消費行業/零售流程中的資訊系統

資訊系統再造案例研究 - 行業 — 資訊系統再造案例研究 - 零售 — 方法論介紹 — 一般流程 — 工業流程 — 零售流程 — 結論 — 附錄 A — 附錄 B — 參考書目

我們將“零售”定義為一組流程，這些流程在與客戶相關的時空背景下滿足可用性需求。這組流程與上一組流程的區別在於

流程的主題，零售商，並非從頭開始設計和預測答案來滿足需求，而是試圖在市場上選擇解決方案，他認為這些解決方案最能滿足客戶需求（銷售方法論）。
零售商與最終客戶之間的關係比工業案例更“直接”，因此許多“非產品”方面更為重要。

我們可以從三個不同的角度看待零售流程

最終客戶：從這個角度來看，“零售”僅僅是“本地”形式的可用性；需求和資料收集與工業環境相同。
零售商：問題既涉及滿足客戶（採購和銷售），也涉及與背景相關聯。
上下文：這與“零售流程”在社會中的存在方式有關，既作為時間階段性現象（地理 = 商店、購物中心；通訊等），也作為結構（財政和法律合規性）。

從客戶的角度來看，“零售”是一個以實際銷售時刻為中心的服務流程，但我們必須記住，它實際上包括售前、實際銷售和售後（準備、執行和結束）。

流程分析：客戶視角

我們知道，一般來說，客戶需求是

產品美觀、可靠性、可用性

主觀性問題解決、安心、同理心

社會性群體歸屬、個人認可

並且，對於每項需求，直接流程意味著

所有資料級別和檢視的資料收集
分析和方法合理化，以提高效率和精確度
透過實現真實產品或感覺的需求而帶來的滿足感
溝通，意味著能夠溝通滿足的可能性。

實際需求覆蓋是透過平衡這些因素來實現的。

From the market point of view, the weight of each parameters corresponds to the positioning of the company in the market share.

在下表中，我們可以看到一組使用者如何根據銷售渠道量化其期望值。

'根據銷售渠道的預期滿意度

		市場攤位	無品牌	單一品牌	多品牌	購物中心/角落	奢侈品	網際網路
產品

	美觀	4,9	5,8	8,0	8,2	7,2	8,3	6,3

	可靠性	3,7	5,5	8,3	7,6	7,1	8,7	4,2

	可用性	5,3	6,5	7,6	7,6	7,9	8,0	6,3

主觀性

	問題解決	5,8	6,4	7,7	7,6	7,6	7,7	4,6

	安心	5,0	6,4	7,9	7,6	7,2	8,3	3,4

	同理心	5,9	5,7	7,5	7,0	6,1	7,4	4,7

社會性

	群體歸屬	4,5	4,5	7,3	6,6	6,0	7,5	4,8

	個人認可	4,3	4,7	6,7	6,0	5,3	8,0	4,7

流程分析：零售商視角

From the point of view of a retailer, the definite question is:

“為什麼客戶會來找我，我該如何滿足他？”

這意味著“客戶的哪些需求，以及為什麼他認為我能夠滿足這些需求？”。

在零售領域，接觸的不是“客戶”，而是“特定客戶”，這意味著與匿名關係相比，主觀需求和社會需求都更加突出。商店可能依賴於“本地”的情感現實（單一或多品牌批發商），有時它們採用更“分散”的方法（百貨公司、大型分銷）。

為了滿足任何層次的馬斯洛需求，一個“銷售專案”的誕生，是銷售企業評估市場機會的結果，這些機會體現在特定區域/時間內缺乏產品、結構（商店）的可用性、新的銷售方法或未開發的社會性的存在。

我們從日常經驗出發，將基本流程歸類；這將有助於我們對零售系統的功能分析。流程是一組滿足需求的動作，無論這些需求是針對客戶、零售商還是上下文。我們假設，如果一個流程存在，它就一定有意義，否則它將不再存在。並非所有可能的流程都存在，或者有時我們不知道它是否存在。

我們的方法論從列出流程開始，然後尋找它們對客戶需求的價值；我們必須非常小心地區分“實際價值”和“客戶感知價值”；客戶只對後者感興趣，並且願意為此付費，而可能存在一些流程（例如，財務控制），這些流程對最終客戶沒有價值，但對零售商非常重要。我們將使用“感知價值”引數。

