消費行業中的資訊系統/工業流程

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滿足客戶需求的一種可能方法是使用特定的流程。這意味著設計、工業化、規劃和生產滿足需求的服裝。

我們所針對的客戶群體可能是各種各樣的，它可能從一個人（定製訂單）到我們對他們進行某種“平均”考慮的同質人群。如果我談論的是富裕的青少年，我需要進行不同的評估和推理，而不是對中年低收入群體進行評估和推理。

滿足客戶需求的能力。

背景是客戶-公司系統；流程目標是滿足所有從我們知道他們的事實開始的要求。在這種情況下，資訊系統是一個支援系統，而不是核心主題。

為什麼。我們認為，滿足客戶需求將為公司帶來直接回報和未來前景。

什麼。流程的預期結果包括

產品：產品的物理吸引力、可靠性和可用性提高；外觀更佳、質量更好、更容易找到的產品。
主觀需求：更好的客戶關懷和滿意度
社會需求：更好的客戶群體認可和個人關注，客戶對公司的“值得信賴的合作伙伴”的感知。

顯然，這些結果需要根據客戶期望進行衡量。

誰。參與客戶滿意度的人員包括

產品：設計、工業化、生產、物流
個人需求：銷售、售後、CRM 高管、零售
社會需求：推廣、品牌管理、公共關係。

如何。這方面是關於用於客戶滿意度的技術的。

在產品領域，我們關心的是在波特價值鏈模型中被稱為“直接”的流程。這個領域肯定是組織建模中最常研究的領域，我們可以引用從 BPR 到精益生產的各種方法論。當然，這項工作的目標不是深入研究這個問題，比我更出色的作者已經研究過這個問題，您可以參考他們。

個人需求：在我看來，關於這一領域的學習不像前一個領域那樣結構化。據我所知，該領域的個別方面已經過評估，但在一個獨立的背景下，而不是在完整的客戶關係視角下。我們正在討論的主題涉及

客戶中心化和市場適應

產品供應對銷售的影響

銷售渠道能力和友好度

售後服務的影響

客戶關係管理

直接方法的重要性：商店關係

據我所知，客戶社會需求不是定量研究的物件。這可能取決於資料收集非常困難這一事實，因此我們仍然處於假設和特定經驗收集的階段。我們正在討論

“群體”的建立和歸屬：品牌的性質和推廣的作用

品牌管理和群體生命週期

公共關係及其結果

“個人”服務。

哪裡進行流程：我認為我們可以將客戶所在的地方定義為流程開始的地方。顯然，客戶可以在世界任何地方，因此我們必須考慮到這一點。然後，流程的其餘部分可能發生在

產品：根據具體子流程，在造型工作室、技術、工業、物流和零售領域

主觀需求：銷售、客戶服務和零售領域

社會需求：任何地方，因為客戶可能無處不在。

所有這些領域都必須在資訊上可連線。

何時。對於地理方面，對於時間相關的變數，同步性也非常重要；如果在某個子流程中延遲，您幾乎沒有機會能夠在之後彌補。這就是“上市時間”被選為未來關鍵變數的深刻意義，加快每個階段可能會為您提供應對不可預見事件的彈性，這些事件可能產生災難性影響。

在我看來，真正的問題是平衡與每個子流程相關的時間。

產品：在時尚批發領域，從想法到供應的總交付時間大約為 8-9 個月；這一時期實際上受到電子商務及其相關態度的深刻質疑。

主觀性：我們可以考慮

預售（聯絡、相互瞭解）

銷售

售後（召回和客戶忠誠度）。

這些流程主要發生在幾個月的時間範圍內，略長於產品週期。

社會需求。建立“群體”的流程相當快，真正的問題是讓“群體”存活多年。在這個流程中，“客戶關注和認可”只有在您建立“群體”後才能開始，因此需要更長的時間。

多少。我們使用的指標是關於

產品：美觀、質量、供應、成本和可接受的價格

主觀需求：服務、保證、同理心

社會需求：“群體”意味著多少，我在“群體”中得到多少認可。

就“產品”指標而言，有關於質量（AQL 方法、退貨數量）、供應（問卷調查和銷售損失）和價格定位（銷售與全價比率）的定量資料。據我所知，沒有關於美觀的指標，也許只有從未生產的展示商品數量。

