大學課程。BBC 的網站（http://www.bbc.co.uk）提供了英格蘭、北愛爾蘭、蘇格蘭和威爾士的教育和複習資料。
您應該熟悉適用於您自己的祖國教育課程的網站，例如蘇格蘭學習與教學（http://www.ltscotland.org.uk）。但是，不要認為支援學習應該侷限於這些教育網站。相反，準備好幫助客戶從任何合適的網際網路來源找到適合他們學習的支援資料。當客戶尋求資訊來增強在其他地方進行的學習課程時，這一點尤其重要。他們可能會到圖書館尋找公司財務績效資料，以將其納入營銷簡報，尋找 T S Eliot 的文學評論以用於大學論文，或尋找關於海豚繁殖習性的資訊以用於 A 級生物學。
這類支援學習的資訊可能存在於並非專門用於教育的網站上。因此，請準備好幫助您的客戶從任何合適的網際網路來源找到支援他們學習的資訊。
您可以為客戶提供額外的幫助，以激勵學習計劃的形式，指導學習者完成您已經找到的學習包。
活動 2.6
在繼續之前，列出您可能在計劃中包含的要點。
學習計劃中應包含的一組合適的要素是
- 總體學習目標
- 有助於實現學習目標的具體學習目標
- 學習完成的截止日期
- 學習計劃表
- 圖書館工作人員同意為客戶提供的任何支援
- 任何外部提供者的責任和參與的具體說明
學習計劃最好用 SMART（具體、可衡量、可實現、現實、有時限）目標來表達。它不必是一個複雜的文件。通常它可以只是一個清單。
此計劃應與客戶一起制定並得到客戶的同意。通常它將由客戶和圖書館工作人員的成員共同簽署。
使用這樣的學習計劃可以避免混淆，還可以激發學習者的動力。如果客戶在一段時間後重返學習，或者有過之前的負面學習經歷，將學習內容分解成“小塊”並制定一系列更短的學習計劃可能會有所幫助。這樣，客戶就可以成功完成少量學習，獲得成就感，並激勵他們繼續努力。
公共圖書館的一個重要作用是在終身學習中扮演關鍵角色。圖書館提供的積極的學習體驗可以為客戶帶來進一步的成功發展，在某些情況下可以進入正規的第三級教育或職場職業教育。圖書館使用者諮詢有關學習西班牙語的機會以促進她在零售銷售中的職業發展，最終可能會在商業和零售管理方面進行大學課程學習。
活動 2.7
在繼續之前，請記錄您如何探索客戶的晉升機會。
您可以探索以下可能性
- 客戶對迄今為止進行的學習有什麼樣的體驗？他們喜歡嗎？什麼特別令人愉快或有用，什麼不那麼令人愉快或有用？
- 重新審視客戶最初進行學習的原因。這些動機仍然相同，還是學習體驗喚起了客戶對更廣闊視野的雄心？例如，對於一個開始學習短期語言課程的學習者來說，他們希望能夠在度假時點餐並詢問路線，但最終卻被熱情所吸引，並希望繼續學習該語言的 GCSE 或標準等級資格。根據這次討論，您可以考慮以下任何一個或全部：
- 是否有關於此主題的更高級別的課程？
- 是否有與客戶正在學習的主題相關的課程？
- 客戶是否已經完成了該主題的非正式學習，現在可以開始進行正規教育？
- 哪些進一步的學習將進一步提升客戶在完成目前學習後的工作前景？
當然，所有之前提到的有關學習提供的資源不僅對您尋找適合客戶當前學習目標的學習有用，而且在完成初始學習後，為客戶推薦進一步的學習選擇也很有用。換句話說，最簡單地說，當您在尋找學習資料時，您應該始終關注更高一級，以瞭解您的客戶如何進一步進步。
