消費行業/零售流程中的資訊系統

資訊系統重構案例研究 - 行業 — 資訊系統重構案例研究 - 零售 — 方法介紹 — 一般流程 — 工業流程 — 零售流程 — 結論 — 附錄 A — 附錄 B — 參考文獻

我們將“零售”定義為在與客戶相關的時空背景下滿足可用性需求的流程集合。此集合與前一個集合的區別在於

流程主體，零售商，不是從頭開始設計和投影答案來滿足需求，而是試圖在市場上選擇他認為最能滿足客戶需求的解決方案（銷售方法）來解決問題。
零售商與最終客戶之間的關係比工業案例更加“直接”，因此許多“非產品”方面更加重要。

我們可以從三個不同的角度看待零售流程

最終客戶：從這個角度來看，“零售”僅僅是一種“本地”形式的可用性；需求和資料收集與工業環境相同
零售商：問題既包括滿足客戶（採購和銷售），也包括與環境相關
環境：這與“零售流程”如何在社會中存在相關，既作為時間階段性現象（地理=商店，購物中心；通訊等），也作為結構（財政和法律合規性）

從客戶的角度來看，“零售”是一個以實際銷售時刻為中心的服務流程，但我們必須記住，它實際上包括售前、實際銷售和售後（準備、執行和結論）。

流程分析：客戶視角

我們知道，一般而言，客戶需求是

產品美學、可靠性、可用性

主觀性問題解決、安心、同理心

社交群體歸屬感、個人認可

並且，對於每項需求，直接流程意味著

所有資料級別和檢視的資料收集
分析和方法合理化，以提高效率和精度
滿足真實產品或感覺的需求所帶來的滿足感
溝通，這意味著能夠傳達滿足的可能性。

實際需求覆蓋是透過平衡這些因素來實現的。

From the market point of view, the weight of each parameters corresponds to the positioning of the company in the market share.

在下表中，我們可以看到一群使用者是如何根據銷售渠道量化其期望的

'根據銷售渠道的預期滿意度

		市場攤位	無品牌	單一品牌	多品牌	購物中心/街角	奢侈品	網際網路
產品

	美學	4,9	5,8	8,0	8,2	7,2	8,3	6,3

	可靠性	3,7	5,5	8,3	7,6	7,1	8,7	4,2

	可用性	5,3	6,5	7,6	7,6	7,9	8,0	6,3

主觀性

	問題解決	5,8	6,4	7,7	7,6	7,6	7,7	4,6

	安心	5,0	6,4	7,9	7,6	7,2	8,3	3,4

	同理心	5,9	5,7	7,5	7,0	6,1	7,4	4,7

社交

	群體歸屬感	4,5	4,5	7,3	6,6	6,0	7,5	4,8

	個人認可	4,3	4,7	6,7	6,0	5,3	8,0	4,7

流程分析：零售商視角

From the point of view of a retailer, the definite question is:

“為什麼客戶會來找我，我怎樣才能滿足他？”

這意味著“客戶的需求是什麼，為什麼他覺得我能滿足這些需求？”

在零售領域，接觸的物件不是“客戶”，而是“特定客戶”，這意味著與匿名關係相比，主觀需求和社交需求更加突出。商店可能依靠“本地”的情感現實（單一品牌或多品牌批發商），而另一些則採取更“分散”的方法（百貨商店，大型零售商）。

為了滿足馬斯洛需求層次中的任何級別的特定客戶需求，一個“銷售專案”的誕生，是銷售企業評估市場機會的結果，這些機會包括某個地區/時間的特定產品短缺、可用性結構（商店）、新的銷售方法或未開發的社交性。

我們從日常經驗出發，將基本流程歸類；這將有助於我們對零售系統的功能分析。流程是一組滿足需求的行動，無論這些需求是針對客戶、零售商還是環境。我們假設，如果一個流程存在，它就一定有意義，否則它就不會存在。並非所有可能的流程都存在，或者有時候我們沒有意識到它的存在。

我們的方法論從列出流程開始，然後尋找它們對客戶需求的價值；我們必須非常小心地區分“真實”價值和“客戶感知”價值；客戶只對後者感興趣，並且願意為後者付費，而可能存在一些流程（例如財務控制）對最終客戶沒有價值，但對零售商卻非常重要。我們將使用“感知價值”引數。

