管理團隊/如何管理全球虛擬團隊？

簡介

網際網路的興起，全球光纖網路的建立，以及遠端通訊技術的快速發展，使得世界各地的人們可以非常輕鬆地合作。它創造了一個全球平臺，讓更多的人可以即插即用，協作和競爭，分享知識和工作，這在世界歷史上是前所未有的（弗裡德曼，2005）。新的通訊技術為團隊提供了巨大的優勢，提供了許多以前不存在的選擇，例如讓員工在家工作或跨越大陸在團隊中合作。

工作的性質已開始從基於生產的業務轉向服務相關的業務，催生了一代新的知識工作者，他們不再受限於物理工作場所。綜合來看，這些因素表明，企業面臨著越來越大的挑戰，需要協調跨越時區、物理邊界、文化和組織環境的任務。貿易和公司活動的全球化程度不斷提高，增加了創新的壓力，並向全球市場提供優質服務。隨著時間的推移，這促使組織選擇最合格的人員，即“夢幻團隊”，無論他們的物理位置如何（Kerber，2004：4）。這些遠端連線的夢幻團隊被稱為全球虛擬團隊（GVT）。

全球虛擬團隊與國內虛擬團隊的不同之處在於，它們“不僅在時間和空間上分離，而且在民族、文化和語言特徵方面有所不同（扎卡里亞，2004：17）。”據 Wheatley 和 Wilemon（1999）所說，全球團隊成員“在功能上有所不同，這增加了團隊動態的複雜性。”全球虛擬團隊可以快速組建，並且本質上是靈活的。它們可以透過利用遍佈全球的團隊成員全天候工作，幫助組織縮短對當今競爭激烈市場變化的反應時間。

全球虛擬團隊與傳統團隊（成員位於同一地點）有一些相似之處。在本章第 6.1 節中提到的保證傳統團隊成功所需的基本理念也適用於全球虛擬團隊。但是，這種方法需要進行調整，以重點關注如何利用全球虛擬團隊帶來的優勢，同時最大限度地減少由於溝通困難和缺乏面對面接觸而產生的劣勢。本文將探討管理全球虛擬團隊的優勢、挑戰和最佳實踐，同時牢記全球虛擬團隊仍然是團隊，需要相同的理念才能確保成功。

組建虛擬團隊

簡介

由於虛擬團隊面臨著獨特的挑戰，因此在組建時，尤其重要的是要建立牢固的基礎。本章中的某些想法將在下一章中擴充套件和探討。在其他方面，成功虛擬團隊的基石包括以下內容

制定使命、目標和基本規則
識別利益相關者及其期望
互補角色和責任
建立關係、信任和有益的體驗

制定使命、目標和基本規則

在任何團隊環境中，一個經常被忽視的練習是討論團隊會議和專案應該遵循的流程和規則。虛擬團隊也不例外。實際上，在虛擬團隊中，建立和遵守目標和基本規則比在成員經常有機會面對面見面的團隊中更復雜。無法與對方面對面交流，使得團隊成員難以“聯絡”並保持統一的目標。但是，這種必要性是顯而易見的。如果團隊成員沒有對目標的清晰和共同理解，他們就永遠無法實現目標。虛擬團隊應該舉行一個定向會議（如果可能，面對面），讓團隊成員不僅承認團隊的目標，而且承認團隊目標對於其所在的組織的重要性。瞭解了他們的目標，團隊成員應該制定目標並分配任務以實現這一目標。每個團隊成員應該從定向會議中清楚地瞭解團隊的目標以及他們在團隊中的個人角色。

識別利益相關者及其期望

虛擬團隊的目標應該與利益相關者的期望密切相關。因此，利益相關者或利益相關者代表應該積極參與虛擬團隊的組建。在開始時明確利益相關者的需求和期望將有助於團隊避免不必要的工作、混亂和衝突。應該為利益相關者期望的文件化進行記錄，以便在整個專案過程中參考。利益相關者和團隊代表之間的未來溝通將進一步確保團隊的目標正處於正軌並得到實現。

互補角色和責任

重要的是，每個虛擬團隊成員都應充分了解各個團隊成員的能力和角色。每個人都必須瞭解自己的角色、他人的角色以及他們可以向誰尋求資源和支援。如果沒有這些知識，團隊將無法發揮其效能潛力。如果團隊成員的責任明確定義並記錄在案，那麼每個團隊成員將對彼此和團隊負責履行其責任。在團隊組建過程中建立的基本規則應該解決責任和任務，並同樣確定未履行個人和團隊責任時的補救措施和協議。為了讓團隊成員“擁有”他們的角色和責任，他們應該記錄他們對自己在團隊中角色的看法。只有當團隊成員完全認同團隊的目標以及他們在團隊中的角色時，才能完全追究他們的責任。

自然而然，團隊成員的角色和責任應該相互補充，並代表團隊中獨一無二且有用的資產。選擇參與虛擬團隊的個人需要仔細考慮。根據團隊規模和目標範圍，團隊可以包括一個核心小組，該小組對結果負全部責任，以及擴充套件的或輔助成員，他們為團隊帶來獨特的知識。在新的虛擬團隊中，靈活性和適應能力是必要的，因為它們的目標和需求不斷變化。

建立關係、信任和有益的體驗

建立團隊成員關係的理想方式是與他們一起度過面對面的時間。如前所述，對於虛擬團隊來說，這可能很困難，因為他們的成員可能居住在不同的大陸。LaFasto 和 Larson 建議，虛擬團隊更重要的是定期進行面對面交流：“對於分佈在全國或世界各地的區域經理團隊來說，確保充足的面對面時間可能意味著每個季度舉行一次會議，以校準主要活動，探索共同的挑戰，並確認關係”（181）。

當團隊成員之間的關係在不斷的基礎上建立和確認時，即使成員以虛擬方式相互工作，也會存在信任的文化。團隊的行為和表現會影響各個成員。當存在信任並且團隊行為積極時，團隊成員對體驗的評價也會積極。個人對團隊的積極評價會導致更大的信任和持續的參與。團隊成員的協作參與轉化為團隊行為，形成一個迴圈模式，如下所示。

