消費行業的資訊系統/方法論介紹

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從我們看到的兩個真實案例開始，我們現在想要在最高層面上分析消費公司的流程資訊需求。這將有助於我們定義所有需要資訊化表示的資料和流程的上下文。完成此步驟後，我們可以將現有覆蓋範圍與實際 IT 系統進行匹配。

在這項工作中，我將專門討論服裝行業，但該方法也適用於其他公司，特別是那些將“客戶關懷”作為目標而非僅僅工具的公司。

客戶可能沒有意識到自己的需求，但我覺得我們應該進行“助產”式的提取過程，而不是誘導新的需求。在這種商業願景中，代理商和零售商是“擴充套件”企業的組成部分，因為他們傳遞了“服務”理念。

我選擇服裝行業的原因是，在經營實物商品的公司中，它最有可能在以下方面最符合“服務”理念：

商品和資訊量
產品比率變化
產品單價低
與最終客戶接觸的不同方式
“客戶”（零售商）和“消費者”（兩個決策層級）之間的區別。

無論如何，我試圖儘可能地保持通用性，您可以考慮將此方法應用於政治，將其視為對人們的“服務”行業。

Before getting into the phase of analysis, I would like to consider something we quickly quoted: apparel sales are usually made in shop with the help of an employee. From the point of view of producers the “customer” is the retailer or some people in its organization (e.g. department store) while the “real” market is the end-user.  The employee actually has a very important role in addressing the choice but he is also a fundamental vehicle for the satisfaction of the esteem needs of the “real customer”.

從資訊的角度來看，員工是一個問題，因為它在銷售資料上產生了“人為”偏差（他處理銷售），有時也會將自己的觀點強加於資訊系統。在將服裝銷售給零售商的過程中也存在同樣的問題：代理人本身可能是資訊錯誤的來源。

我的目標是幫助定義一個資訊系統模型，以便稍後將其轉換為技術工具，因此我需要詳細定義資料、狀態和流程。這是一個巨大的工作，我決定在第一層級停止；這不是一項不切實際的 ERP 詳細分析。當我認為當前主題尚未完全闡明時，我會在分析中深入探討。

分析方法

由於分析實踐並不明確和定義明確，我嘗試使用一種儘可能通用的方法論方法，使用系統和過程分析技術。

讓我們將“系統”定義為一組有序的組織元素，它們都以特定目標為導向。這些元素可以包括物理物件（硬體、軟體）、人員、資訊、工具等。

可以使用動態影像（過程）或靜態影像（狀態）來表示物理系統。過程可以定義為系統狀態（初始狀態和最終狀態）之間的轉換；“狀態”是系統處於穩定情況下的快照。

根據內容的性質，我們可以將過程劃分為資訊繫結（例如文件處理）和物理物件相關（服務）過程。在第一組中，資訊和物理過程相一致。對於第二種情況，讓我們舉一個與工業世界相關的例子：我們可以定義狀態（商品的空間和時間位置：物流檢視）或變化過程（商品轉換：工業檢視）。

與物理系統相關的相關資訊系統必須定義上下文、初始狀態和轉換規則（過程）。

在這裡，我們感興趣的是定義真實系統（自然或人工）的抽象模型（在本例中為資訊模型），我們稱之為物理系統。表示的意義在於由變數和度量標準定義的上下文中，這些變數和度量標準將變數與物理資料相關聯。上下文由變數的選擇及其物理意義定義；狀態由初始值（庫存等）定義；過程由測量量（庫存變動等）定義。

資訊（上下文有意義的資料）本身是某種形式的處理物件：我們將資訊“功能”分類為檢索、儲存、傳輸、轉換和表示。

為了完整起見，我們引用了“度量”問題的概念問題，它有兩個方面的需要一個測量儀器，以及測量行為可能會改變被測系統的這一事實。

我們還需要提醒的是，我們一直在談論“語義本體”（這意味著這些規則屬於包含變數和度量系統的通用模式），而我們知道在全球資訊世界中，存在大量非結構化語義，其中包含許多資訊，但使用它們的難度很大。