為了從方法論角度來說明完整性，我們應該將每個流程定義到最細緻的程度，實際上，我們適應評估流程的成本效益，這意味著一個流程的價值是一個函式

客戶需求的相對重要性（我滿足了什麼）
解決方案的感知價值：期望（我滿足了多少）。

在下表中

流程按領域分組

編碼如下

對流程的影響：H = 高，M = 中，L = 低，空白 = 不適用

分組級別：C = 客戶，G = 群體，T = 上下文

領域：P = 產品，S = 主觀性，C = 社會性，O = 組織，F = 財政

流程組	流程	產品			主觀性			社會性
		美觀	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬	區別	組別	宏觀領域
組別：初步分析	產品市場需求分析（銷售）	H	L	H				M		G	P
	運營商對產品知識的分析				H	H				G	S
	市場上產品可用性的分析（採購）	H	M	H	H			M		G	P
	客戶分類分析				H		H	H	H	G	C
	提供服務水平分析		H	H		M	H			G	C
	位置可用性分析		H	H			H	H		G	C
	組織定義			H			H	H		G	C

流程組

流程

S

產品

主觀性

社會性

美觀

可靠性

可用性

問題解決

安心

同理心

群體歸屬

區別

組別

宏觀領域

組別：啟動流程

資金來源研究

M

T

O

財政和法律義務

M

T

F

商店工作和升級

T

展覽空間

M

T

社交空間

M

T

O

供應商選擇和關係

M

H

T

O

標牌和橫幅

M

L

G

C

開通溝通

L

M

G

C

M

G

C

社群（郵件列表）

M

G

C

流程組	流程	產品			主觀性			社會性
		美觀	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬	區別	組別	宏觀領域
組別：採購訂單	每個供應商/每類商品的預算（類別定義）		M	M						G	P
	比較供應商報價與預期和產品選擇	H	M	H						G	P
	採購訂單與空間和資金分析			L						T	F
	供應商按時性和交貨條件的分析	M		M						G	P
	銷售環境支援（POP 物料）		L	M			M	H	L	T	O
	補貨										G

流程組	流程	產品			主觀性			社會性
		美觀	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬	區別	組別	宏觀領域
組別：收貨	提前發貨通知			L						T	O
	收貨授權			M						T	O
	收貨運營：物理			L						T	O
	內容控制（每個箱子或每次配送）			L						T	O
	接受或拒絕配送			L						T	O
	服裝質量控制、重新貼標和店面準備			L						T	O
	POP 物料收貨						L	M		T	O
	供應商發票控制			L						T	F

流程組

流程

S

產品

主觀性

社會性

美觀

可靠性

可用性

問題解決

安心

同理心

群體歸屬

區別

組別

宏觀領域

組別：貨物整理

整理邏輯決策

每件服裝的展示數量

M

G

S

按主題、供應商、價格分組

M

G

S

路徑定義

M

G

S

情感空間/產品組合定義

M

H

M

G

S

情感客戶/產品組合定義

M

H

G

C

櫥窗

M

H

G

S

價格和返利

M

G

S

流程組	流程	產品			主觀性			社會性
		美觀	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬	區別	組別	宏觀領域
組別：客戶關係	客戶接待					M	H	H	H	C	C
	客戶-服裝關係：試穿	H		H	H					C	P
	客戶服務：銷售人員數量和質量				H	H	H	H		C	S
	客戶品牌識別						H	H	H	G	C
	客戶認可						H	H	H	C	C
	銷售：運營（財政、財務）			L	M		L			T	O
	銷售：運營（運輸）			L	M					T	O
	社會性：品牌形象					M	M	H	H	G	C
	社會性：包裝						M	H	H	G	C

流程組

流程

S

產品

主觀性

社會性

美觀

可靠性

可用性

問題解決

安心

同理心

群體歸屬

區別

組別

宏觀領域

組別：客戶關係，售後

質量

產品質量

H

M

G

P

跟蹤：客戶服務

公司到客戶：活動和群體

M

H

M

G

S

客戶到公司：退貨

H

M

H

G

C

不當退貨

流程組	流程	產品			主觀性			社會性
		美觀	可靠性	可用性	問題解決	安心	同理心	群體歸屬	區別	組別	宏觀領域
組別：一般廣告	一般廣告					M	H	H	L	G	S
	客戶評價					M	H	H	L	G	C
	展示					L	M	H	L	G	C
	論文					H	M	M	L	G	C
通用
	庫存管理			L						T	O
	人力資源				M					T	O
	房地產			L						T	F
	遺產									T	F
	財政法規									T	F

