消費品行業/工業流程中的資訊系統

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滿足客戶需求的一種可能方式是使用特定的流程。這意味著設計、工業化、規劃和生產滿足需求的服裝。

我們所針對的客戶群體可以是多種多樣的，它可以從單個人（按需定製）到一組具有同質性的人，我們對他們進行某種“平均”考慮；如果我說的是富裕的青少年，我需要做出不同的評估和推理，而不是一箇中年低收入群體。

滿足客戶需求的能力。

背景是客戶-公司系統；流程目標是滿足所有來自我們瞭解他們的事實的要求。在這種情況下，資訊系統是一個支援系統，而不是核心主題。

為什麼。我們認為，滿足客戶需求將為公司帶來直接回報和未來前景。

什麼。該流程的預期結果包括

產品：提高產品的物理吸引力、可靠性和可用性；更美觀、更高質量和更容易找到的產品。
主觀需求：更好的客戶關懷和滿意度
社會需求：更好的客戶群體認可度和個性化關注，客戶對公司作為“值得信賴的合作伙伴”的感知。

顯然，這些結果需要根據客戶期望來衡量。

誰。參與客戶滿意度的人員包括

產品：設計、工業化、生產、物流
個人需求：銷售、售後服務、CRM 高管、零售
社會需求：推廣、品牌管理、公共關係。

如何。這一點是關於用於客戶滿意度的技術。

在產品領域，我們關注的是波特價值鏈模型中被稱為“直接”的流程。這個領域無疑是在組織建模中最常被研究的，我們可以引用從 BPR 到精益生產的各種方法。這當然不是這項工作的目標，比我更好的作者已經研究過這個問題，您可以參考他們。

個人需求：在我看來，關於該領域的研究不像前一個領域那樣結構化。據我所知，該領域的個別方面已經過評估，但在一個獨立的背景下，而不是在完整的客戶關係視角中。我們正在談論的主題包括

客戶中心和市場適應性

產品可用性對銷售的影響

銷售渠道的能力和友好度

售後服務的影響

客戶關係管理

直接方法的重要性：商店關係

據我所知，客戶的社會需求不是定量研究的物件。這可能取決於資料收集非常困難的事實，因此我們仍然處於假設和具體經驗收集的水平。我們正在談論

“群體”的建立和歸屬感：品牌性質和推廣的作用

品牌管理和群體生命週期

公共關係及其結果

“個性化”服務。

在哪裡進行流程：我認為我們可以定義客戶所在的位置為流程開始的位置。顯然，客戶可以身處世界任何地方，因此我們必須考慮到這一點。然後，流程的其餘部分可能會發生在

產品：根據具體的子流程，在造型工作室、技術、工業、物流和零售領域

主觀需求：銷售、客戶服務和零售領域

社會需求：任何地方，因為客戶可能身處任何地方。

所有這些領域都必須能夠資訊連線。

何時。對於地理方面，對於時間相關的變數，同步也很重要；如果您在一個子流程中遲到了，您幾乎沒有機會在之後恢復。這就是“上市時間”在未來被選為關鍵變數的深層含義，加快每一個階段可能會為您提供應對可能產生災難性影響的不可預測事件的彈性。

我認為，真正的問題是平衡與每個子流程相關的時間。

產品：從想法到可用性，在時尚批發領域，總交貨時間大約為 8-9 個月；這段時間實際上受到電子商務及其相關態度的深刻質疑。

主觀性：我們可以考慮

售前（聯絡、相互瞭解）

銷售

售後（召回和客戶忠誠度）。

這些流程主要發生在幾個月的時間範圍內，比產品週期略長。

社會需求。建立“群體”的過程相當快，真正的問題是如何讓“群體”在多年內保持活力。在這個過程中，“客戶關注和認可”只有在你建立了“群體”之後才能開始，因此需要更長的時間。

多少。我們使用的指標是關於

產品：美觀、質量、可用性、成本和可接受的價格

主觀需求：服務、保證、同理心

社會需求：“群體”意味著什麼，我在“群體”中得到了多少認可。

就“產品”指標而言，有與質量（Aql 方法、退貨數量）、可用性（問卷調查和失銷）和價格定位（全價銷售率）相關的定量資料可用。據我所知，沒有與美學相關的指標，也許只有從未生產的系列展示專案的數量。