為了從方法論的角度來說完全正確，我們應該對每個流程進行非常詳細的定義，實際上我們適應評估流程的成本效益，這意味著流程的價值是以下函式

客戶需求的相對重要性（我滿足了什麼）
解決方案的感知價值：期望（我滿足了多少）。

在下表中

流程按區域分組

編碼方式為

對流程的影響：H = 高，M = 中，L = 低，空白 = 不適用

分組級別：C = 客戶，G = 群體，T = 環境

區域：P = 產品，S = 主觀性，C = 社交性，O = 組織，F = 財政

流程組	流程	產品			主觀性			社交
		美學	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬感	區別	群體級別	宏觀區域
組：初步分析	產品市場需求分析（銷售）	H	L	H				M		G	P
	操作員對產品知識的分析				H	H				G	S
	市場上產品可用性分析（採購）	H	M	H	H			M		G	P
	客戶分類分析				H		H	H	H	G	C
	提供服務水平分析		H	H		M	H			G	C
	地點可用性分析		H	H			H	H		G	C
	組織定義			H			H	H		G	C

流程組

流程

S

產品

主觀性

社交

美學

可靠性

可用性

問題解決

安心

同理心

群體歸屬感

區別

群體級別

宏觀區域

組：啟動流程

資金來源研究

M

T

O

財政和法律義務

M

T

F

商店工程和升級

T

展示空間

M

T

社交空間

M

T

O

供應商選擇和關係

M

H

T

O

標牌和橫幅

M

L

G

C

開通溝通

L

M

G

C

M

G

C

社群（郵件列表）

M

G

C

流程組	流程	產品			主觀性			社交
		美學	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬感	區別	群體級別	宏觀區域
組：採購訂單	每個供應商/每個類別的預算（類別定義）		M	M						G	P
	比較供應商報價與期望和產品選擇	H	M	H						G	P
	採購訂單與空間和資金的分析			L						T	F
	供應商準時性和交貨條款的分析	M		M						G	P
	銷售環境支援（POP 物料）		L	M			M	H	L	T	O
	補貨										G

流程組	流程	產品			主觀性			社交
		美學	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬感	區別	群體級別	宏觀區域
組：貨物接收	預先發貨通知			L						T	O
	接收授權			M						T	O
	接收操作：物理			L						T	O
	內容控制（按箱或按交貨）			L						T	O
	接受或拒絕交貨			L						T	O
	服裝質量控制、重新貼標和門店準備			L						T	O
	POP 物料接收						L	M		T	O
	供應商發票控制			L						T	F

流程組

流程

S

產品

主觀性

社交

美學

可靠性

可用性

問題解決

安心

同理心

群體歸屬感

區別

群體級別

宏觀區域

組：貨物安排

安排邏輯決策

每個服裝的展示數量

M

G

S

按主題、供應商、價格分組

M

G

S

路徑定義

M

G

S

情感空間/產品組合定義

M

H

M

G

S

情感客戶/產品組合定義

M

H

G

C

店面櫥窗

M

H

G

S

價格和折扣

M

G

S

流程組	流程	產品			主觀性			社交
		美學	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬感	區別	群體級別	宏觀區域
組：客戶關係	客戶歡迎					M	H	H	H	C	C
	客戶-服裝關係：試穿	H		H	H					C	P
	客戶關懷：銷售主管數量和質量				H	H	H	H		C	S
	客戶品牌識別						H	H	H	G	C
	客戶認可						H	H	H	C	C
	銷售：操作（財政、資金）			L	M		L			T	O
	銷售：操作（運輸）			L	M					T	O
	社交：品牌形象					M	M	H	H	G	C
	社交：包裝						M	H	H	G	C

流程組

流程

S

產品

主觀性

社交

美學

可靠性

可用性

問題解決

安心

同理心

群體歸屬感

區別

群體級別

宏觀區域

組：客戶關係，售後

質量

產品質量

H

M

G

P

跟進：客戶關懷

公司對客戶：活動和群體

M

H

M

G

S

客戶對公司：退貨

H

M

H

G

C

不公平退貨

流程組	流程	產品			主觀性			社交
		美學	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬感	區別	群體級別	宏觀區域
組：一般廣告	一般廣告					M	H	H	L	G	S
	testimonials					M	H	H	L	G	C
	演出					L	M	H	L	G	C
	檔案					H	M	M	L	G	C
通用
	庫存管理			L						T	O
	人力資源				M					T	O
	房地產			L						T	F
	遺產									T	F
	稅務法規									T	F