機會

使用全球虛擬團隊有很多好處，因為它們提供了更多選擇和資源。Jarvenpaa 和 Leidner 解釋說，“虛擬團隊承諾提供靈活性和響應能力，降低成本，並改善資源利用，以滿足高度動盪和動態的全球商業環境中不斷變化的任務需求（1999：791）。”此外，使用全球虛擬團隊為協調跨越可能分散的組織聯盟的複雜業務任務提供了機會。這使得公司即使在相隔很遠的情況下也能更好地溝通和協調，從而更容易進行國際擴張，並消除其他與位置和距離相關的限制。

靈活性: 特定任務或專案的所需專業知識可以分散到世界各地的多個地點。但是，全球虛擬團隊可以促進這種人才的集中，以便專注於特定問題，而無需讓個人物理遷移。“虛擬團隊使組織能夠召集關鍵貢獻者，否則由於時間、旅行和成本限制，他們可能無法合作（Kerber，2004：4）。”這使得工作人員可以位於任何地方，並使公司有機會在以前被認為距離太遠而無法成為可行工作地點的地理區域與團隊成員進行虛擬合作。

響應能力: 公司可以透過多樣性更加響應客戶。“虛擬團隊可能使組織能夠統一不同文化和商業習俗的不同觀點，以避免反作用的民族中心主義偏見（Kayworth，2000：184）。”由具有不同文化視角的成員組成的全球虛擬團隊不太可能出現“群體思維”，並且更有可能針對問題制定創新的解決方案。此外，透過全球虛擬團隊，可以迅速有效地應對全球受眾的具體和多樣化需求。全球虛擬團隊成員可以立即響應以前被同一地點的團隊忽略或錯過的特定地理和文化要求。

降低成本: 全球虛擬團隊可以幫助企業降低勞動力和運營成本。在世界各地，存在著大量低成本、高技能的勞動力，他們無法或不願搬遷。透過通訊方式接觸這些勞動力，促使許多組織將傳統上由內部或承包商執行的某些職能外包。對於許多希望降低整體專案和維護成本的組織來說，這是一個有吸引力的選擇。例如，將應用程式的開發外包到印度，就可以降低專案成本。這是因為印度，以及許多其他國家，擁有大量受過良好教育的人才，而當今先進的通訊技術可以讓我們與他們聯絡。這使得公司能夠以更低的成本僱傭印度人員完成與美國本地人員相同的工作。全球虛擬團隊還可以減少團隊成員的差旅、住宿和其他雜項費用。

資源利用率提高: 全球虛擬團隊可以利用時間優勢來提高資源利用率。非同步工作有助於全球組織有效地跨越不同的時區，使團隊在工作時間內提高工作效率。“例如，Tandem Services Corporation 的全球虛擬軟體開發團隊中，倫敦團隊成員最初編寫專案程式碼，並在每天晚上將程式碼傳送給美國團隊成員進行測試。美國團隊成員將測試後的程式碼傳送給東京進行除錯。倫敦團隊成員在第二天開始工作時，收到了日本同事除錯後的程式碼，然後開始新一輪工作。這僅僅是 GVTs 如何提高團隊成員生產力和縮短開發時間的一個例子 (Saunders, 2004:19)。”

陷阱

虛擬團隊在早期階段面臨的陷阱，僅僅源於上述構建模組的對立面。如同水一樣，團隊傾向於遵循“阻力最小的路徑”。這是因為虛擬團隊建設的陷阱是由於疏忽和缺乏行動造成的。一個常見的陷阱是，在沒有明確目標或目的的情況下開始工作。如果團隊成員除了日常執行的例行任務外，對其他方面瞭解不多，那麼缺乏共同的理解會導致工作方向錯誤，浪費時間和資源。另一個相關的陷阱是，團隊的目標與利益相關者以及整個組織的需求和期望不一致。當虛擬團隊忽視建立牢固的溝通和信任關係的機會時，他們會進一步損害自身利益。

解決方案

舉辦一次定向會議，讓團隊成員參與團隊建設活動，並記錄團隊的目標。每個團隊成員都應記錄自己對團隊目標的理解，以及他們認為自己的角色。這些描述應在團隊內部進行傳播。
為每個利益相關者準備一份問卷，讓他們填寫並反饋給團隊。問題應該引出能夠幫助團隊制定目標並確認團隊目的的答案。
儘可能讓團隊成員面對面見面，確認關係，並參與能夠建立信任和鼓勵溝通的活動。

文化

簡介: 文化差異為團隊增添了價值和多樣性，但也可能引發問題。全球虛擬團隊中出現的兩個主要文化問題是：對相似性的錯誤感知和對團隊合作的不同理解。

機會

多樣性：許多關於成功團隊的研究表明，多樣性可以減少“群體思維”的發生，使團隊能夠做出更明智、更有創意的決策。來自不同文化的團隊成員會自然而然地為團隊帶來多樣性。這種多樣性不應該被忽視或最小化，而應該被接受和利用。來自一個國家或市場的有效想法可以成功地應用到其他國家或市場。

陷阱

對相似性的錯誤感知：來自英語國家的移民之間往往存在一種錯誤的假設，認為他們比來自非英語國家的移民更容易融入。實際上，來自英語國家的外國公民比來自非英語國家的外國公民更容易遭遇文化衝擊。這是因為他們認為兩種文化會很相似，因為他們使用相同的語言。這種感知也困擾著全球虛擬團隊。“Welch 和 Marschan-Piekkari (2001:197) 以及 Usunier (1993) 表明，由於對英語國家之間感知的熟悉和相似性，個人可能會被誘導產生一種錯誤的自信，而無法意識到他們並沒有文化上的親近。這會對商業溝通流程和人際關係產生負面影響 (Henderson, 2005:75)。”