希望學習對客戶來說是一種積極的體驗，他們有興趣更進一步。但如果客戶不想立即報名參加進一步的學習，也不要灰心。可能是剛完成的學習已經實現了客戶的所有當前目標，他們希望在此時暫停。這是一個令人滿意的結果，因為您可以肯定，一個滿意的客戶，他們發現該課程有吸引力和相關性，很可能會在將來回到圖書館，尋找關於其他學習的建議和指導。
大多數公共圖書館服務都擁有大量的內部學習包，其目的是提升 ICT 技能，範圍從初學者到高階水平。您應該檢查圖書館中的學習包，以便完全瞭解它們的內容和水平。這使您能夠在向客戶推薦學習包時做出最明智的選擇，並完全確信客戶將從中受益。
活動 3.1
選擇三個開發基礎 ICT 技能的內部學習包，例如
- 使用 PC 硬體
- 使用檔案和資料夾（目錄）
- 使用網際網路
- 打字技能
嘗試三個學習包中的每一個，以評估
- 級別（絕對初學者到專家使用者）
- 時長（完成整個學習包需要多少小時）
- 方法（友好到過於正式）
- 易用性
- 演示（對學習者來說是否具有吸引力並鼓勵學習？）
當客戶在圖書館使用任何基於 ICT 的學習包時，無論是為了提升 ICT 技能還是為了其他學習，他們很可能會不時遇到一些技術問題。
您必須能夠協助解決簡單的故障排除問題，例如：列印問題。我們強調“簡單”這個詞。我們並不建議您應該具備複雜的故障排除技能：這是 ICT 技術人員的責任。相反，您應該熟悉可能出現的典型、簡單的困難，並能夠提出克服這些困難的方法。
請清楚地界定您在故障排除方面的責任範圍，以及何時需要尋求技術專業人員的幫助。
您可能已經有過這方面的經驗。
活動 3.2
在繼續之前，請記錄一些客戶使用計算機時可能遇到的問題。(如果這超出了您的經驗範圍，請同事提出他們為客戶解決的計算機問題。)
以下是一些您最有可能遇到的問題。
- 顯示器出現空白
- 使用計算機一段時間後，它“卡住”，鍵盤和滑鼠似乎都無法操作
- 客戶難以從顯示器上讀取資訊，因為字型太小
- 沒有任何東西從印表機出來
- 印表機似乎沒有使用整張紙，並且佈局與顯示器上的不同
- 在從像 Word 這樣的 Office 應用程式儲存資料時，出現磁碟已滿的訊息
- 印表機卡紙
活動 3.3
在繼續之前，記下您對在上述每種情況下能夠提供的幫助的任何想法。您可以將此與我們在後續螢幕上的建議進行比較。
您會發現，隨著經驗的積累和與同事的討論，您將積累一批用於解決這些型別問題的方案。
再次強調，就像結果 2 一樣，您必須充分了解客戶的任何特殊需求，並提供適當的技術支援來解決這些需求。
我們的一些解決方案基於您更改計算機設定的能力。您可能沒有訪問這些設定的許可權，需要聯絡 ICT 專業人員。
請注意，對於前兩個故障（顯示器空白、計算機掛起），如果它們需要強制應用程式結束，或者確實需要重置或重新啟動計算機，這將始終意味著任何未儲存的資料都可能會丟失。向客戶解釋這一點很重要。
更重要的是，在任何事件發生之前，要解釋資料應該定期、頻繁地儲存，以防萬一出現問題！
- 檢查計算機是否進入睡眠狀態，方法是在鍵盤上按空格鍵。
- 檢查顯示器是否已開啟並連線到電源，即電源指示燈是否亮著？
- 檢查顯示器是否正確連線到計算機。
- 檢查計算機重置或在電源處關閉並重新開啟後系統是否正常工作。
有時，在使用計算機一段時間後，它會掛起，鍵盤和滑鼠似乎都無法操作。如果發生這種情況，您可以嘗試以下操作
- 等待一段時間，看看計算機是否正在執行一些密集任務並恢復。
