管理量表手冊/服務文化

服務文化（複合信度 = 0.86）

描述

作者採用兩階段方法開發多專案量表，用於衡量企業對企業電子商務環境中的服務導向維度。服務導向被概念化為一個三階結構，包含五個組合服務能力包：服務氛圍；市場焦點；流程管理；人力資源政策；以及指標和標準。

這五個二階維度之一，服務氛圍，由三個一階維度組成：領導力、服務文化和價值導向。

定義

將為所有客戶提供客戶服務融入所有員工行為的企業文化。

專案

• 在我們的組織中明確地解決了服務質量價值觀並積極地推廣。（0.79）
• 我們的組織提倡重視服務的文化。（0.93）
• 我們的員工完全致力於客戶服務。（0.78）

來源

• Oliveira/Roth (2012)：服務導向：基礎結構和衡量標準的推導。《國際運營與生產管理雜誌》，第 32 卷，第 2 期，第 156-190 頁。

評論

由於迴歸權重低（或低於剩餘專案）以及冗餘，第三個專案被刪除。

相關量表

• 領導力
• 價值導向