作者採用兩階段的方法來開發多項量表，用於衡量企業對企業電子商務環境中的服務導向維度。服務導向被概念化為一個三階結構，包含五個組合的服務能力包：服務氛圍；市場關注度；流程管理；人力資源政策；以及指標和標準。
這五個二階維度之一，市場關注度，包括三個一階維度：市場敏銳度、關係管理和新服務開發。
公司在虛擬和物理空間中管理與客戶關係的能力，以及創造和留住忠誠客戶的能力。
- 我們相信，與客戶的正確關係不僅僅是價格，更重要的是（0.61）
- 無論是誰的錯，解決客戶問題都是共同的責任。（0.71）
- 我們關注客戶的盈利能力，以及我們自身的盈利能力。（0.73）
第三項被刪除了。