在這項工作中，我們感興趣的是“業務流程”，它們是表示與商業公司活動相關的功能的人工流程。與自然系統不同，這些過程不依賴於確定性規律，在這些規律中，一旦您知道初始狀態和總輸入，系統的總輸出便會預先確定。我們談論的是不同文化環境中的社會系統，這些系統與不可預測的事件有關，因此輸出最多隻能是普遍預測，而不能是伽利略式確定。

在本章中，我不想嘗試用正式正確且可用的語言（例如 UML 等方法論的任務）來表示流程，而是想探討一種方法論問題，以確保資訊問題的各個方面都已考慮在內；我正在尋找如何定義工業一般流程的所有方面，在本例中是時尚流程。

我們已經看到，要定義資訊系統，我們需要確定與狀態和過程相關的變數的值；根據我的經驗，這需要分析我所謂的“資訊維度”，其中維度是獨立的資訊資料集合。

從實際的角度來看，我們必須問自己一些關於初始狀態以及系統中發生的事情的問題。我問自己的問題是

什麼：過程的內容是什麼；在過程中選擇了哪些指標並進行了測量
如何：我如何收集和處理資訊（狀態），過程是如何發生的。此維度包括測量方法問題、指標變化問題（例如六西格瑪方法）以及選擇一致形式主義的表示語言問題
誰：定義過程中的參與者，以及他們在資訊方面的表示
哪裡：流程的位置；初始、實際和結果位置？在全球系統中，這些位置可能相距很遠，因此您需要考慮時間差、不同的語言（表示）和文化
何時：過程開始的時間（初始狀態）、持續時間和結束時間，以便引數處於最終狀態（記住，人是系統的一部分）
多少：變數的變化是多少；內部變數和上下文變數
為什麼：過程發生的原因：內部規律（系統的初始穩定性）和外部規律（上下文需求）。

在所有這些問題中，最獨特的問題無疑是“為什麼”，因為它有時與外部規律或習慣有關，有時與內部秩序和效率原因有關。再次，這些最後考慮因素表明我們沒有在“經典”的確定性世界中運作。

The “how much” dimension relates the process to the physical reality (remember we are trying to write some sort of “semantics” of physical processes). We should be able to separate really meaningful variables which actually change during the process assuming that, quite often, the change is only a statistical change and the sample is in the limit of the De Moivre (see example) theorem.

可能會發生某些維度重合：例如，想象一個蘋果從樹上掉下來的物理過程。在這種情況下，“什麼”和“哪裡”的過程是一樣的，因為過程正是蘋果的墜落；但這並不意味著我們可以混淆

“哪裡”作為地理上下文和

“哪裡”作為過程的內容。

從方法論的角度來看，應該考慮所有維度，並且在特殊情況下，某些維度會重合。

正如我們所說，我們談論的是系統，這些系統不像經典物理學那樣完全確定性；時空均勻性應該被視為幸運情況，而不是一般情況。這意味著過程的可逆性無法保證，有時甚至被禁止；因此，某些技術工具（補償處理程式）不能被認為是理所當然的。

公司目標：一個真正的問題。

我們假設時尚公司的目標是透過提高周圍世界穿著服裝的水平來創造價值，而周圍世界本身就是公司自身的目標市場。這透過四個基本流程實現

感知和分類客戶需求的能力
合理化和解釋客戶需求的能力
滿足客戶需求的能力
能夠解釋其滿足需求的能力。

解決這一主要任務的方法是整個工業專案的完整流程，包括其所有方面：營銷、銷售、生產、物流和結構。

在營銷書籍中，我們可以看到 4P（產品、價格、地點、促銷）的含義，這意味著在正確的時間、正確的地點以正確價格獲得正確產品，並將此機會告知客戶。

From an information point of view, this analysis leaves us with more than one open question, the most important: what does “right” means? How can we measure such a quantity? Someone says that it will be the market response to determine whether or not the choice was “right” but this is an answer  “a posteriori”; what a company needs is a correct, or at least “best guess”, forecast “a priori”.

客戶需求：基本原理

Before advancing further I think we should clear out what “customer needs” are.