客戶需求 - 流程存在關係

讓我們看一下我們剛才提到的流程（請記住，需求只屬於最終客戶）；為了滿足這些需求，我們需要在三個不同的層面上進行操作（不要與運營實體混淆）。

單個客戶
客戶群體：特定銷售點的客戶，意味著當地零售商如何組織服務
背景：服務的總體方面，意味著如何定義一般的服務，如何處理從產品展示到財政程式等一般性問題。

“零售”系統不僅僅包含與客戶關係相關的流程，它還必須應對多個級別的活動；這就是前表中“群體”屬性的含義。

零售支援系統：資訊流程。

我們明確地談論“支援”，而不是軟體，因為正如您從列出的流程中看到的，內容不是純粹的“資料”引數，而是經常與物理或心理方面相關聯。

我們還看到，最終客戶和零售商的需求在內容和相對權重上有所不同。

從行業角度來看，零售商是“客戶”，這就是為什麼我們需要了解他需要滿足哪些需求以及在滿足這些需求後他願意支付多少。

我們可以將零售商需求的一般模式視為

		資料收集	分析	滿意度	溝通
客戶流程
	產品	待分析	待分析	待分析	待分析
	主觀性	待分析	待分析	待分析	待分析
	社交	待分析	待分析	待分析	待分析
群體流程
	產品			待分析	待分析
	主觀性			待分析	待分析
	社交			待分析	待分析
背景流程
	組織	待分析	待分析	待分析	待分析
	財政	待分析	待分析	待分析	待分析

從這個表中我們可以得出結論，在工業態度中，“單個”，“最終”客戶的需求在很大程度上沒有得到滿足；公司傾向於專注於“客戶群體”，因為他們解決需求的能力本質上與產品/社會相關，而不是與主觀能力相關。

最終客戶需求的這一方面主要由“零售”結構涵蓋。

為了從方法學上講得通，我們現在應該考慮所有 32 個單元；其中只有 6 個（“客戶群體”、資料收集和分析）已在行業分析中得到考慮。在接下來的頁面中，我們將對一些單元進行分組，以避免過於冗長，儘管我們意識到我們在進行方法學上的近似。

''''客戶流程

個人需求從定義上來說是非常“個人”的，因此它們需要對公司制定的總體原則進行非常“本地化”的應用。資訊內容實際上很少被正式化：我們正在進入一個非常未開發的領域。

產品：資料收集、分析和滿意度

我們正在談論的是特定客戶在特定銷售情況下的一種特定行為：一種非常基本的背景。

什麼：我們關注的是客戶與他正在評估的服裝之間的關係；
如何：哪些引數可以決定“服裝是否符合客戶的預期？”或者更好的是：“服裝是否滿足了客戶的需求？”
誰：參與該流程的參與者 = 客戶和零售商
流程發生在哪裡？通常是實體店，但也有可能是虛擬商店
產品/客戶的協同發生在什麼時候？客戶和產品都存在
客戶需求的滿足程度如何：這可能是最難直接衡量的引數
為什麼：這是公司的戰略。

假設我們想要滿足客戶的需求，我認為唯一可用的資訊工具是銷售主管的能力，即支援有關產品（時尚、質量）和客戶（決策過程）的請求。在我看來，關係的時間長度和可變性使得正式資訊系統無法真正發揮作用。

衡量系統只能透過對銷售主管的總體評價來間接進行。

產品：溝通

這個流程的目的是讓特定客戶明白，可以選擇合適的商品來幫助他。假設我們認為正確的本地工具是銷售主管，我們希望客戶信任銷售主管的產品知識，並能夠幫助他確定產品是否能滿足他的需求。

什麼：銷售主管的產品能力
如何：必須明確，客戶必須認識到這一點
誰：資訊工具是銷售主管，最多是店長
哪裡：在銷售區域，這意味著供應商的物理可達性
何時：在實際和潛在銷售期間
多少：據我所知，實際上沒有正式的系統來衡量這個過程，也許可以透過客戶訪談來衡量
為什麼：因為它滿足了客戶。

就資訊支援而言，我們必須為實際工具（銷售主管）提供他需要的知識，包括他所銷售的產品以及競爭對手，以便他能夠幫助客戶正確判斷其需求的答案。

主觀性：資料收集、分析和滿意度

我們正在談論的是與回答問題的能力、個人保證和對特定客戶的同理心有關的基本流程。

什麼：由於我們正在討論非常個人化的、獨特的資料。我認為訊號和收集方法很難分類，我們可以嘗試對結果進行分類。從實際角度來看，我們應該定義我們想要的結果，並將收集有關客戶個人感受等資料的任務留給銷售主管。
如何：我們可以從根據我們的經驗對客戶方法進行分類開始，並檢查我們提供的可能的一般支援標準的結果
誰：參與的人員包括銷售主管和店長（控制級別）
哪裡：所有可能的客戶關係，主要是在銷售區域
何時：銷售之前、期間和之後
多少：店長評價可能是一個可能的衡量單位
為什麼：因為客戶從人際關係的角度來看必須感到輕鬆。