談到“服務指標”，我們必須區分“服務質量”和“滿意度指數”（Oliver 1997）。第一個與外部指標和標準測量技術（SERVQUAL、SERVPERF）相關，而第二個與客戶感知相關。客戶參與指標分析的事實引入了兩個與時間（質量具有相當長的期限，感知短）和空間（不同國家和背景的消費者對“滿意度”有不同的感知）相關的變數。

據我所知，沒有與“群體歸屬感”或“群體認可度”相關的定量分析。

工具

今天最著名的工具無疑涵蓋了產品定義（PDM）和生產控制（ERP）領域；在預測、CRM 和銷售支援方面也有一些不錯的工具。

進入細節，並假設這些是我的個人意見

產品定義：有一些產品可以幫助產品定義（風格、PLM、模型標記、質量控制），它們透過分散式工作流支援時間分段的地理問題

生產流程：絕對是最常被研究和支援的領域；您可以找到在理論基礎和技術方面都做得非常好的工具（ERP）。唯一令人質疑的是它們的操作簡便性和友好性。
分銷工具：水平不如 ERP，但在走向正軌。

主觀需求支援工具

客戶關係：有一些不錯的 CRM 軟體包可用，但要真正完整還有很長的路要走
售後支援：它被認為是銷售次要流程，因此沒有得到太多發展
零售。在操作方面非常出色，但對於其他子流程而言並非如此。

客戶社會需求：可用的工具主要是經過統計分析的問卷調查；沒有自動資料收集。

談到資訊系統，我想回到一個我認為非常重要的概念。由於客戶遍佈全球，因此在每個整合級別都要特別注意，而不僅僅是技術整合（Miotto 等），如果我們想避免危險的誤解。資訊整合通常被低估，儘管它是眾所周知的（Davenport），資訊科技在流程去中介化方面的重要性。

傳達滿足需求能力的能力

該系統是客戶-公司環境；流程目標是客戶（“客戶群體”，由我的“解決方案”解決）意識到其需求的解決方案存在。

為什麼。我們希望客戶真正意識到其需求的解決方案及其侷限性的存在，因為真正的客戶服務尊重客戶身份，不會誤導事實。

什麼是我要傳達的，該流程的內容是什麼。

對產品內容的瞭解：美觀、可靠性、可用性和價效比
事實上，正是這種“產品”滿足了他的需求（無論原始需求還是誘導需求）。
關於期望滿足的背景知識，就像說“跟著我們，你會沒事的”。
“群體”歸屬感和品牌認同。
“群體”識別。

關於最後一點，我們必須非常小心隱私問題。瞭解每個人的個人資訊意味著掌握大量關於他的資訊，這可能不符合當地法律，或可能導致客戶感到被控制和分類而產生關係問題。

**誰**參與了這個過程？客戶是流程的“接收方”（目的地，輸出），公司是主動方（輸入）。顯然，當我們談論客戶時，我們必須牢記所有我們一直在談論的類別（已知、未知、潛在），併為每個群體調整方法和策略。

**在哪裡**進行這個過程？正如我們所指出的，公司和客戶可能身處任何地方，因此這個過程必須在地理上分散。就流程發生的地點而言，我們可以識別：

產品：媒體和公關（證明等）。

主觀性：直接銷售渠道（零售）、間接銷售渠道（批發商）、其他各種渠道，包括口碑。

社會性：媒體、零售和公關。

**如何**傳遞資訊。

產品：直接廣告（展示產品並將其與人類感官聯絡起來）、間接廣告（例如，技術人員解釋特徵，我被這個人吸引，並透過他了解產品）；比較廣告。

主觀性：服務廣告（展示我們的客戶服務水平）、銷售主管的專業水平和可用性、產品背景（包裝、廣告活動）、服務背景（POP 材料、商店傢俱和外觀）。

社會推廣：社會參與（例如，Benetton 的 Toscani 照片）、時裝秀、授權、媒體、網際網路社群、銷售點格式、贊助；所有有助於創造“群體”的東西。對於“群體識別”，我們必須從個人服務的角度思考。

**何時**。溝通中的時間因素對於每種需求來說都大不相同。

產品：時間與可用性有關（商店、網際網路或其他）；在現實中並不存在的容量進行溝通是毫無意義且錯誤的，因此同步溝通能力和滿足能力非常重要。

主觀性的主要問題是“信任”，這是一種需要很長時間才能建立，但很容易被破壞的資產；它的時間尺度甚至比時尚和風格還要長，因為它可能經歷公司的不同階段；通常來說是多年。