- 嘗試Ctrl-Alt-Del。如果您幸運的話，它會彈出一個任務管理器視窗，該視窗將顯示哪個應用程式沒有響應，並允許您只關閉該應用程式。
- 使用重置按鈕重新啟動計算機。
- 關閉計算機的電源，然後重新開啟。
- 如果這僅限於特定應用程式，通常可以調整縮放設定。如果它沒有出現在視窗頂部的框中，則可以在菜單系統中的“檢視”下找到它：縮放或檢視：文字大小。
- 如果這適用於顯示器上的所有內容，那麼，如果您有訪問許可權，您可以更改顯示器設定。右鍵單擊桌面，從結果選單中選擇屬性，從對話方塊中選擇設定選項卡，降低螢幕解析度設定並單擊確定。不幸的是，螢幕解析度越低，顯示器上顯示的內容就越少。這對有視力問題的人來說通常會導致一個令人不快的折衷方案。
- 檢查印表機是否已開啟並連線到電源，即電源指示燈是否亮著？
- 檢查印表機是否正確連線到計算機。
- 檢查印表機中是否有紙。
- 檢查墨水供應。
- 嘗試列印測試頁。
- 檢查作業系統和應用程式中的列印設定，以確保計算機正在查詢正確的印表機，並且已選擇正確的紙張大小，以及選擇了手動/自動（視情況而定）。
有時印表機似乎沒有使用整張紙，或者佈局與顯示器上的不同。
- 使用像 Word 這樣的文字處理器時，可以在應用程式中設定紙張大小。但是，印表機本身也有一個設定。如果這兩個設定不同，則輸出將不會在頁面上正確顯示。新連線的印表機的驅動程式可能會預設使用美國法律紙張尺寸。在這個國家/地區通常使用 A4，應用程式會將其用作預設設定。轉到印表機屬性並檢查紙張尺寸。開始：設定：印表機：右鍵單擊相關的印表機，選擇屬性，然後選擇裝置設定選項卡。
有時，在從像 Word 這樣的 Office 應用程式儲存資料時，會出現磁碟已滿的訊息。
- 可能是客戶的軟盤或隨身碟已滿。對於任何大型文字處理文件來說，這都是非常有可能的，尤其是如果它包含圖形或其他嵌入專案。
- 在應用程式和作業系統之間的互動方面可能會出現故障情況，從而導致錯誤報告磁碟已滿錯誤。這是無法恢復的，需要重新啟動計算機。如果客戶將丟失大量未儲存的資料，值得開啟一個新文件，並將原始文件中的內容複製貼上到新文件中，然後嘗試儲存該文件。你可能很幸運！
- 關於計算機記憶體不足也會出現類似的問題。同樣，只有重新啟動計算機才能解決問題。
- 這個問題沒有通用的解決方案，因為每臺印表機都有自己的獨特機制。您能做的最好的事就是熟悉圖書館中各種型別的印表機以及如何消除每臺印表機的卡紙。
如果沒有任何合適的內部軟體包可用，您需要將客戶轉介到外部來源。這些很可能是當地供應商提供的實踐動手課程。結果 2 中概述的當地供應知識將使您能夠建議適當的轉介機構。
活動 3.4
在繼續之前，請列出您圖書館服務無法提供的包裝型別，以及需要從外部獲取的包裝型別。
正如在結果 2 中，您將在當地找到以下 ICT 技能包：
- 學校
- 學院
- 大學
- 私人培訓師
- 當地學習夥伴關係
- 社群學習
- 志願者組織，例如：工人教育協會
活動 3.5
這是一個練習，可以幫助您更熟悉圖書館服務之外的 ICT 技能材料來源。
從前面的列表中選擇四種提供商型別。對於每種型別，找到該組織的網站。在每個網站上找到兩個不同的 ICT 技能包。注意不同組織提供的包之間的任何差異。
您應該對來自您本地以外的提供商，在網際網路上提供的 ICT 學習包重複此練習。