管理量表手冊/客戶導向

客戶導向

描述

Narver & Slater’s (1990) 量表被用於衡量客戶導向。

專案

請對以下專案描述您的物流組織的程度進行評分

• 我們對客戶需求有很好的瞭解。
• 我們高度致力於滿足客戶需求。
• 我們在客戶滿意度方面有非常明確的目標。

專案使用 7 點李克特量表進行衡量，範圍從“1 = 我強烈不同意”到“7 = 我強烈同意”。

來源

• Bühler/Wallenburg/Wieland (2016): 透過績效衡量系統解釋物流組織的外部動盪。供應鏈管理：國際期刊，第 21 卷，第 6 號

評論

該量表被用作對照。沒有報告該量表的可靠性指標。

客戶導向 (AVE = 0.70; CR = 0.91)

描述

基於全面的量表開發和驗證程式，作者發現支援使用五維量表來衡量服務公司的基於客戶的企業聲譽：客戶導向、好僱主、可靠且財務穩健的公司、產品和服務質量以及社會和環境責任.

定義

客戶導向被定義為客戶對公司及其員工為滿足客戶需求而做出的努力程度的看法，並將客戶放在其關注的中心位置。

專案

• 擁有關心客戶需求的員工。(0.73)
• 擁有禮貌對待客戶的員工。(0.74)
• 關心其客戶。(0.70)
• 公平對待其客戶。(0.68)
• 認真對待客戶權利。(0.67)
• 似乎關心所有客戶，無論他們與該公司合作的金額。(0.65)

來源

• Walsh & Beatty (2007): 服務公司的基於客戶的企業聲譽：量表開發和驗證。市場營銷科學研究院期刊，第 35 卷，第 1 號，第 127-143 頁。

相關量表

• 客戶響應能力