對團隊合作的不同理解：團隊合作的概念因文化而異。“來自不同文化的成員，很有可能用截然不同的術語來描述團隊的目標、成員標準和活動 (Zakaria, 2004:20)。” 個人工作與團隊合作的價值在不同國家之間差異很大。出生和成長在英國、加拿大（魁北克除外）和美國的個人往往更具個人主義。另一方面，中國和印度的個人更關注集體努力。正如 Jarvenpaa & Leidner (1999:793) 所解釋的那樣，“來自個人主義文化的個人往往不太關注自我分類，受群體歸屬感的影響較小，更擅長加入和離開新群體，以及比來自集體主義文化的個人進行更開放和精確的溝通。”此外，“來自個人主義文化的個人在計算機輔助的溝通環境中可能比來自集體主義文化的個人更願意信任他人 (Jarvenpaa, 1999:794)。” 這些差異使得很難確定團隊成員問題的根源，因為難以區分文化因素和個人因素。這使得診斷和解決問題比在傳統團隊中更加困難。

解決方案

處理文化差異的一個好方法是儘可能多地瞭解文化。這包括進行背景調查或與顧問會面，學習在第一次會議之前如何最好地表現。在這個領域投入的任何精力都會對團隊的成功大有幫助。做好準備並留下良好的第一印象，會向其他文化的成員傳送積極的訊號，並表明他們致力於團隊合作。瞭解澳大利亞人可能在溝通方面非常直接，這將幫助美國人不會在被告知“管好你自己的事 (Sabath, 1999:24)”時感到個人受到冒犯。瞭解日本人“在回答問題或評論之前往往會等待 10 到 15 秒 (Sabath, 1999: 93)”也是很有幫助的。這種文化資訊將減少團隊成員之間的緊張關係。

信任

簡介: 全球虛擬團隊中的信任既重要又難以建立，因為團隊成員之間的面對面互動有限。除了缺乏社會環境外，語言障礙和對刻板印象的依賴也使在全球虛擬團隊中建立信任變得更加複雜。

機會: 在其他文化中，人際關係和信任在商業中至關重要。如果來自美國的虛擬團隊成員成功獲得了外國同事的信任，這種信任很可能轉化為一生的有利可圖的商業互動。

陷阱

語言：對於由不同語言使用者組成的團隊來說，一個主要的挑戰是，建立信任和關係在很大程度上依賴於語言。根據已發表的研究和說明性的經驗資料，研究結果表明，語言多樣性對社會化過程和團隊建設有重大影響，影響著溝通行為和相互感知。對使用英語進行溝通的多語言團隊進行調查的結果表明，母語使用者和非母語使用者都遇到了許多障礙 (Henderson, 2005:79)。“研究表明，與語言相關的問題會對人際關係、信任和工作氛圍產生負面影響 (Henderson, 2005:67)。”

對刻板印象的依賴：國際團隊遇到的困難之一是，往往會訴諸國家刻板印象，這會導致對團隊成員行為的誤解，從而引發緊張和不信任。“這些刻板印象以對其他人的判斷形式表達出來，這些判斷可能會被貼上“沉默寡言”、“沉默不語”或“直言不諱”的標籤，這是基於他們所屬語言群體的刻板語言屬性 (Henderson, 2005:74)。” 解決這些障礙對於在全球虛擬團隊中建立信任至關重要，因為“無法在社會環境中發展這些關係可能會對創造力、士氣、決策質量和過程損失等結果產生負面影響 (Kayworth, 2000:189)。”

解決方案

促進信任的一種方法是，建立更小的團隊，並延長他們的任期。這使得團隊成員之間能夠更好地相互瞭解，相比之下，團隊不斷變動的情況下，團隊成員之間就無法做到這一點。如果團隊成員知道他們將在未來很長一段時間內在一起工作，他們將更有動力投入更多精力建立持久的關係。未來可能在一起共度更多時間的可能性會阻止負面行為，例如不回覆電子郵件，因為在未來的某個時候，這會帶來負面影響。然而，在一個快速變動的團隊中，建立人際關係並不那麼重要，因為團隊不會在一起工作太長時間。如果團隊成員知道他們將在很長一段時間內一起工作，他們將更有動力共同努力並相互信任，遠遠超過其他情況下的情況。讓同一個團隊在一起工作很長一段時間，也可能導致團隊變得過時和陳舊。因此，團隊必須保持靈活性和創新性，探索新技術，並具備學習能力，以確保團隊在他們漫長的任期內繼續保持有效。

打破刻板印象：在全球虛擬團隊中建立信任的另一個方法是，打破這些刻板印象，讓人們意識到，儘管存在巨大的文化差異，但我們都是有著相似問題的普通人。Majchrzak (2004, 7) 講述了這種信任建立形式的一個成功案例：一個團隊的領導人，一位退休的軍官，在開始他的電話會議時，會讓每個人花 30 秒來描述“成員現在身處何地”。在 2002 年的一次電話會議中，當狙擊手在華盛頓特區附近製造恐怖襲擊時，住在那裡的一位團隊成員說，在聽到菲律賓的一位成員說，在上班和下班途中有人被叛亂分子槍殺後，她感覺自己沒有那麼孤單了。透過使用這種簡單的方法，團隊領導人可以幫助他們的團隊成員意識到，他們與世界另一邊的同事有許多相似的經歷。這將創造親密感，並促進信任的建立。

**結構：** 管理層也必須密切關注，以促進團隊成員之間結構水平和信任度的適當平衡。強大的結構，體現在明確的共同目標、規範、任務和流程描述、層級、角色、個人互動和關係方面，可以減少全球虛擬團隊中普遍存在的模糊性（Jarvenpaa，2004：251）。在全球虛擬團隊中工作，由於其孤立的性質，很難明確識別出應該做些什麼。由於缺乏社會互動，這種狀況增加了對流程規範的需求，而社會互動通常可以讓人們與其他團隊成員核實工作和方向。

