消費行業資訊系統/附錄 B

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流程 - 客戶群體級別：這裡我們可以有更多“通用”的（例如銷售市場分析、採購）和更多“特定”的主題（例如商店情感路徑定義）；這可能會改變我們所能找到的標準化程度。讓我們考慮一個基本的零售需求

客戶群體級別：產品滿意度。

在本部分，我們考慮了整個時間段內產品可用性相關的流程，包括售後。我們可以發現以下子流程

• 市場供應分析
• 採購
• 庫存管理
• 銷售區域可用性
• 售後行為。

假設需求分析（客戶群體想要什麼）已經完成，我們想利用這些資訊。

市場供應分析

在這個過程中，我們匹配市場提供的產品與客戶需求。這個過程主要透過兩種不同的方式進行

目錄分析

物理分析

目錄分析

• 什麼：我們想在我們可以接觸到的市場（第一個約束條件）中找到最接近我們目標產品的產品，目標產品的標準包括
  • 性質（服裝型別和類別）
  • 技術特性（成分等）
  • 美學和時尚引數
  • 價格範圍
  • 供應商特徵（可靠性等）
• 如何：這個過程曾經，部分現在仍然透過技術論文或物理代理等資訊渠道來完成
• 何時：搜尋主要是在推出新系列時進行，因此沒有太多時間進行更改，這造成了市場僵化
• 何地：多品牌零售商在進行實際地理分析方面的可能性有限，我們在這一點上談論的是一個相當嚴格的限制
• 誰：真正的行動者是買方，在小型實體中，這通常對應於賣方
• 多少：在實際的資訊系統中，這個過程相當緩慢，我們可以考慮使用供應商數量作為度量引數
• 為什麼：我們希望提高對市場供應的瞭解

這是一個可以極大提高資訊質量的流程，也許可以將供應方法標準化；問題似乎與多品牌混淆有關。

物理分析

• 什麼：在這個過程中，零售商檢查初始資訊的對應關係，並控制某些不可用的資料（服裝合身、面料真實顏色）
• 如何：這個過程發生在物理服裝可用的地方（展會、展廳）
• 何時：時間必須與市場需求相相容
• 何地：如前所述，在展會、展廳或代理資訊點
• 誰：參與人員包括買方和供應公司
• 多少：衡量目錄供應與實際供應之間的差距可能很有趣；我們應該採訪客戶
• 為什麼：減少浪費的時間

據我所知，這個流程的資訊系統支援接近於零。目標可能是操作人員的歷史反饋系統。

採購

這個流程從產品選擇開始，包括與採購訂單建立和控制相關的操作。這是一個標準的工業流程，我們只是簡單地引用它，甚至沒有深入到報價、報價和訂單確認等細節。

• 什麼：它是根據供應特徵進行定義的過程
  • 物理：要交付的貨物、交付地點和日期、交付環境（包裝、標籤等）
  • 非物理：付款條款、質量標準、資訊資料。
• 如何：採購訂單的操作方面（紙質、電子資料交換）
• 何時：採購訂單可以在不同的時間點進行：展會、回家後
• 何地：如前所述，它取決於客戶/供應商的組織
• 誰：參與的實體包括客戶、供應商，有時還包括代理或信用公司等第三方
• 多少：流程維度可能與經濟數量無關（想想小精品店購買大量編碼和少量數量），但我們可以考慮 SKU 數量
• 為什麼：從物理和資訊角度來看，它是一個穩態。

從資訊系統角度來看，這是最知名的流程之一，而且有大量的知識。

庫存管理

在這個過程中，在我們選擇並訂購服裝後，我們要跟蹤物理位置。

• 什麼：這個流程是關於瞭解貨物在哪裡；它們可能在供應商處、運輸中、倉庫中或銷售區域中
• 如何：我們的系統必須幫助我們瞭解目前和未來（例如，從運輸到倉庫的過渡）的情況
• 何時：系統必須始終可用，並且必須隨時提供庫存資訊
• 何地：流程必須支援任何需要的地方，包括本地（商店、倉庫）和遠端（公司總部）
• 誰：有操作人員（商店主管、倉庫員工）和控制人員
• 多少：很明顯，精度是必須的；有時法律定義了財務限制
• 為什麼：銷售點是為客戶滿意度而設計的大型系統的一部分。

我們需要一個資訊系統，它可以讓你瞭解客戶專用世界（供應商、物流、商店）的任何部分的情況；目前我們還沒有達到這種狀態。

銷售區域可用性

這一點是關於貨物展示的方式，以便提高客戶找到他們想要的東西的可能性。

• 什麼：我們知道庫存是什麼，我們需要平衡空間與商品，並定義展示優先順序（路徑和區域）
• 如何：我們做出的選擇必須與客戶需求和數量相匹配，同時考慮到我們可能需要應對未來要補充的缺貨數量
• 何時：貨物與空間之間的匹配過程顯然與貨物供應（空間通常在短期內固定）和客戶訪問頻率有關。通常被認為是一個兩到三週的週期。
• 何地：銷售發生的地方
• 誰：通常是視覺陳列師的工作，在較小的銷售實體中，是高階銷售主管的工作
• 多少：百貨公司已經對此問題進行了長期研究，本文的目的不是深入研究它
• 為什麼：毫無疑問，良好的展示有助於客戶找到他們想要的東西。

從資訊角度來看，資料涉及客戶和產品的存在（實際和未來）、客戶回訪態度以及產品對當地市場的吸引力。

售後行為。

為了滿足客戶，我們還必須計劃實施售後行為。售後有兩個主要組成部分：退貨和跟蹤。

退貨

• 什麼：我們主要處理質量標準不如預期的服裝
• 如何：退貨主要透過商店的物理退貨處理，並用另一件服裝或退款進行替換
• 多少：時間主要由法律定義，可能從幾天（不滿意）到幾個月（質量問題）不等
• 何地：退貨流程通常發生在銷售流程發生的地方
• 誰：行動人員包括客戶、零售商和服裝公司
• 多少：很容易衡量，顯然應該儘可能少
• 為什麼：因為這個流程在某種程度上是銷售流程的一部分，它是副作用

跟蹤

• 什麼：這個流程幫助我們定義新的銷售標準，它應該衡量銷售時的關係感知與一段時間後的關係感知之間的差異
• 如何：我們必須識別客戶期望與實際結果之間的客戶對應關係
• 何地：我們必須能夠在客戶停留的地方重新聯絡他們
• 誰：這個流程僅適用於可跟蹤的客戶，因此我們必須努力增加這個數字
• 多少：具有統計意義
• 為什麼：推動未來的銷售流程

就資訊系統而言，退貨是一個典型的彙總流程，因此它需要操作和控制系統，而跟蹤也是一個分析流程。