管理量表手冊/產品和服務質量

產品和服務質量 (AVE = 0.60; CR = 0.88)

描述

基於全面的量表開發和驗證程式，作者發現支援一個五維量表來衡量客戶對服務公司的基於客戶的企業聲譽：客戶導向，好僱主，可靠且財務穩健的公司，產品和服務質量，以及社會和環境責任.

定義

產品和服務質量是指客戶對公司提供創新、高質量的產品和服務的看法，以及公司對這些產品和服務的承諾。

專案

• 提供高質量的產品和服務。(0.54)
• 是一家穩固可靠的公司。(0.77)
• 為其提供的服務提供支援。(0.48)
• 開發創新的服務。(0.59)

評論

一些專案（1、3、4）改編自 Fombrun 等人（2000 年）的量表。在第一個專案中，如果要測量服務的質量，則可以刪除“產品和”這兩個詞。第二個專案似乎並沒有真正測量產品和服務的質量。第三個專案的因子負荷非常低；然而，由於該專案比第二個專案更接近定義，這可能表明該量表沒有測量它想要測量的目標。最後一個專案似乎測量的是創新性而不是質量。總的來說，在再次使用該量表之前，應該對其進行進一步的開發。

來源

• Walsh & Beatty (2007): 基於客戶的企業聲譽：量表開發和驗證. 《市場營銷科學院學報》第 35 卷第 1 期，第 127-143 頁。