電子政務/電子政務的實現
前言 — 導言 — 定義 — 電子政務的目標 — 電子政務與人類發展 — 電子政務的挑戰 — 國家電子政務戰略框架的重要性 — 電子政務的實現 — 進一步閱讀 — 註釋 — 致謝 — 關於作者
五個步驟是
1. 制定願景。
2. 進行電子政務準備度評估。
3. 確定現實的目標。
4. 獲得官僚機構的認可並制定變革管理策略。
5. 建立公私合作伙伴關係。
在任何政府開始一個大型專案之前，首先必須確定其目標。電子政務的目標和宗旨是什麼？
電子政務願景應反映國家的更大發展目標，以及社會更廣泛的關注和目標。
讓公眾認可該願景並增強利益相關方參與政府決策過程非常重要。讓公民、企業和民間社會參與這一過程，可以提高政府在實施電子政務方面的成功機會。
對政府範圍內的資產進行盤點非常重要。在確定政府擁有哪些資產後，必須確定其質量，以及政府缺少哪些資產。然後，必須列出實現電子政務所需事項的清單。
在進行盤點時，需要提出以下問題。
人員和技能
1. 他們擁有哪種型別的ICT技能？
2. 他們的能力水平如何？
3. 是否有足夠的人員具備運營電子政務專案所需的技能？
硬體、軟體和裝置
1. 每個政府機構擁有哪種型別的ICT硬體/軟體？
2. 裝置有多舊或多新？
3. 政府電信的現有物理基礎設施是什麼樣子的？
法律和法規
1. 是否已制定了適用於電子政務發展和實施的適當政策和法規？
2. 為實施和促進電子政務，需要修改或更改哪些政策和法規？
- 方框 20. 電子政務進展基準：網路準備度指數42
哈佛大學國際發展中心開發了網路準備度指數 (NRI)，作為一種宏觀層面的衡量工具，有助於更好地理解“不同國家環境如何影響ICT的採用和使用”。
NRI 是一個綜合指數，反映了廣泛的“準備度”水平。它由兩個主要組成部分指陣列成：網路使用和推動因素。
網路使用由某個國家/地區ICT的普及程度定義，透過五個變數來衡量：每百人網際網路使用者數、每百人蜂窩移動使用者數、每臺主機網際網路使用者數、連線到網際網路的計算機百分比以及公眾訪問網際網路的可用性。
四個子指數構成了推動因素，旨在不僅反映高質量網路使用的先決條件，而且反映特定國家/地區未來網路普及和使用的潛力
- 網路接入（資訊基礎設施和硬體、軟體和支援）
- 網路政策（ICT政策、商業和經濟環境）
- 網路化社會（網路學習、ICT機會和社會資本）
- 網路化經濟（電子商務、電子政務和一般基礎設施）
在NRI中，電子政務微觀指數由政府在促進ICT使用方面的有效性、線上政府服務的可用性、政府網站的範圍以及企業與政府的基於網際網路的互動來確定。
電子政務的一個好的座右銘是“志存高遠，從小做起，快速擴充套件”。這意味著最初的重點必須放在關鍵任務應用程式、可靠且可管理的專案上，而不是大型且成本高昂的專案上。
確定哪些政府服務將透過電子政務提供。政府應優先考慮其最初將在網上提供的服務。最好選擇那些能夠在短期內自負盈虧並創造足夠利潤以資助其他電子政務專案的服務。應優先考慮的服務包括那些能夠改善收入徵收、改善財務管理和為投資創造更好環境的服務。這些服務的確定是根據高交易量（專注於高交易量的一線政府交易）、高公眾介面交易和政府高收入來源來確定的。例如，線上繳稅、許可證和證照續期、企業註冊以及各種資料的訂購（如出生和結婚證）。
設定基準來衡量電子政務專案的成功、失敗或進展。基準充當管理人員和決策者的“現實檢驗”。它們提供了一種定期衡量電子政務專案是否在進步、是否可持續以及是否兌現承諾的方式。還應建立里程碑來跟蹤進度。43