**社會互動：** 啟動會議是促進團隊中必要的社會互動和關係建立的好方法。團隊的任務涉及高度複雜的訊息，以及高度的互惠性和相互依賴性，需要豐富的溝通媒介和較長的團隊持續時間（Maznevsky，2000：488）。因此，建議在存在這種互惠性和相互依賴性的情況下，啟動會議應以面對面的方式進行，並提供充足的社會互動和關係建立的機會（Anawati，2006：50）。如果無法進行面對面的啟動會議，團隊始終可以在虛擬環境中複製一個。首次會議或溝通是一個關鍵時刻，因為這是形成第一印象，確定團隊工作基調和節奏的時刻。如果首次會議草率且組織混亂，那麼團隊的成功預計將反映這一點。但是，如果首次虛擬會議組織良好、結構合理，並傳達了明確的目標，則團隊成功的可能性會更高。

**規範行為規範：** 可以透過正式化規範行為來為團隊新增結構。由於全球虛擬團隊缺乏通常決定群體規範行為的社會互動，因此應該規範規範行為。團隊管理層還應額外注意團隊的清晰度和方向。這是由於缺乏傳統上在協同團隊中存在的溝通和互動造成的。明確的目標將有助於協調團隊成員的努力，使每個人都朝著同一個方向努力。

**工作釋出：** 確保全球虛擬團隊所有成員都朝著正確方向努力的另一種方法是在虛擬環境中釋出工作，以便所有成員都能看到其他成員在做什麼。雖然他們經常使用電話會議，但團隊成員並未在電話會議中報告任務狀態。相反，大多數（83％）依賴於虛擬工作空間。他們在虛擬工作空間中以電子方式釋出他們正在進行的工作，並在電話會議之前檢視同事的釋出內容。他們傾向於使用電話會議來討論分歧，他們認為，在對話中解決分歧比在書面形式中更有效（Majchrazak，2004：5）。這種釋出工作的方法使電話會議和其他群體溝通更有效率，頻率也更低，因為團隊成員可以隨時檢視彼此的工作和進度。釋出工作有助於協調團隊成員的目標，並幫助他們有效地工作，減少了原本需要進行的語音溝通量。

**最後，信任隨著時間推移而發展。它最初主要基於一個人的可信度，而此時資訊量很少，結構薄弱。然後，隨著成員對彼此、團隊目標、規範等的瞭解越來越多，信任和結構之間逐漸達到平衡。在這種持續過程中，信任面臨一個過渡點，簡單可信度讓位於信任的早期階段。

溝通技巧

簡介

隨著團隊不斷尋求改進資訊共享的方式，新的虛擬溝通技巧不斷湧現。虛擬溝通透過兩種主要方法實現：視訊會議系統和協作軟體系統。

**視訊會議系統**

視訊會議是一種視覺協作形式，允許來自兩個或多個地點的群體或個人透過互動音訊和影片傳輸進行互動。除了系統來傳輸資料，例如網際網路或區域網 (LAN) 之外，還需要麥克風、揚聲器、攝像機和影片顯示器。

**機會與陷阱**

這是一個強大的溝通工具，因為與其他技術溝通相比，它幾乎不會丟失正常面對面溝通中的面部表情、肢體語言指示或語音語調和調製。來自不同地點的團隊成員可以很快地相互瞭解並建立關係，而透過更不個人化的方式則無法實現這一點。
當人員選擇不受地理位置限制時，團隊的建立變得更加容易。視訊會議和其他虛擬溝通方式允許團隊選擇最合適的成員，無論他們身在何處，無需花費旅行費用將團隊成員聚集在一起。

但是，這種技術本身存在一些挑戰。

與分佈在廣泛地理區域的人員或團隊安排會議可能很困難。對於一個位於澳大利亞的團隊來說，如果要與位於美國山區標準時區的團隊進行溝通，他們可能會發現，他們通常的辦公時間只在一家公司準備下班，而另一家公司剛上班時重疊。此外，團隊成員越多，就越難找到一個適合每個人時間表的時間開會。
另一個出現的問題是缺乏眼神交流。說話者對著攝像機和/或螢幕上的面孔說話。在某種程度上，這比電話交談更糟糕，因為這種技術可能給人一種關於說話者眼神交流意圖的錯誤印象。
此外，攝像機會導致人們的行為不自然。上臺緊張或在攝像機前感到不自在可能會影響人們的舉止、肢體語言和有效溝通的能力。

解決方案

預約和提前計劃至關重要。參與的人員越多，安排視訊會議就越困難。除非提前安排，否則會議通常會干擾參與者的其他職責和責任。
眼神交流在日常對話中很重要。使用視訊會議的團隊成員應該意識到，在參加視訊會議時眼神交流很困難。這種型別的溝通適用不同的規則，因為眼神交流在網路上通常很困難。[1]
團隊成員應該在攝像機前自然地表現。許多人在面對影片裝置時會感到不舒服。增加曝光度通常可以解決這些困難。第一次面對視訊會議裝置可能會讓人感到不安，但隨著時間的推移，人們通常會減少對自身外貌和他人對自己的看法感到自覺。

1Vertegaal，“解釋眼神交流對媒介化群體對話的影響：數量或同步？”ACM 計算機支援協作工作大會，2002 年

**協作軟體**

協作軟體允許人們共同努力實現共同目標，而無需面對面會面。最常用的技術是文字、電子郵件、虛擬聊天、日曆、檔案共享、傳真、語音郵件、資料會議等。

機會

協作軟體功能強大，因為人們可以共同努力，無論時間安排有何不同。一個擁有不同時區的成員的團隊能夠在不同的時間段進行協作，而無需考慮在辦公室中重疊的時段，因此無需提前安排時間。這些技術也很容易實施。所有團隊成員都可以以低廉的價格輕鬆獲得裝置。

協作軟體的一個強大方面是梅特卡夫定律。維基百科將該定律描述為“電信網路的價值與系統使用者數量的平方成正比 (n2)”。這意味著，使用者數量越多，系統的價值就越高。這最初用於描述傳真機的價值。一臺傳真機沒有那麼有用，但當每個人都有一臺傳真機時，它們就成為非常有效的溝通方式。協作軟體通常也是如此。一個電子郵件帳戶的效率並不高，但當團隊中每個人都有一個電子郵件地址時，我們可以非常快速、輕鬆地與團隊進行溝通。