資訊支援：銷售主管必須對特定客戶有同理心，因此他必須根據實際情況調整自己的行為方式。因此，資訊內容必須與銷售的社會世界相關，並最終與社會和時尚趨勢相關。

主觀性：溝通

什麼：我們希望傳達的是，客戶在特定環境中感到輕鬆。這是一個非常私人的現象，主要與銷售主管的同理心、銷售場所的格式和品牌形象有關。
如何：我知道的最重要的工具是口碑傳播和建築設計
誰：主要是銷售主管，還有公司其他員工
哪裡：主要是商店，還有整個社會環境
何時：重要的是要注意，實際銷售和潛在的可能銷售對這個主題都極其重要
多少：我認為只有客戶訪談才能成為衡量工具
為什麼：為了獲得回頭客。

這個話題相當微妙，因為客戶的期望可能與公司的政策大相徑庭，我們經常看到兩種方法之間存在很大的差距。

社會性：資料收集、分析和滿意度

什麼：這一點的內容是關於客戶感覺到自己被認可和接受
如何：整個過程從客戶的接待和認可開始，這必須是準確的。在認可的情況下，這可以透過正式工具（積分卡）或非正式工具（銷售主管的記憶）來完成。無論如何，每種情況都必須有標準程式。
誰：這主要是銷售主管的工作
哪裡：通常是銷售區域；在一個分散的位置（網際網路）上，瞭解這意味著什麼是一個有趣的話題
何時：始終，在實際銷售或潛在銷售期間
多少：衡量這些資料的一種可能方法是計算客戶訪問的次數，無論這些訪問是否變成了實際的銷售
為什麼：為了為我們的客戶創造一個更美好的環境。

從資訊系統的角度來看，第一個問題與客戶識別有關。有時我們會發現一些“假”的個人識別（例如，親密的友誼），這會讓客戶感到厭煩，我能想到的真實案例要麼與高階奢侈品環境相關，在這個環境中，相當多的客戶從社會新聞中為人所知，要麼與小型當地零售店相關，這些商店對客戶有牢固的個人瞭解。在其他情況下，我們必須依靠一些由 CRM 系統支援的個人互動，以避免公司知識的流失。

社會性：溝通

什麼：我們正在談論的是客戶知道自己會被認可和得到幫助
如何：在這個主題上，我們可以考慮正式的溝通系統，例如廣告，但我的觀點是，最好的方式是口碑傳播和群體傳播
誰：參與的人員主要是銷售主管和店長
哪裡：銷售場所和邏輯周圍環境
何時：在與客戶的整個關係中（售前、實際銷售和售後）
多少：一個可能的指標可能是聯絡次數；雙向的，以及所有可能的內容
為什麼：因為它有助於滿足客戶。

資訊物件包括內容（“歡迎”）、形式（直接或間接資訊）和目標（實際客戶或潛在客戶）。

群體流程

客戶群體需求是行業所關注的。就資料收集和分析流程而言，我們可以參考本書的第一部分，因為我們正在談論收集和分類常見的客戶需求；零售是解決這些需求的一種不同方式。

產品 - 滿意度。

什麼：這個主題是關於產品在整個生命週期中的可用性，包括售後服務。我們應該將該流程劃分為採購、庫存、貨架可用性和售後服務。問題涉及產品分析、採購操作、銷售空間限制，因為我們假設大批次儲存不是零售問題；整個系統是零售產業鏈。
如何：透過採購、展示、銷售和售後服務的子流程進行操作。
誰：參與的人員包括商品經理、採購員、銷售主管和客戶服務。
地點：公司任何地點
時間：我們可以估計為幾個月的時間
成本：整個過程規模很大，我認為我們唯一能使用的概括性指標是企業單位（商店等）的經濟週轉率；子流程可以單獨衡量。
原因：這被視為零售結構的真實本質，可能不是唯一的。