確定將在政府中率先 spearheading、開發和實施電子政務專案的關鍵機構和推動者。高層管理職位中的一位堅定而敬業的領導者對於啟動和維持電子政務專案至關重要。需要來自高層管理層的某個人，因為這個人必須有足夠的權力做出決定——或在必要時推翻決定。如果電子政務專案中存在需要跨管轄區、跨部門協調的衝突，只有高層管理人員才能解決這些問題。最後，如果對電子政務帶來的變化存在牴觸情緒，那麼只有來自管理層足夠高層的某個人才能激勵、鼓勵並在必要時強迫其他員工調整和適應不斷變化的環境。
圖 1：電子政務發展的總體原則44
|
初始開發規劃階段的參與者應包括公務員，以便讓他們對過程和產品產生一定的“所有權”。徵求他們的意見非常重要，因為這樣他們會覺得自己是比自己更大目標的一部分，這將激勵他們，並使他們成為向官僚機構其他成員推銷電子政務理念的關鍵工具。
在官僚機構內部和公眾中開展資訊意識宣傳活動。官僚機構對變革的任何牴觸情緒的部分原因可能是資訊不足和對問題或正在發生的變革缺乏充分的瞭解。例如，牴觸情緒可能源於擔心某些政府流程和交易的自動化會導致他們被取代或失去工作、失去責任或失去透過賄賂或非正式付款獲得的“額外”收入。它也可能源於對技術的陌生和恐懼。因此，讓官僚機構瞭解新專案的“是什麼”、“為什麼”和“如何”非常重要。政府必須努力解釋這些變化，透過徵求意見讓員工參與進來，找出這些機構或組織內部的牴觸情緒，並制定克服這些情緒的計劃。
建立能力建設措施，在官僚體系內培養持續學習的文化。首先，對官僚體系進行培訓和再培訓，使其具備電子政務的能力非常重要。透過能力建設措施，官僚體系能夠理解資訊通訊技術將如何以及為何徹底改變他們的工作和生產力。這將鼓勵他們學習更多，瞭解更多。能力建設不僅僅是能夠在日常工作流程中使用技術，還包括裝備和賦能官僚體系處理資訊、做出決策、適應變化和培養新能力。
其次，確定電子政務培訓師至關重要，因為他們將負責培訓官僚體系中的其他人。透過他們，學習文化將“逐步滲透”。45
第三，應為在新工作環境中提供領導力和卓越表現的人提供激勵措施，例如晉升、獎勵、旅行或經濟獎勵。相關地，應使用客觀的績效標準/指標來評估政府官員。
強大的政治領導力對於電子政務的成功至關重要，因為它確保了在電子政務專案的設計、開發和實施過程中對財政資源、人員和技術專長的長期承諾。強大的領導力意味著在政府各級爭取對專案的支援，讓公眾參與並滿足他們的需求和期望，充當政府間合作的催化劑，願意分享權力和榮譽，制定和實現里程碑，並保持完成電子政務專案的緊迫感。
- 框21. 全球電子政務先鋒
印度安得拉邦的首席部長Chandrababu Naidu46在過去6年中一直是電子政務的先鋒。他每天至少花一個小時處理資訊通訊技術或電子政務的某些方面。他領導了制定電子政務綜合藍圖的工作。他還推動了各機構引入和使用計算機和電子政務應用程式，併為全州的資訊通訊技術專案獲得了數十億美元的資金。
1991年，馬哈蒂爾·穆罕默德總理47啟動了“2020願景”，這是一項旨在將馬來西亞“跨越式發展”進入資訊時代的計劃，加快馬來西亞邁向“發達國家地位”的程序，並在20年內將其提升為“知識經濟體”。“2020願景”的出現源於與馬來西亞鄰國（特別是中國）在提供越來越廉價的商品和製成品方面日益激烈的競爭。資訊時代和技術融合為社會經濟轉型提供了最佳機遇。實現這一目標的關鍵是私有化國有企業（如馬來西亞電信）並開放市場競爭。隨後，1996年推出了多媒體超級走廊（MSC），這是馬來西亞對矽谷的回應。英國48的電子特使辦公室於1999年設立，作為內閣辦公室總理交付和改革團隊的一部分。電子特使對英國在資訊經濟中的發展負有廣泛責任，主要側重於電子商務和電子政務。最值得注意的是，電子特使的主要職責是改進公共服務交付，並透過圍繞客戶（公眾）的需求整合線上政府服務來實現長期成本節約。電子特使負責確保到2005年所有政府服務都能透過電子方式提供，並確保關鍵服務的使用率達到較高水平。
