消費行業的資訊系統/方法論簡介

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從我們看到的兩個真實案例出發，現在我們想從最高層次分析消費公司流程的資訊需求。這將有助於我們定義資料和程式的整體上下文，以便進行資訊化表示。完成此步驟後，我們可以將現有覆蓋範圍與實際 IT 系統進行匹配。

在這項工作中，我將專門討論服裝行業，但該方法也適用於其他公司，特別是那些將“客戶關懷”作為目標，而不僅僅是工具的公司。

客戶可能沒有意識到自己的需求，在這種情況下，我認為我們應該更注重“助產術”式的提取過程，而不是誘發新的需求。在這種商業理念中，代理商和零售商是“擴充套件”企業的一部分，因為他們傳遞了“服務”的理念。

我選擇服裝領域的原因是，在經營實物商品的公司中，服裝公司最符合“服務”理念，因為：

商品和資訊量大
產品的比率不斷變化
產品的單價低
接觸最終客戶的方式多種多樣
“客戶”（零售商）和“消費者”（兩個決策層級）之間的差異。

無論如何，我試圖儘可能地概括，你可以考慮將這種方法應用到政治領域，將其視為對人們的“服務”行業。

Before getting into the phase of analysis, I would like to consider something we quickly quoted: apparel sales are usually made in shop with the help of an employee. From the point of view of producers the “customer” is the retailer or some people in its organization (e.g. department store) while the “real” market is the end-user.  The employee actually has a very important role in addressing the choice but he is also a fundamental vehicle for the satisfaction of the esteem needs of the “real customer”.

從資訊的角度來看，員工是一個問題，因為他在銷售資料上產生了“人為”偏差（他處理銷售），而且有時，他還將自己的意見強加於資訊系統。在將服裝銷售給零售商的過程中，也存在同樣的問題：代理商本身可能是資訊錯誤的來源。

我的目標是幫助定義資訊系統的模型，然後將其轉換為技術工具，因此需要詳細定義資料、狀態和流程。這是一項巨大的工作，我決定在第一級停止；這不是一項不切實際的 ERP 詳細分析。有時，我認為實際主題沒有完全清楚時，我會深入分析。

分析方法論

由於分析實踐並不那麼清晰和定義明確，我嘗試使用盡可能通用的方法論方法，使用系統和流程分析技術。

我們將“系統”定義為一個有序的、組織良好的元素集合，所有元素都針對某個特定目標。這些元素可以包括物理物件（硬體、軟體）、人員、資訊、工具等。

物理系統的表示可以透過動態影像（流程）或靜態影像（狀態）來實現。“狀態”是指系統在穩定狀態下的快照。“流程”可以定義為系統從一個狀態（初始狀態和最終狀態）到另一個狀態的轉換。

根據內容的性質，我們可以將流程分為資訊繫結型（例如文件處理）和物理物件相關型（服務）流程。在第一類中，資訊和物理流程是重合的。就第二種情況而言，讓我們以工業界為例：我們可以定義狀態（商品的空間和時間位置：物流檢視）或變化過程（商品轉換：工業檢視）。

與物理系統相關的關聯資訊系統必須定義上下文、初始狀態和轉換規則（流程）。

這裡我們感興趣的是定義真實系統（自然或人工）的抽象模型（在本例中為資訊模型），我們稱之為物理系統。表示在由變數和度量定義的上下文中具有其含義，這些變數和度量將變數與物理資料相關聯。上下文由變數的選擇及其物理意義定義；狀態由初始值（庫存等）定義；流程由測量量（庫存變動等）定義。

資訊（具有上下文意義的資料）本身也是某種形式的處理物件：我們將資訊“功能”分類為檢索、儲存、傳輸、轉換和呈現。

為了完整起見，我們引用了“測量”問題的概念問題，它有兩個方面：一是需要測量儀器，二是測量行為會改變被測量的系統。

我們還需要提醒的是，我們一直在談論“語義本體”（這意味著這些規則屬於一個包含變數和度量系統的通用模式），而我們知道，在全球資訊世界中，存在大量無結構語義，其中包含大量資訊，但使用它們難度很大。