客戶滿意度是零售系統的“過程”，因為它必須兼顧市場可用性和特定客戶需求。從資訊角度來看，它需要大量資訊（參見附錄 B）。

產品 - 溝通

內容：我們談論的是讓客戶理解，在那個地方，在適當的時候，他會找到滿足其產品需求的答案（群體層面）的過程。因此，我們處理的是資訊內容。

方法：我們可以在大型社會環境中使用正式系統（廣告、媒體、櫥窗展示）或非正式系統（口耳相傳），以及在有限環境中使用個人系統（人際關係）。

人員：通常在大型規模上我們與專業人士打交道，在小型環境中與銷售主管打交道。

地點：社會環境是指整個社會，直至全球範圍，尤其是在聚合區域，而小型環境主要指商店。

時間：產品滿意度不是一次性過程，需要在銷售之前建立，並在銷售之後持續進行，這意味著溝通必須進行時間校準。

成本：沒有溝通，產品獲取本質上是隨機的，因此我們可以根據溝通量與銷售額的增長量進行初步估計。

原因：因為客戶可能不知道我們能夠解決他的需求。

整個主題應單獨進行分析。

主觀性 - 滿意度

內容：在這一組中，我們可以識別幾個主題。我們可以識別銷售主管的作用（技術專業知識、個人態度、後續跟進）、客戶-環境關係（商店形象、商品位置和可用性）、客戶-公司關係（商業、商店櫥窗）。它們都是公司如何設想其與客戶關係的結果。
方法：因此，客戶滿意度可能是我們如何支援的結果
- 銷售主管在產品和關係方面的能力
- 環境設計和產品陳列
- 空間定位、視覺陳列和商業。
人員：參與的人員包括銷售主管和銷售結構經理，以規劃銷售流程
地點：在商店和公司工作室
時間：真實的銷售體驗不是一瞬間的，我們必須創造長久的客戶關係
成本：我認為我們應該考慮的引數之一是客戶保留率，並找到一種方法來衡量它（例如，積分卡）
原因：我們希望滿足客戶的方方面面。

與該過程相關的資訊很多，需要單獨研究。

主觀性 – 溝通

內容：本主題是關於我們如何溝通我們在滿足客戶主觀性方面的能力

方法
- 銷售主管：在完成特定培訓後，我們必須以正式的方式向市場（客戶群體）傳達員工的能力
- 客戶-環境：在設計舒適的商店環境後，我們必須嚴格確保標準得到保持
- 客戶-公司：與之前一樣，我們必須強調我們在個性化關注方面的能力。
人員：參與的人員包括銷售主管和傳播員。
地點：我們必須在任何潛在客戶可能出現的地方採取行動，尤其是在商店附近，以便利用現有的結構。
時間：我們不是在談論特定的產品，因此沒有明確的時區，這是一項持續的工作，在沒有特定產品要宣傳時會有高峰期
成本：我認為我們可以使用商店的訪客數量作為指標
原因：為了滿足主觀性需求的任何方面。

資訊請求集太大，無法在此處進行分析，需要進一步研究。

社會性 - 滿意度

該過程關注的客戶群體比行業關注的群體要小，零售從地理位置（特定地區的客戶）或社會（特定型別的客戶）角度來看，更多地關注“本地”。

內容：目標是創造一種歸屬感，使客戶推薦這家商店，即使可能不是為了購買
方法：依附感可以是直接（直接營銷）或間接（社會標誌）誘導的
人員：通常是負責這些主題的公關人員
地點：地點與銷售方式（地點或市場型別）相關
時間：時間基礎相當長，因為它意味著個人參與
成本：衡量此類過程的一個可能引數可能是訪問公司地點的次數，無論是否購買。
原因：建立零售商的“社會”概念並不容易，尤其是對於沒有公司支援的多品牌零售商而言。