陷阱

使用協作軟體進行溝通可能會很棘手。

使用這種技術會丟失大量日常溝通中的肢體語言和非語言交流。本意是想讓人發笑或諷刺的電子郵件可能會被理解為刻薄或生氣。
雖然時間安排可能更容易，但管理起來也可能很困難。團隊成員無需同時在一起，這很好，但人們在沒有計劃會議或面對面交流時，往往會忘記截止日期。
這種技術通常會導致缺乏凝聚力。多個人共同編輯在網路或電子郵件上共享的文件，往往會導致風格不統一或主題衝突。這種情況通常發生在團隊共同完成一個將向特定受眾展示的專案時。例如，一個團隊可能正在準備一份將提交給管理層的報告。如果他們不小心，報告可能會包含相互矛盾的想法，或者不能以一種通俗易懂的方式表達。

解決方案

應該對團隊成員進行關於這種溝通方式中可能出現的誤解的培訓。讓不止一個人審查將傳送給大量受眾的電子郵件通常是有益的，以便了解電子郵件的接收方式。如果讓人們意識到這些可能性，他們就更有可能避免犯這些錯誤或誤解他們收到的資訊。
需要有效地管理團隊成員。應該強制執行有關電子郵件溝通的截止日期。可能需要對人們回覆電子郵件或更新共享檔案所需的時間設定截止日期。
應該努力分析整個專案。群體和團隊應該有指定的領導人，以確保目標一致和凝聚力的最終產品。

溝通

簡介

由於不同的文化往往包含某些偏見、假設或世界觀，因此團隊成員之間的文化差異可能會導致各種誤解。 “無論來源如何，事實仍然是‘文化因素’可能導致資訊失真和各種誤解 (Kayworth, 2000:191)。” “全球虛擬團隊之間的溝通可能極其難以管理，並且不如更傳統的環境有效 (Kayworth, 2000: 184)。” “這些溝通問題也可能因技術基礎設施的差異以及團隊成員技術熟練程度的差異而加劇。最後，當文化差異被加入到這種潛在問題組合中時，全球虛擬團隊的管理可能會變得極其複雜 (Kayworth, 2000: 184)。”

**選擇溝通媒介**

全球虛擬團隊依賴於他們快速、可靠地跨越長距離相互溝通的能力。如果團隊無法有效地相互溝通，他們就無法有效地共同努力。這使得技術的可靠性非常重要，以便工作流程能夠在沒有中斷的情況下繼續進行。應該仔細選擇所選的媒介，以便終端使用者（即使用資訊的人）與提供資訊的人相比能夠有效地溝通。

機會

建立模式專注於並遵循強大的重複溝通模式將為虛擬團隊奠定成功基礎。這種模式由透過最豐富可用媒體舉行的會議頻率決定，它自身重複為“心跳，有節奏地為團隊流程注入新的活力（Maznevski，2000:486）”。團隊可以嘗試根據任務所需的相互依賴性和團隊關係水平來確定這些“豐富會議”的頻率（Maznevski，2000:488）。然而，在全球虛擬團隊中，重要的是要記住，物流通常會限制這些會議的頻率，尤其是面對面的會議。在這種情況下，決定他們所處理的高相互依賴性和複雜決策過程頻率的是會議頻率，例如產生承諾、建立關係、創造社會互動和全面決策。（Maznevsky，2000:483-484）。

陷阱

誤解“隨著團隊成員進行溝通，他們傾向於透過其文化的‘鏡頭’來過濾資訊，從而導致可能廣泛的誤解或扭曲（Kayworth，2000:184）”。不同文化之間的溝通風格差異很大。即使來自另一個國家的人說英語，這也不同於其他地方說的英語。這使得非語言交流，如停頓、沉默和文化之間存在差異的表情在全球虛擬團隊中變得更加重要，其他團隊成員應該知道並理解這些差異。

解決方案

放慢速度，清晰地說話，使用較高的語調，避免俚語和口語，保持單詞和句子簡短，並透過重複和提問來確認理解。
避免使用俚語和行話，使用簡單簡短的詞語和句子，保持重點。
使用視覺輔助工具併發送會議前資訊，以提高會議參與度。
瞭解並意識到不同文化對讚揚和批評的不同理解。
避免幽默、反諷和隱喻，因為這些通常無法很好地翻譯，而且可能具有冒犯性。
理解沉默，被稱為最令人擔憂的行為，可能並不反映缺乏興趣，而可能僅僅代表需要思考的時間，或者僅僅是在等待正式的參與邀請。
尊重宗教信仰和允許時區差異是人們最容易改變的行為。

"網路禮儀": 負責任和尊重地使用虛擬通訊技術

簡介

虛擬通訊技術構成虛擬團隊成員使用的一些最基本工具。事實上，在虛擬團隊環境中的有效溝通會影響團隊的每一個功能元件，並可能在很大程度上決定團隊的成功或失敗。管理虛擬團隊需要建立溝通準則和期望。與任何組織一樣，一個培養相互尊重、創造力、積極的人際關係和團隊合作的環境在很大程度上取決於團隊成員之間共享的資訊質量以及團隊成員之間溝通的效率。

通常，未能以尊重和負責任的方式進行溝通會阻礙虛擬團隊的效率和功能。制定網路禮儀（或“網路禮儀”）指南是有效管理虛擬團隊的重要組成部分。透過建立和實施網路禮儀標準，虛擬團隊的效率和穩定性將更容易管理和維護。虛擬團隊代表著無限的全球商業、學習和網路機會。遵守網路禮儀標準將有助於維護和確保禮儀、專業性、禮貌和道德行為。

透過在虛擬團隊環境中實施和應用網路禮儀標準，團隊成員將能夠更好地避免那些容易被誤解的資訊細微差別和暗示。“溝通差距”在虛擬通訊技術中普遍存在（即缺乏肢體語言、聲音和語調、情感和個人互動），也可以透過使用明確建立的網路禮儀標準來減少。透過使用明確建立的網路禮儀標準，也可以識別和克服虛擬溝通的常見障礙。