在我看來，社會問題與“風格”的概念有關；它們與“文化斷裂”有關，資訊交換的便捷性極大地改變了時間尺度，我將其定為兩到三年。

**多少**我們需要溝通意味著定義與每個先前維度相關的行動數量。在下一章中，我們將提出一種觀點，其中這個維度實際上與我們在每個變數組合中獲得的成本/回報評估相關。我們知道評估成本是可行的，並不容易，但通常可以做到，而評估回報非常困難，通常透過諸如銷售額增加等側指標來進行。我認為在評估可衡量引數方面還有很多工作要做。

**工具**：我們在“如何”一節中部分地引用了它們，我們指的是宣傳和公關。據我所知，現在還沒有工具能夠量化例如時裝秀的投資回報，以衡量其對“品牌”認知的社會影響。

行業：解決方案的架構

為了整理我們到目前為止所說的一切，我們必須建立一個包含我們一直在考慮的資訊維度的每個流程的所有可能組合的模式。其中一些組合可能不存在，例如“潛在客戶的確定需求”。

作為一個操作方法的示例，我們可以擁有類似於此的表格：

		需求資料收集	分析	滿意度	溝通
流程
	產品
	主觀性
	社會性

想象一下第一個需求資料收集流程，在這裡我們可以問自己哪些是需求：

來自知名客戶

由銷售主管收集並傳遞

半結構化需求

在商店中收集

以非常明確的問題

在銷售活動開始時

這意味著我們正在考慮所有可能的引數組合之一。

在本書的後面，我們將檢查有多少有意義的組合（附錄 A）。

In this way we are segmenting the total information problem in “cells” each of which has its own individual analysis of states and processes parameters.

在這個方法中，我們並沒有真正考慮“何時”和“為何”維度。“何時”變數與模式隨時間的變化有關：一個開放式問題。“為何”引數在最高級別上與人類相關，在我看來，它具有經濟企業實際本質的基本含義，但這也是一個開放式問題。

這個模式讓我們想起統計力學中的相空間，其中細胞權重並不均勻，而是與公司在其策略中賦予它的權重相關。就像在統計力學中一樣，細胞的內容是初始狀態和狀態變化規則（流程）的函式，假設一階非顯式時間依賴性。

至於細胞滿足的成本，我們可以想象一條類似於此的曲線：

其中滿足 100% 的成本非常高。增長係數取決於細胞的性質，它應該是特定分析的結果，該分析將細胞定位在整個分析空間中。

當我們談論分析細胞的價值和成本時，我們不能忘記我們所使用的資料在資料收集、方法和參與人員方面的可靠性。當您考慮一個全域性解決方案時，這會使事情變得非常困難，因此我認為大多數公司一直在使用兩種側邊方法：

其他人都在做什麼（市場驅動策略）
如果我不這樣做會發生什麼（對“不做”的恐懼）。

我提出的方法，不要忘記相關困難，是將問題分解成特定的單元，並在更廣泛的架構中定義本地策略。

我真的認為，所有細胞的完整語義本體，包括時間和空間依賴性，是一個不切實際的結果，因此我建議使用啟發式技術進行區域性方法。

那麼，公司的戰略計劃就變成了：

為“客戶需求”相空間的每個單元賦予價值
嘗試將成本與該單元的滿足聯絡起來
在公司總資源的約束下，最大化覆蓋的相空間，並定義對目前未考慮的單元的態度。

從資訊系統的角度來看，實際上我們需要量化每個單元：

它在公司戰略中的權重

基於明確的度量系統，與該單元相關的價值資訊

獲取該資訊的成本。

總的組合構成了公司的資訊場景。

時間因素顯示出它的重要性，既體現在上下文不斷變化的事實，也體現在沒有一家公司是從零開始的；通常來說，在產品需求滿足（銷售和生產）方面存在著資訊遺產。現在，關鍵的戰略因素變成了選擇最佳解決方案以選擇客戶相空間的變化，從而實現最佳的整體覆蓋。

從實踐的角度來看，我們從最高級別的四個流程開始，下降到各個單元，並確定公司的實際價值、維護成本和升級成本。

將此分析的結構與軟體專案的部署進行比較會很有趣。需求收集和合理化階段在企業軟體生產中非常有名，而在製造業中則很少被形式化。另一方面，能力溝通階段在行業背景下發展得更加成熟。