在這項工作中，我們感興趣的是“業務流程”，它們是代表與商業公司活動相關的功能的人工流程。這些流程不像自然系統，不依賴於確定性規律，在這些規律中，一旦你知道了初始狀態和總輸入，系統的總輸出就是預先確定的。我們談論的是不同文化環境中的社會系統，這些系統與不可預測的事件相關聯，因此輸出最多隻能大致預測，而不能像伽利略那樣確定。

在本章中，與其嘗試用正式正確且可用的語言（例如 UML 之類的 методоlogies 任務）來表示流程，不如說我想討論一種方法論，以確保資訊問題的各個方面都得到了考慮；我正在尋找如何定義工業一般流程的所有方面，在本例中是時尚流程。

我們已經看到，為了定義資訊系統，我們需要確定與狀態和流程相關的變數的值；根據我的經驗，這需要分析我所說的“資訊維度”，其中維度是獨立的資訊資料集。

從實際角度來看，我們必須問自己一組關於初始狀態和系統中發生的事情的問題。我問過自己的問題是：

什麼：流程的內容是什麼；在流程中選擇和測量的指標有哪些
如何：如何收集和處理資訊（狀態），流程是如何發生的。這一維度包括測量方法的問題、指標變化的問題（例如六西格瑪方法）以及為實現一致的形式化選擇表示語言的問題
誰：流程中的參與者及其在資訊方面的表示
哪裡：流程的位置在哪裡；初始位置、實際位置和結果位置？在全球系統中，這些位置可能相距很遠，因此您必須考慮時差、不同的語言（表示）和文化
何時：流程開始的時間（初始狀態）、持續時間和結束時間，以便引數處於最終狀態（請記住，人是系統的一部分）
多少：變數的變化量是多少；內部變數和上下文變數
為什麼：流程發生的原因：內部規律（系統的初始穩定性）和外部規律（上下文需求）。

在所有這些問題中，最特殊的問題無疑是“為什麼”，因為它有時與外部規律或習慣有關，有時與內部秩序和效率的原因有關。再次，這些最後的考慮表明我們並沒有在一個“經典”的確定性世界中運作。

The “how much” dimension relates the process to the physical reality (remember we are trying to write some sort of “semantics” of physical processes). We should be able to separate really meaningful variables which actually change during the process assuming that, quite often, the change is only a statistical change and the sample is in the limit of the De Moivre (see example) theorem.

有些維度可能重合：例如，想象一下蘋果從樹上掉下來的物理過程。在這種情況下，“什麼”和“哪裡”的流程是一樣的，因為流程正是蘋果的墜落；但這並不意味著我們可以混淆

“哪裡”作為地理上下文，以及

“哪裡”作為流程的內容。

從方法論的角度來看，所有維度都應該得到考慮，並且在特殊情況下，其中一些維度是重合的。

正如我們所說，我們談論的是並非完全確定性的系統，就像經典物理學一樣；時空均勻性應該被視為幸運的情況，而不是普遍的情況。這意味著過程的可逆性無法保證，有時甚至是被禁止的；因此，某些技術工具（補償處理器）不能被視為理所當然。

公司的目標：一個真實的問題。

我們假設時尚公司的目標是透過提高周圍世界中穿著的服裝水平來創造價值，而周圍世界本身就是公司自身的目標市場。這透過四個基本過程實現：

感知和分類客戶需求的能力
合理化和解釋客戶需求的能力
滿足客戶需求的能力
解釋其滿足需求的能力。

解決這個主要任務的方法是整個工業專案，包括其所有方面：營銷、銷售、生產、物流和結構。

在營銷書籍中，我們可以看到 4P（產品、價格、地點、促銷）的意義，這意味著在正確的時間將正確的產品以正確價格放在正確的位置，並將這種機會告訴客戶。

From an information point of view, this analysis leaves us with more than one open question, the most important: what does “right” means? How can we measure such a quantity? Someone says that it will be the market response to determine whether or not the choice was “right” but this is an answer  “a posteriori”; what a company needs is a correct, or at least “best guess”, forecast “a priori”.

客戶需求：基本原理

Before advancing further I think we should clear out what “customer needs” are.