讓我們更詳細地瞭解這個領域。我們的分析可以考慮

客戶推理

是什麼讓我在環境中脫穎而出？

屬於那個群體需要多少成本？

哪些是群體身份和證明？

我如何避免被視為“標準”，但仍然屬於群體？

零售商推理

建立“群體”需要多少成本？

維護“群體身份”需要多少成本？

從“群體”中獲得多少新客戶或追加銷售？

一般而言，“群體”的權衡是什麼？

我認為我們可以從兩個方面來解決這個問題

內部：“群體”需要有存在的時間和地點（如酒吧的歡樂時光等）以及可以識別的原型，證明定義“群體角色”。

外部：“群體”需要象徵，如購物袋或預留活動。

從資訊角度來看，我們可以衡量

客戶保留率（人數和數量）

新客戶進入

公關成本。

這些資料很難獲得，因為它們受到產品資料的影響很大，目前我還沒有了解到關於該主題的可靠分析。

社會性 - 溝通

雖然行業溝通本質上是基於產品的，但零售溝通強調服務的理念，解決問題的理念。這個想法意味著它更像是制度性的溝通而不是技術性的溝通。

內容：我想告訴人們，我的“群體”是一個“快樂的社群”，你可以加入它。
方法：手段與我所針對的市場相關，沒有一般規律。
人員：行動者主要是公關人員，客戶是接收者。
地點：主要目標是客戶和潛在客戶，因此必須評估在哪裡花錢；網際網路是全球性的
時間：如果你只行動一次，那就很危險：客戶會問自己為什麼花這些錢；“群體”溝通必須隨著時間的推移而持續，因為它連線了人們，並且必須建立信任度
成本：讓我們區分客戶和潛在客戶。客戶需要不斷提醒，我們可以衡量的引數是客戶保留率。潛在客戶需要邀請，我們可以衡量新客戶進入量與支出的關係。

我們需要控制的資訊很多，而且通常並不明確：假設我們談論的是購買服裝的青少年。衣服不僅僅是穿衣的方式，它也是一種對類似需求的表達。這意味著商店是一個聚會點，它必須滿足這種需求，這樣青少年才會喜歡留在購物區。在我看來，只有購買的地方很難與網路報價競爭，另一方面，滿足感的地方比普通商店更貴。

從資訊角度來看，問題是如何量化滿足客戶社會需求的能力與經濟平衡之間的比率。

背景流程

環境流程包括所有與客戶沒有直接關係的操作，因此這些流程不會創造客戶感知價值，但對於企業運作是必要的。

粗略的分類可以將它們分為“財務”流程（與外部現有規則和法律相關）和“組織”流程（與業務領域的流程“最佳實踐”相關）。

環境流程是從資訊角度來看最容易瞭解的流程，因為它們要麼源於正式規則（財務），要麼源於重複經驗（組織）；它們也是資訊系統支援最好的流程。本文的目的不是深入描述這組流程；我只想指出，由於它們不創造客戶價值，因此必須將其視為純粹的成本驅動因素，資訊系統的目標應該是滿足企業需求，降低這些成本。通常，這種目標是透過在公司內部透過教育和/或諮詢引入儘可能標準化的方法來實現的。

零售：解決方案架構

正如我們在本文的行業部分中討論的那樣，在零售業中，我們也可以為與公司資訊策略相關的流程集建立一個模式。需求-功能矩陣是零售相空間，每個單元格都有自己的成本和價值；完整的圖形是公司的定位策略。

		資料收集	分析	滿意度	溝通
客戶需求
	產品
	主觀性
	社交
群體需求
	產品
	主觀性
	社交
環境需求
	組織
	財政

其中一些單元格需要在更具體的層面上進行分析（例如，群體-產品滿意度）；然後，我們應該將子流程的成本相加，以得出單元格的總成本，而價值只能在較高層面上獲得。

我們可以將需求的“真實價值”視為需求重要性乘以我們經營的市場渠道期望的產物，結果如下表所示。

渠道價值

加權期望
		市場攤位	無品牌	單一品牌	多品牌	購物中心/街角	奢侈品	網際網路
產品
	美學	31,2	37,0	51,0	52,3	45,9	52,9	40,1
	可靠性	33,3	49,5	74,7	68,4	63,9	78,3	37,8
	可用性	37,1	45,5	53,2	53,2	55,3	56,0	44,3
主觀性
	問題解決	42,4	46,7	56,2	55,5	55,2	56,2	33,6
	安心	36,9	47,2	58,3	55,7	53,3	61,5	24,9
	同理心	39,4	38,1	50,1	46,8	40,8	49,5	31,4
社交
	群體歸屬感	26,7	26,7	43,0	39,3	35,6	44,5	28,2
	個人認可	27,0	29,7	42,3	37,8	33,3	50,4	29,7
總計		274,2	320,6	429,1	409,2	383,4	449,	270,2

根據此方案，零售商只要決定了其經營渠道，就可以找到客戶需求的相對價值，他現在的問題是“我要投入多少資源來滿足這個需求”。

正如我們所見，每個單元格都是由許多基本流程組成的，每個流程都對最終成本有其自身的貢獻；這使我們能夠將總成本推匯出為整個解決方案的總和。

資訊科技的目標是詳細說明單個子流程的資訊內容和分析，以及透過正確的方式（在可能的情況下）使用技術來降低每個流程本身的成本。

很明顯，我們從具有最高客戶價值的流程開始，以便它們能夠更快地獲得回報。