關於對更多“網路禮儀”知識、熟悉度和實施的需求，Google公司企業傳播總監David Krane曾說過：“我們生活在一個數億專業人士放下筆，越來越多地依賴電子郵件作為主要溝通形式的時代。[正確掌握網路禮儀將使]網際網路新手和[虛擬]職場新人受益，他們可能正在從紙質檔案過渡到電腦，或者從朋友之間的即時通訊和電子郵件過渡到更正式的電子通訊”。

網路禮儀標準

尊重他人的電子郵件地址

未經他人許可，不要洩露他人的電子郵件地址。電子郵件地址是個人虛擬空間的重要組成部分。因此，未經許可洩露電子郵件地址構成違反信任和侵犯個人空間和隱私的行為。

電子郵件“垃圾郵件”或“批次”郵件列表收集/分發

近年來，許多州的立法為那些參與或使用批次或群發郵件通訊的人設定了障礙和處罰。一般的禮貌要求個人不要為這些目的收集他人的電子郵件地址。如果您所在的虛擬團隊使用群發郵件作為商業流程，網路禮儀標準要求在其中包含一個真實的回覆電子郵件地址，收件人可以透過該地址回覆並要求從未來的郵件列表中刪除。

適當的個人和商業身份

虛擬團隊的組織結構通常要求在冷聯絡、招攬、研發、網路和日常溝通的情況下進行適當的身份識別。首次建立聯絡時，請包含以下識別符號：您的全名和職稱、公司名稱、地址、真實的電子郵件地址和職業或目標。不建議使用諸如hotmail、gmail或yahoo之類的電子郵件地址提供商，它們會被認為是“隱蔽的”或“匿名的”電子郵件地址。優先使用來自您公司的電子郵件地址。

資訊查詢

當今全球經濟虛擬擴充套件帶來的巨大益處之一是可用資訊量的增加。可用資訊量的增加也催生了資訊傳輸速度的提高。有效管理虛擬團隊也依賴於獲取、處理和使用資訊的能力。雖然從他人那裡獲取資訊對您和您的團隊有益，但也可能對您查詢的個人構成重大負擔和不便。在收集資訊的過程中，請包含以下要素：說明您是誰，說明您為什麼需要這些資訊，以及表達感謝。

表達感謝

您從團隊成員、外部顧問或為資訊而聯絡的個人那裡收到的每一個回覆都值得得到感謝回覆。您的“謝謝”回覆應包含以下內容：對請求的引用（例如“感謝您回覆我關於化石燃料的查詢”）、您的全名和職稱、公司名稱、地址和網址。

一條“雙向”道路

商業是雙向的：如果你付出，你就會得到（反之亦然）。當有人向你提供有價值或有實質內容的東西時，請提供回報幫助，或邀請他們訪問您的網站。

專有權利和資訊

尊重專有權利和資訊不僅是禮貌，也是法律。網上豐富的選擇資訊代表著個人和團體所付出的無數小時的貢獻。這些個人和團體的作品通常可以下載或列印。無論如何，您必須尊重那些為您可以使用的資訊做出貢獻和/或建立資訊的人的專有權利。尊重作者，使用準確和適當的引用對於保護和延續開放獲取的智慧財產權至關重要。您還應尊重版權。

禮貌和專業的虛擬行為

禮貌和專業的虛擬行為源於規範禮儀的最基本規則。在索要資訊時，請使用禮貌的語言，例如“請”、“我很感謝”和“謝謝”。未能應用這些基本規則可能會導致不喜歡、不尊重和不合作的關係。

首先做好自己的本分

在虛擬論壇中可能普遍存在的匿名性和潛在的個人責任或義務喪失，將責任負擔放在了請求方或 заинтересованной方身上。如果您還沒有做好自己的本分，並且對正在討論的話題做出了貢獻，不要認為您將成為免費專業工作的接收者。您有必要證明您對目標的個人貢獻、投資和努力。尋求建議，而不是廉價的勞動力。

承認並擁有您個人的網際網路精通程度

不要羞於承認您是虛擬領域的新手。在這個電腦時代，仍然有相當一部分人缺乏電腦技能和知識。虛擬領域中許多人傾向於表現得像導師一樣。如果您是新手，請利用他們的幫助，並記住在從他們那裡獲取資訊和知識時應用網路禮儀規則。擁有您各自的專業水平 - 您將受到尊重。

虛擬白板、聊天室和公告欄

避免使用行話，並與縮略語一起包含完整的單詞。確保您說的話對任何檢視者或受眾都容易理解。監控自己 - 只有在您的回覆能為知識主體增加價值時，才回答其他人提出的問題。不要回復“聯絡我”。虛擬社群代表著一套流動知識和貢獻。因此，它不是使用粗俗或不當語言的地方。尊重孕育尊重。不要將公告欄、聊天室和白板用於公然的廣告目的。它們旨在用於網路和思想交流。如果其他人做出了值得注意或對您有價值的貢獻，請承認他們的貢獻。

網路匿名性

虛擬論壇允許匿名釋出和貢獻。在許多情況下，個人有正當且合法的理由保持匿名。但是，任何人都不應濫用匿名貢獻的能力。那些保持匿名以不尊重和嘲諷地對待他人的行為，不是以負責任的社會虛擬社群成員的身份行事。人們還應記住，虛擬論壇是與他人建立網路的極佳方式。如果某人匿名回覆或行事，其他人無法聯絡或與該個人建立網路。

策略與機遇

虛擬社群，尤其是白板、聊天室和公告欄，通常由組織者監管，他們會發布指南和目的說明。尊重並遵循這些指南，您的貢獻將更有意義。作為虛擬社群中有意義的貢獻者，您將在組織者眼中建立價值。在虛擬領域建立業務關係可以帶來業務機會、服務和談判。讓您的行動和貢獻反映您的個人策略，您可能會獲得機會。