談到“服務指標”，我們必須將“服務質量”和“滿意度指數”分開（奧利弗，1997）。第一個與外部指標和標準測量技術（SERVQUAL、SERVPERF）相關，而第二個與客戶感知相關。客戶參與指數分析這一事實引入了兩個與時間相關的變數（質量具有相當長的範圍，感知很短）和空間（不同國家和地區的消費者對“滿意度”的感知不同）。

據我所知，沒有關於“群體歸屬”或“群體認可”的定量分析。

工具

如今最著名的工具無疑涵蓋了產品定義 (PDM) 和生產控制 (ERP) 領域；在預測、CRM 和銷售支援方面也有一些不錯的工具。

深入瞭解並假設這些是我的個人觀點

產品定義：有一些好的產品可以幫助產品定義（款式、PLM、模型標記、質量控制），並且它們透過分散式工作流支援分階段的地理問題

生產流程：絕對是研究和支援最多的領域；您可以找到在理論基礎和技術方面做得非常好的工具（ERP）。唯一令人懷疑的是它們的執行便捷性和友好性。
分銷工具：沒有達到 ERP 的水平，但正在朝著正確的方向發展。

主觀需求支援工具

客戶關係：一些不錯的 CRM 軟體包可用，但要真正完整還有很長的路要走
售後支援：它被認為是銷售的次要流程，因此沒有得到太多發展
零售。在運營方面非常出色，但在其餘子流程方面則不然。

客戶社會需求：可用的工具主要是統計分析的問卷調查；沒有自動資料收集。

談到資訊系統，我想回到一個我認為非常重要的概念。由於客戶分佈在世界各地，因此在每個整合級別都要特別注意，而不僅僅是技術級別（米奧托等），如果我們想避免危險的誤解。資訊整合通常被低估，儘管眾所周知（戴維森）資訊科技在流程去中介化中發揮的重要作用。

傳達滿足需求能力的能力

系統是客戶公司環境；流程目標是客戶（“客戶群體”，由我的“解決方案”解決）意識到他們的需求解決方案的存在。

**為什麼**. 我們希望客戶真正意識到解決方案及其限制的存在，因為真正的客戶服務尊重客戶身份，不會誤導事實。

**什麼**我傳達，流程的內容是什麼。

產品內容的瞭解：美學、可靠性、可用性和價格/效能。
事實上，正是這種“產品”滿足了客戶的需求（無論是原始需求還是誘發需求）。
關於期望滿足的背景知識，類似於說“與我們同行，你將安然無恙”。
“群體”歸屬感和品牌認同。
“群體”識別。

關於最後一點，我們必須非常小心隱私問題。單獨瞭解每個人意味著瞭解他很多資訊，這可能不符合當地法律，或因客戶感到被控制和分類而導致關係問題。

**誰**參與流程。客戶是流程的“接收方”（目的地，輸出），公司是主動方（輸入）。顯然，當我們談論客戶時，我們必須牢記所有我們一直在談論的類別（已知、未知、潛在）併為每個群體校準方法和政策。

**哪裡**流程發生。正如我們所指出的，公司和客戶可以身處任何地方，因此流程必須在地域上分佈。就流程發生的地點而言，我們可以識別

產品：媒體和公關（推薦等）。

主觀性：直銷渠道（零售）、間接銷售渠道（批發商）、其他各種渠道，包括口碑。

社會：媒體、零售和公關。

**如何**我們傳達資訊。

產品：直接廣告（我展示產品並將其與人的感官聯絡起來）、間接廣告（例如，技術人員解釋特性，我被這個人吸引，然後透過他了解產品）；比較廣告。

主觀性：服務廣告（我們展示我們的客戶服務水平）、銷售人員的專業水平和可用性、產品背景（包裝、廣告活動）、服務背景（POP 材料、商店傢俱和外觀）。

社會推廣：社會參與（例如，Toscani 的 Benetton 照片）、時裝秀、授權、媒體、網際網路社群、銷售點形式、贊助；所有有助於建立“群體”的東西。對於“群體識別”，我們必須考慮個性化服務。