心理學家亞伯拉罕·馬斯洛將需求層次劃分為 5 個等級

生理需求（空氣、水、營養、睡眠）

安全需求（醫療保險、工作保障、和平）

社會需求（朋友、群體歸屬感、給予和接受愛）

尊重需求（自尊、成就、認可、聲譽）

自我實現需求（真理、正義、智慧、意義）

一旦某種需求得到大部分滿足，它便不再成為動力，下一個更高層次的需求便會顯現。

就服裝而言

第一個層次永遠不會被考慮
第二個層次涉及“功利主義”，即服裝作為抵禦環境（寒冷等）的基本作用。在富裕的社會，由於許多因素（供暖系統、汽車）改變了人體與環境的關係，這種需求越來越不重要。在功能性至關重要的技術服裝（工作服、運動服）中，這種需求仍然非常重要。
在第三個層次，我會引入個人感受（羊絨的觸感、瓦倫蒂諾的紅色、皮革的氣味）以及我們合身時的感覺。
在第四個層次，我認為我們可以融入在購買服裝（實際銷售時刻）或屬於具有其獨特標誌的“群體”的社會認可因素。一些作者傾向於強調第一個方面，但實際網際網路銷售的增長似乎與之矛盾。另一個支援售後群體歸屬體驗的論點是與不斷擴張的假冒商品業務有關，這可能表明人們有多麼需要“品牌依賴”。
我認為，第五點包括真正的購物體驗，其中客戶被認可為個人，其需求以成熟和尊重的態度得到滿足。

我個人認為，各種需求的評級不僅取決於個人本身，還取決於環境（時間、地點和情緒），這本身不是一個科學變數。

客戶需求：實踐

我們真正想做的是消除客戶期望與他對所購買產品/服務質量的感知之間的差異；在這種情況下，我們已經滿足了我們的客戶，他認為自己為所購買的產品支付了正確的價格。

參考透過多維層次分析（Dabholkar）的優質服務模型或差距分析模型（Parasumaran 等人）並整合其他變數，我們必須滿足與以下內容相關的質量引數：

產品：實際變數（美觀/設計水平、時尚更新）
產品：可靠性（元件和手工質量、公司可靠性）
產品：在需要的時間和地點的可用性
主觀性：解決問題的能力（準時性、靈活性、解決質量問題的能力）
主觀性：保證能力（能力、友善、信譽）
主觀性：同理心
社會性：群體歸屬感
社會性：個人認可。

如前所述，客戶滿意度是一個多方面的問題，我們永遠不能忘記“客戶”是“重要的人”，而不僅僅是“產品”附件，即使對於最好的產品也是如此。另一方面，我們不想在沒有產品的情況下“販賣夢想”，因為一旦銷售狂熱過去，我們會得到一個不滿意的客戶，並且在未來沒有客戶留存率。

就公司與客戶業務關係的“社會”部分而言，我們考慮了“風格”和“時尚”之間的區別（Espinoza - MIT Media Lab）。“風格”是群體身份中的一個主要組成部分，因此，也許以昂貴的方式，它可以從群體外部的某個人那裡複製。為了讓外部人員難以跟上群體動態的更新，程式碼必須不斷變化，這便產生了“時尚”現象。現在我們理解“時尚”與群體內部有關，而“風格”與群體文化的外部價值有關。當一種新的“風格”達到臨界質量時，它就會被社會文化所接受，並會尋找新的突破點。

當我們談論社會方面的的資訊系統（廣義上）時，這個話題變得非常重要。

資料的重要性

在對一組普通客戶進行的調查中，我們發現各種因素在購買行為中的相對重要性為

產品：實際變數（美觀/設計水平、時尚更新） 6.3

產品：在需要的時間和地點的可用性 9.0

產品：可靠性（元件和手工質量、公司可靠性） 7.0

主觀性：解決問題的能力（準時性、靈活性、解決質量問題的能力） 7.3

主觀性：保證能力（能力、友善、信譽） 7.3

主觀性：同理心 6.6

社會性：群體歸屬感 5.9

社會性：個人認可 6.3

值得注意的是，這些值與服裝行業的客戶樣本有關，因此其價值僅在該領域具有意義。

解決方法

目前解決客戶需求的實際方法主要有兩種

行業：從客戶需求出發，設計整個工業流程（設計、生產、物流）以滿足需求
貿易：在全球範圍內選擇，並在本地提供零售商認為最適合客戶需求的解決方案。

這些方法顯然有一些共同點，但也有一些特殊特徵，我們將在後面討論。