保持專業態度

不要試圖“搶奪”或突然抓住商機。如果團隊成員或客戶的要求超出了您的專業知識範圍或超出您的工作關係範圍，請將查詢者轉介給該領域的同行或其他來源。用您對客戶同樣的尊重和考慮來對待您的同事。以誠信和正直的態度行事。不要以您的最大利益代替客戶的利益。與同行和整個虛擬社群保持相互尊重的關係。讚揚他人。不要假裝成你並非的樣子。請記住，虛擬交流和關係幾乎是即時的——永遠不要倉促回覆或行動。

機會

透過頻繁互動和穩定的溝通，可以在其中運用網路禮儀標準，建立牢固的業務聯絡。談判和討價還價是任何商業交易中不可或缺的一部分。作為經理，您有責任向您的虛擬小組或團隊宣傳網路禮儀標準。透過遵守網路禮儀標準，您的團隊將在虛擬社群中獲得更好的地位和尊重。為確保網路禮儀標準的成功實施，您可以採取以下措施：

制定書面指南，用於處理非法、不當或偽造的流量。
及時處理請求 - 在下一個工作日之前。
迅速回復對收到不當或非法資訊有疑慮的人。不允許連鎖信。
向您的團隊成員解釋任何系統或軟體規則，並確保提供足夠的培訓。
確保流行資訊擁有足夠的頻寬來支援它。
不要允許您的團隊成員在未經事先詢問的情況下指向其他網站。
確保您釋出的資料適合支援組織。
保持資訊的一致外觀。確保您的應用程式在整個應用程式中保持一致的外觀和感覺。
對資訊的永續性敏感。確保所有敏感材料都帶有時間戳。

資訊共享

簡介

團隊的組建是基於這樣的預期：團隊將比個人創造出更好的產品。如果一個單一資源在家或遠離實際辦公室工作，您就會認為該團隊是虛擬團隊。無論是虛擬團隊還是同一房間的團隊，資訊共享都對團隊提高生產力和取得成功起著至關重要的作用。當團隊分散在不同地理位置時，資訊共享會變得更加困難。虛擬團隊不僅面臨著資訊共享的挑戰，還面臨著任務共享的挑戰。在虛擬團隊中，如果資訊沒有被正確地共享，那麼虛擬團隊的整個目的可能會受到威脅。如果一個人或多個人在不同的地方工作，那麼資訊共享就會變得非常複雜，不僅在資訊分發方面，而且在資訊收集方面也是如此。

虛擬團隊可以是一個全球團隊；全球團隊與虛擬團隊類似，團隊的一部分將在國外。由於資訊共享在團隊成功中起著至關重要的作用，為了最大限度地減少資訊共享損失的影響（無論是與工作的技術方面還是應用方面有關），最好的方法之一是輪換在不同國家工作或屬於全球團隊或虛擬團隊的成員。

機會

無論您以多麼透明的方式運營或管理團隊，在大多數情況下，都很難看到團隊目標或目標的視角，如果團隊的一部分在不同的地方，該國文化會抑制資源超越其文化或其系統地思考。團隊可以有一個輪崗職位，其中一個團隊成員來到現場並學習流程或應用程式，然後可以回到自己的國家並將他在現場學習到的知識傳授給他的團隊。同時，團隊領導可以將另一個資源帶到第一個訪問現場學習更多關於技術、應用、文化或現場遵循的流程的團隊成員的位置，而第一個回來的資源可以培訓或與團隊的其他成員分享資訊或經驗，以便團隊可以更好地理解專案中流程、應用程式、技術事項的深度，為什麼事情要以這種方式完成。透過這樣做，整個團隊的生產力將透過適當的資訊共享而提高。如果團隊領導想要在不同的時間將來自離岸團隊的不同資源帶到現場一次或兩次（持續 3-6 個月），也可以實現類似的生產力。如果整個團隊的比例為 1:5，這意味著團隊中有 5 個現場資源和 25 個離岸資源，那麼這個系統將非常划算。

虛擬團隊在地域上可以更加多樣化；正因為如此，虛擬團隊可以為團隊帶來更多樣化的資訊，以供團隊分享，從而取得成功。具有相似背景和經驗的團隊可能會為團隊帶來相同的資訊，這可以被認為是冗餘的，在那裡你無法看到團隊相對於虛擬團隊的資訊共享的優勢，虛擬團隊的成員可能來自不同的背景。

陷阱

在大多數情況下，要與團隊內部分享資訊，信任是主要因素之一。除非您認識與您一起工作的人，否則很難說出該資源是什麼樣的性格。當資源一起工作時，建立信任更容易，因為您可以直接與他們交談時瞭解他們的感受。如果資源在遠端位置工作，很難看到該資源的反應。在我與遠端員工合作的經歷中，我經常會自問是否應該分享這些資訊，因為我不瞭解與我合作的人的性格。

在大多數情況下，虛擬團隊位於不同的時區，由於時區的原因，資訊可能無法在正確的時間收到，可能會出現延遲。

建立基本規則和規範

簡介

一個團隊要想在目標上取得成功，就應該為團隊制定基本規則和規範。規則有助於確定團隊中哪些行為是可以接受的、團隊成員如何互動以及何時在團隊中互動，這通常可以防止誤解和分歧。

機會

最好將規則記錄在共同共享的資料夾中，以便每個人都可以訪問網路資料夾。當新成員加入團隊時，這將使負責為新團隊成員進行入職培訓的人員更容易瞭解團隊的基本規則和規範。即使經驗豐富的資源不在他/她身邊，他/她仍然可以在團隊內部以及團隊外部進行良好的溝通，前提是與新成員共享了基本規則和規範。

如果虛擬團隊是全球性的，需要事先說明文化差異，並說明如何解決出現的差異。

虛擬團隊中的成員應該學會相互信任，創造一種讓成員感到自在的表達意見的環境，並且不要互相進行人身攻擊。不應因任何誤解而受到懲罰，並且應該嘗試從不同的角度進行思考。所有成員的意見都應該被平等對待。應該尊重意見和觀點的差異，應該給予公平的聽證，並且應該透過定義的過程來解決衝突。

陷阱和解決方案

虛擬團隊應該認識到資源在時區工作以及靈活地組織團隊會議和電話會議以適合團隊中所有資源的問題。及時向團隊領導更新狀態報告，以便團隊領導可以訪問工作負載並相應地分配給不同的資源。