**何時**. 每個需求的溝通時間因素都大不相同。

產品：時間與可用性有關（商店、網際網路或其他）；在現實中不存在的能力進行溝通是無用且錯誤的，因此同步溝通能力和滿足能力非常重要。

主觀性的主要問題是“信任”，它是一種需要很長時間才能建立的資產，也很容易被破壞；它的時間尺度甚至比時尚和風格更長，因為它可能經歷公司的不同階段；通常是幾年。

我認為，社會問題與“風格”的概念有關；它們與“文化斷裂”和資訊交換的便利性有關，這極大地改變了時間尺度，我將其指示為 2-3 年期。

**多少**我們需要傳達意味著定義與每個先前維度相關的行動數量。在下一章中，我們將提出一個觀點，其中這個維度實際上與我在每個變數組合中的成本/回報評估有關。我們知道評估成本是可行的，並不容易，但通常可以完成，而評估回報非常困難，通常透過銷售增長等輔助指標來完成。我認為在評估可衡量引數方面還有很多工作要做。

**工具**: 我們在“如何”段落中部分引用了它們，我們指的是宣傳和公關。據我所知，現在還沒有工具能夠量化，例如，時裝秀對“品牌”認知的社會影響的投資回報。

行業：解決方案的架構

為了整理我們迄今為止所說的話，我們必須建立一個方案，其中包括每個流程中我們一直在考慮的資訊維度的所有可能組合。其中一些組合可能不存在，例如“潛在客戶的確定需求”。

作為操作方法的示例，我們可以使用以下表格

		需求資料收集	分析	滿足	溝通
流程
	產品
	主觀性
	社會性

想象一下需求資料收集的第一個流程，在這裡我們可以問問自己，哪些需求

來自知名客戶

由銷售主管收集並傳遞

半結構化的需求

在商店收集

以非常明確的問題

在銷售活動開始時

這意味著我們正在考慮所有可能的引數組合之一。

在本書後面的章節中，我們將檢查有多少有意義的組合（附錄 A）。

In this way we are segmenting the total information problem in “cells” each of which has its own individual analysis of states and processes parameters.

在這種方法中，我們並沒有真正考慮“何時”和“為什麼”維度。“何時”變數與方案隨時間的變化有關：一個開放式問題。“為什麼”引數在頂層與人有關，在我看來，它具有經濟企業實際性質的基本含義，但這也是一個開放式問題。

這個方案使我們想起統計力學中的相空間，其中細胞權重不是均勻的，而是與公司在其戰略中賦予它的權重有關。與統計力學一樣，細胞的內容是初始狀態和狀態變化規則（過程）的函式，假設一階非顯式時間依賴性。

至於細胞滿足的成本，我們可以想象一條這樣的曲線

其中滿足 100% 的成本非常高。增長係數取決於細胞的性質，它應該是特定分析的結果，該分析將細胞定位在整個分析空間中。

當我們談論分析單元的價值和成本時，我們不能忘記我們用於資料收集、方法和參與人員方面的資料可靠性。當您考慮全域性解決方案時，這會使事情變得非常困難，因此在我看來，大多數公司一直在使用兩種輔助方法

其他人做什麼（市場驅動型政策）
如果我不這樣做會發生什麼（害怕“不做”）。

我提出的方法，不要忘記相關的困難，是將問題分解成特定的單元格，並在更廣泛的架構中定義本地策略。

我真的很認為，包括時間和空間依賴性的所有單元的完整語義本體是一個不切實際的結果，因此我建議使用啟發式技術進行本地方法。

那麼公司的戰略計劃就變成了

為“客戶需求”相空間的每個單元分配一個價值
嘗試將成本與該單元的滿足聯絡起來
最大化相空間覆蓋範圍，並受公司總資源的約束，並定義對目前未考慮的單元的態度。

從資訊系統的角度來看，實際上我們需要為每個單元量化

它與公司戰略相關的權重

基於特定度量系統的與單元相關的價值資訊

獲取該資訊的成本。

總組合為公司提供了資訊場景。

時間因素顯示出它的重要性，無論是在背景不斷變化的事實中，還是在沒有公司從頭開始的事實中；通常在產品需求滿足領域（銷售和生產）存在資訊遺產。現在，關鍵的戰略因素變成了選擇最佳解決方案以選擇客戶相空間的變化，以便獲得最佳的整體覆蓋範圍。

從實際的角度來看，我們從最高級別的四個流程開始，下降到各個單元格，並確定公司的實際價值、維護成本和升級成本。

將這種分析的結構與軟體專案的部署進行比較可能會很有趣。需求收集和合理化階段在企業軟體生產中非常知名，而在製造業中則很少被正式化。另一方面，能力溝通階段在行業環境中更加發達。