該辦公室繼續確保國家、公民和企業從知識經濟中獲得最大利益。它致力於實現總理在2005年之前為所有想要的人提供網際網路接入的目標，並支援政府各部門的工作，以將英國發展成為電子商務的全球領導者。
在發展電子政務專案時與私營部門建立夥伴關係有很多理由。首先，有可能進行成本分擔專案，私營部門可能獲得投資回報。其次，私營部門擁有政府在客戶滿意度、工作生產力提升和人員效率方面可以利用的寶貴專業知識。第三是將技術從私營部門轉移到公共部門的可能性。
根據發展中國家電子政務工作組在其題為“發展中國家路線圖”的政策檔案中，私營部門是電子政務中寶貴的合作伙伴，特別是考慮到“從電子政務服務中創造收入流的可能性，或者電子政務專案可以複製到其他機構或政府的可能性”。
工作組確定了五個關鍵原則，這些原則對於以互利的方式界定政府與私營部門的關係非常重要。49
- 框22. 電子政務中的公私夥伴關係：海得拉巴的eSeva專案50
印度安得拉邦政府開發了eSeva專案（http://www.esevaonline.com），該專案在全州設立了28個社群一站式服務中心，公民可以在這些中心繳納稅款和水電費、登記出生和死亡、申請駕駛執照和護照等與政府相關的交易。
eSeva中心通常由十幾個櫃檯組成，這些櫃檯配有電腦終端，由可以線上完成任何32種可用政府服務的職員操作。客戶無需前往多個辦事處即可完成簡單的公民事務。這項服務促進了使用：目前，在600萬人口中，有60萬戶家庭正在使用這項服務。
eSeva中心是政府與私營企業之間的合作伙伴關係，私營企業提供硬體和軟體以換取交易費用，而政府提供員工。由於這種夥伴關係，eSeva中心已成為一個成功的試點專案，為可持續運營的商業模式提供了保障，同時允許安得拉邦政府實現“透明度、問責制和速度”的目標，並減少政府與公民之間的互動。電腦終端的存在可以防止索賄，並使腐敗更加困難。
尊重“投資回報”（或ROI）。對於公司來說，這主要意味著收入。對於政府來說，這意味著高效、可靠、強大的服務（也許還有一部分收入），以及公民日益增長的合法性和信任。對於官員來說，這意味著接受培訓，以及在成功採用新的程式、工作實踐和責任方面的職業機會和獎勵。官員的投資回報率很重要，因為這將最大限度地減少官員離開政府加入私營部門的“人才流失”。
最大限度地減少“人才流失”需要計劃。為了最大限度地減少政府員工的流動，重要的是制定創新的薪酬方案和職業津貼作為激勵措施。政府可能還希望考慮在與私營部門簽訂的合同中加入條款，以防止承包商從政府挖走專案員工。同樣，政府僱傭合同可能會禁止員工在接受培訓或額外教育後的一段時間內離開工作崗位。
為電子政務專案建立現實的商業模式。公司需要向其管理層推銷電子政務專案，就像政府需要向公眾和政府官員“推銷”這些專案一樣。如果政府中有人瞭解公司的運作方式，而私營部門中有人瞭解政府的需求，那麼這種夥伴關係可以更強大。一個可靠、精心設計的商業計劃將有所幫助。
找到每個合作伙伴的優勢。企業和政府都需要積極參與合作關係。公司可以成為成本分擔、技術和專案管理專業知識的來源。政府需要促進公眾和官員使用電子政務，並建立法律框架。它必須創造激勵措施，幫助當地企業發展壯大，成為電子政務的可靠合作伙伴。
制定關於外包的正式政策。政府必須為與私營部門合作建立明確的引數。外包要求政府使用和開發新型合同——具有明確的績效基準——這些合同不僅能確保貨物和服務的交付，還能衡量供應商的績效和收到的服務質量。更重要的是，官僚體系需要接受如何談判和起草此類合同的培訓。