對於某些資源來說，如果為電話會議設定的時間不適合那些人的時區，則會很困難。

在虛擬團隊中，很難坦誠相待，從而創造心理安全的環境，但可以透過在每次會議之前花一些時間討論團隊工作之外的一般話題來進行社交。資訊可能被錯誤地理解，因為沒有相關的非語言資訊來指示如何解釋它們。

虛擬團隊會議

簡介: 由於虛擬團隊的成員分佈在不同的時區、語言和文化中，因此組織、最佳化和管理有效的團隊會議可能很複雜且困難。瞭解這些問題的經理，以及在準備工作中勤奮的經理，可以充分利用任何虛擬團隊會議。

機會

成本：虛擬會議相較於傳統會議的一大優勢是成本低廉。企業高管參加傳統會議的機票費用可能非常高昂，尤其是在 9.11 事件之後。參會者幾乎可以在任何有電話服務的地方參加電話會議，從而減少不必要的旅行成本。許多公司已將長途電話費用協商至幾乎可以忽略不計的水平，使員工可以以幾乎與州內電話費相同的費用進行跨國通話。
時間：即使對於設施位置相近的組織，虛擬會議也可以節省寶貴的工作時間。樓宇或地點之間的旅行會佔用寶貴的時間，而這些時間可以用於其他任務。在大型製造公司，從工廠一側到另一側可能需要 30 分鐘到一個小時的時間。一些經理在各種會議之間通勤就浪費了半天工作時間。考慮到高層管理人員的每小時薪資，即使是短暫的傳統會議也會非常昂貴。

陷阱

團隊規模：與傳統團隊一樣，如果虛擬團隊成員過多，可能會破壞溝通並降低團隊效率。
電話會議主導：我們都經歷過電話會議，企業部門的各種代表圍坐在會議室電話旁，與遠處的分支機構通話。通常位於公司辦公室的較大型團隊往往會主導對話。此外，較大的團隊往往會進行旁支對話，這些對話對電話另一端的人來說是聽不見的，使他們處於不利地位。其中一位作者還經歷過被高管“劫持”的電話會議，用於個人或政治目的。
通用語言：即使虛擬團隊的所有成員都講英語，他們可能使用的英語也不一樣。其他人可能不是母語人士。英國、澳大利亞、美國和馬來西亞使用的英語差異很大。

解決方案

團隊規模應不超過 7 人。
同樣，要保持團隊規模較小，包括電話會議小組。如果可能，讓一些團隊成員透過他們辦公室的電話撥入，以最大程度地減少旁支對話。對於“劫機”邀請者，請準備好一份印製的議程，為每個主題分配時間。如果會議偏離主題，請表達您的意願，不要讓通話時間超過預期，並以議程為藉口更改主題。
使用所有成員都能理解的通用術語。避免使用俚語和隱喻，例如美國體育類比。語速要慢，語調要清晰，並向所有成員確認他們是否理解了討論內容。在任何環境中，都要確保詢問引導性問題，以驗證被分配特定任務的成員是否完全理解了任務。許多電話通話或電話會議都有幾秒鐘的延遲。要有耐心，不要打斷。

組織發展

簡介

傳統上，組織發展以面對面或語音對語音的方式進行，利用觀察、個人互動和人際關係來發展或重新發展一致且合適的商業模式或組織流程。隨著虛擬團隊越來越普遍，對組織發展的需求依然存在。在許多情況下，虛擬環境需要對組織發展採用修改後的管理方法。

虛擬實體的管理和發展可能需要透過協作軟體系統或群體支援系統以電子方式執行需求評估、焦點小組和訪談。這些系統允許使用者在資訊收集階段“隱藏”或“停用”其個人身份，並在匿名保證下與其他人互動。在某些情況下，員工和虛擬團隊成員可能會對組織發展過程持謹慎態度。為了收集資訊而進行的匿名化處理可以幫助消除這種顧慮。

機會

員工滿意度會影響組織發展的效力和永續性。文獻中尚未就虛擬團隊結構對員工滿意度的影響達成共識。但是，大多數研究表明，參與虛擬團隊環境和/或在家工作會導致

- 員工工作滿意度的提高

- 員工流失率降低

- 角色壓力的減少

- 對主管的滿意度提高

- 對組織的承諾度提高

- 對同行的滿意度降低

- 對晉升和晉升機會的滿意度降低

這些發現強調了在虛擬團隊環境中進行管理時，測量和響應員工成果的重要性。

視訊會議是一種有用的工具，可用於促進小型小組訪談和干預。視訊會議技術的應用提供了一種媒介，所有參與者都可以透過每個人的螢幕觀看，無論其地理位置如何。有些人認為這可能與面對面的體驗一樣有效。

研究表明，用於教授技術技能的媒介對學生的學習成果沒有影響。可以使用錄影帶、CD-ROM、視訊會議、電話會議、基於網路的培訓或說明手冊。但是，一些技能（例如溝通和一些管理/領導技能）最好在面對面環境中教授。在這些情況下，應考慮使用培訓中心或外部培訓場所。

陷阱和解決方案

結論

全球虛擬團隊的使用日益增多，需要特別關注團隊成員之間存在的文化差異、溝通障礙和固有信任問題。雖然這些團隊從根本上來說與傳統團隊沒有區別，但在一些關鍵領域需要額外的關注和努力才能確保團隊成功。這些包括瞭解團隊中存在的文化差異，並採取措施教育其他團隊成員，瞭解這些差異如何影響他們應該如何處理不同的情況。由於全球虛擬團隊沒有像傳統團隊那樣經歷相同的身體接觸，因此所有團隊成員都需要付出額外的努力來維護信任，並促進鼓勵團隊成員良好合作併為彼此信任提供理由的做法。還需牢記，任何團隊，尤其是全球虛擬團隊，都沒有固定的成功秘訣。只有通過了解全球虛擬團隊與傳統團隊之間的挑戰和差異，管理層和團隊成員才能更好地做好準備，並利用他們的優勢來促進成功。