心理學家亞伯拉罕·馬斯洛指出了 5 個層次的需求層次：

生理需求（空氣、水、營養、睡眠）

安全需求（醫療保險、工作保障、和平）

社會需求（朋友、群體歸屬感、給予和接受愛）

尊重需求（自尊、成就、認可、聲譽）

自我實現需求（真理、正義、智慧、意義）

一旦某種需求得到大部分滿足，它便不再起激勵作用，下一個更高層次的需求就會出現。

就服裝而言：

第一個層次從未被考慮在內
第二個層次涉及“功利主義”，這意味著服裝的基本作用是防禦環境（寒冷等）。在富裕的社會中，由於許多因素（供暖系統、汽車）改變了人體與環境之間的關係，這種需求越來越不重要。這種需求在功能性服裝（工作、運動）中仍然非常重要，因為功能性是主要的
在第三個層次，我想引入個人感受（羊絨的觸感、華倫天奴的紅色、皮革的味道）以及我們合身時感受到的感覺
我認為在第四層，我們可以將認可的社會因素納入購買服裝的行為（實際銷售時刻）或屬於一個具有獨特標誌的“群體”。一些作者傾向於強調第一個方面，但網際網路銷售的實際增長似乎與之相矛盾。另一個支援售後群體歸屬感的論據與不斷擴大的假冒產品業務有關，這可能表明人們有多需要“品牌依賴”。
在我看來，第五點包括真正的購物體驗，在這個體驗中，顧客被認作個人，他們的需求以成熟和尊重的態度得到滿足。

我個人認為，各種需求的評分不僅取決於個人本身，還取決於環境（時間、地點和心情），而環境本身並不是一個科學變數。

客戶需求：實踐

我們真正想要做的是消除客戶期望與他對所購買產品/服務質量的感知之間的差異；在這種情況下，我們已經滿足了我們的客戶，他認為他為購買的產品支付了正確的價格。

參考透過多維層次分析（Dabholkar）的質量服務模型或差距分析模型（Parasumaran 等），並整合其他變數，我們必須滿足與以下相關的質量引數。

產品：實際變數（美學/設計水平、時尚更新）
產品：可靠性（元件和手工質量、公司可靠性）
產品：按需提供
主觀性：問題解決能力（準時性、靈活性和質量問題解決）
主觀性：保證能力（能力、友善、信譽）
主觀性：同理心
社會性：群體歸屬
社會性：個人認可。

正如我們之前所說，客戶滿意度是一個多方面的工作，我們絕不能忘記“客戶”是“重要的人”，而不僅僅是“產品”附件，即使是最好的產品也是如此。另一方面，我們不想“銷售夢想”，而沒有產品，因為一旦銷售的興奮感過去，我們將會有一個不滿意客戶，並且將來沒有客戶保留。

就公司-客戶業務關係的“社會”部分而言，我們考慮了“風格”和“時尚”之間的差異（Espinoza - MIT Media Lab）。“風格”是群體認同中的一個主要組成部分，因此，也許以昂貴的方式，它可以從“群體”外部的人複製。為了讓外部人員難以跟上群體動態的更新，程式碼必須不斷變化，這就導致了“時尚”現象。現在我們瞭解到“時尚”與群體內部有關，而“風格”則與群體文化的外部價值有關。當新的“風格”達到臨界質量時，它就會被社會文化所接受，並且會尋找一些新的突破點。

當我們談論社會方面的資訊系統（廣義上）時，這個主題變得非常重要。

資料重要性

透過對一群普通客戶的調查，我們發現各種因素在購買行為中的相對重要性是

產品：實際變數（美學/設計水平、時尚更新） 6,3

產品：按需提供 9,0

產品：可靠性（元件和手工質量、公司可靠性） 7,0

主觀性：問題解決能力（準時性、靈活性和質量問題解決） 7,3

主觀性：保證能力（能力、友善、信譽） 7,3

主觀性：同理心 6,6

社會性：群體歸屬 5,9

社會性：個人認可。 6,3

重要的是要注意，這些價值與服裝領域的客戶樣本相關，因此其價值僅在該領域有意義。

解決方案方法

目前解決客戶需求的實際方法主要有兩種

行業：從客戶需求出發，設計整個工業流程（設計、生產、物流），以滿足需求
貿易：在全球範圍內選擇，並在當地提供零售商認為最適合客戶需求的解決方案。

這些方法顯然有一些共同點，但也有一些特殊特徵，我們將在後面討論。