經驗證據認識到私營部門的關鍵作用，它通常是國家資訊通訊技術組成部分以及資訊通訊技術總體發展努力和進步中的一個合作伙伴/不可或缺的參與者。在像資訊通訊技術這樣資本密集型的行業中，政府發現自己與私營部門是合作伙伴。電子政務也是如此。讓私營部門充分參與電子政務有很多好處。這可能意味著將設計、開發、維護和風險的成本轉嫁給實施公司。此外，透過使用私營合作伙伴，州政府可以以大大降低的成本構建電子治理系統，用於啟動和持續運營。同時，可以按服務收費的方式提供更多服務，私營合作伙伴從服務費收入中獲得報酬。因此，電子政務可以成為將某些政府服務從稅收融資轉移到使用者付費的工具，在這種情況下，只有實際使用服務的那些人為此付費。51
數字鴻溝是指在不同社會經濟水平的個人、家庭、企業和地理區域之間，在獲得資訊和通訊技術（ICT）的機會以及將網際網路用於各種活動方面存在的差距。
隨著治理越來越依賴於網際網路上公開的資訊，以及由於資訊通訊技術（ICT）的普及和網際網路的可用性導致與政府的互動增加，那些無法使用ICT的人在公共辯論中越來越邊緣化。儘管ICT具有民主化的潛力，但它也可能造成數字鴻溝，這不僅導致那些無法使用或缺乏使用該技術技能的個人邊緣化，而且還降低了公民參與政府公共辯論的能力。值得注意的是，這會影響到社會中原本就已經處於邊緣化的個人或群體，例如婦女、貧困人口、微型和小型企業以及殘疾人。
電子政務可以實現基本人類服務的提供——這些服務在發展中國家比向邊緣化社群和群體提供ICT訪問以及政治程序訪問權更為緊迫和主要。
ICT是提高政府服務質量和效率的有力工具，例如醫療保健和教育，尤其是在資源稀缺且地理位置阻礙通訊的地方。
決策者應牢記，為了透過電子政務彌合數字鴻溝，他們必須使電子政務與公民相關。公民使用ICT的動機應源於其需求得到滿足。
技術的進步見證了非PC裝置的普及，這些裝置可以訪問網路。這些是執行瀏覽器的簡單終端，所有應用程式都來自網路。它們非常適合人流量大的地方以及學校、市政廳和公共圖書館等易於到達的地方。資訊可以輕鬆下載，公共服務也可以透過這些終端提供。快速普及的更簡單的裝置是觸控式螢幕網路資訊亭。52
- 圖23. 透過電子政務彌合數字鴻溝：社群擁有的農村網際網路資訊亭53
{{TextBox|印度中部的Gyandoot專案於2000年1月1日啟動，安裝了一個低成本的農村內聯網，覆蓋該地區5個街區的20個村莊資訊亭。後來，又建立了更多資訊亭。整個31個資訊亭的網路覆蓋了311個村委會（村委會）、600多個村莊，以及大約50萬人口（幾乎佔整個地區人口的50%）。
資訊亭提供的服務收取使用者費用。當地農村青年作為企業家，沿商業路線經營這些資訊亭。
資訊亭目前提供以下服務
- 農產品拍賣中心價格
- 土地記錄副本
- 線上申請註冊
- 線上公共申訴處理
- 村莊拍賣網站·政府透明度
資訊亭提供的其他服務包括線上婚介廣告、政府專案資訊、供學童提問的論壇、專家答疑以及電子郵件（有關童工、童婚、非法佔有屬於預定部落的土地等資訊的電子郵件免費）。
為了提高資訊亭的經濟可行性，授予它們銷售政府司法郵票的許可證，並將起草請願書的權力委託給它們。此外，在該地區開展了提高公眾意識的宣傳活動，以推廣資訊亭。
農產品價格、土地記錄和申訴服務是資訊亭最受歡迎的功能，佔其使用量的95%。一些例子可以強調資訊亭對農村人口的益處
- 一筆花費10盧比的投訴為39戶家庭的部落聚居地帶來了飲用水。
- 一頭奶牛在拍賣會上以3000盧比的價格售出。
- 收到緊急電子郵件警報後，一天內為256頭奶牛接種了疫苗。
- 獲得市場價格資訊可以帶來更好的交易。
- 計算機普及率更高。