客戶需求 - 過程存在關係

讓我們看一下我們剛才提到的流程（請記住，需求只屬於最終客戶）；為了滿足這些需求，我們需要在三個不同的層面上運作（不要與運營實體混淆）

單個客戶
客戶群：特定銷售點的客戶，這意味著本地零售商如何組織服務
背景：服務的總體方面，這意味著如何定義一般服務，如何處理從產品展示到財政程式的一系列一般性問題。

“零售”系統不僅僅包含與客戶關係相關的流程，它還需要應對多個層次的活動；這就是前表中“組”屬性的含義。

零售支援系統：資訊流程。

我們明確地說的是“支援”，而不是軟體，因為正如你從列出的流程中看到的，內容不是純粹的“資料”引數，而往往與物理或心理方面相關。

我們還看到，最終客戶和零售商的需求在內容和相對權重上有所不同。

從行業角度來看，零售商是“客戶”，這就是為什麼我們需要了解他需要滿足哪些需求，以及他願意在滿足這些需求的情況下支付多少費用。

我們可以將零售商需求的一般模式視為

		資料收集	分析	滿意度	溝通
客戶流程
	產品	待分析	待分析	待分析	待分析
	主觀性	待分析	待分析	待分析	待分析
	社會性	待分析	待分析	待分析	待分析
組流程
	產品			待分析	待分析
	主觀性			待分析	待分析
	社會性			待分析	待分析
背景流程
	組織	待分析	待分析	待分析	待分析
	財政	待分析	待分析	待分析	待分析

從這張表中我們可以得出結論，在工業態度中，“單個”，“最終”客戶的需求在很大程度上沒有得到滿足；公司傾向於將重點放在“客戶群體”上，因為他們解決需求的能力本質上與產品/社會相關，而不是與主觀能力相關。

最終客戶需求的這一方面主要由“零售”結構涵蓋。

為了從方法學上來說正確，我們現在應該考慮所有 32 個單元；在這 32 個單元中，只有 6 個（“客戶群體”、資料收集和分析）已經考慮到了工業分析。在接下來的幾頁中，我們將對一些單元進行分組，以避免過長，儘管我們意識到我們在進行方法學上的近似處理。

''''客戶流程

個人需求，從定義上來說，是非常“個人化”的，因此需要對公司制定的總體原則進行非常“本地化”的應用。資訊內容實際上很少被形式化：我們正在進入一個非常未開發的領域。

產品：資料收集、分析和滿意度

我們正在討論特定客戶在特定銷售情況下的一種非常基本的行為。

什麼：我們正在觀察客戶與他正在評估的服裝之間的關係；
如何：決定“服裝是否符合客戶期望？”的標準是什麼，或者更確切地說：“服裝是否能滿足客戶的需求？”
誰：參與流程的參與者 = 客戶和零售商
流程在哪裡發生？通常是實體商店，但也可以是虛擬商店
產品/客戶何時發生？客戶和產品同時出現
客戶需求的滿足程度如何：這可能是最難直接測量的引數
為什麼：這是公司的策略。

假設我們想滿足客戶需求，我認為唯一可以使用的資訊工具是銷售主管在產品（時尚、質量）和客戶（決策過程）方面支援請求的能力。在我看來，關係的時間長度和可變性使得正式的資訊系統不可能真正有用。

測量系統只能透過對銷售主管的整體評估來間接進行。

產品：溝通

該流程的目的是讓特定客戶瞭解，可以選擇幫助他選擇合適的商品。假設我們認為合適的本地工具是銷售主管，那麼我們希望客戶信任銷售主管對產品的瞭解，並可以幫助他確定產品是否滿足他的需求。

什麼：銷售主管對產品的專業知識
如何：必須明確，客戶必須認識到這一點
誰：資訊工具是銷售主管，或者最多是店長
在哪裡：在銷售區域，這意味著供應商的物理可用性
何時：在實際銷售和潛在銷售期間
多少：據我所知，目前還沒有正式的系統來衡量這個過程，也許可以透過客戶訪談來衡量
為什麼：因為這能滿足客戶的需求。

就資訊支援而言，我們必須向實際工具（銷售主管）提供他所需要的知識，包括他所銷售的產品和競爭對手的資訊，以便他能夠幫助客戶正確地判斷他需求的答案。

主觀性：資料收集、分析和滿意度

我們正在談論一些基本流程，這些流程涉及回答問題、個人保證和對特定客戶的同理心。

什麼：由於我們正在討論非常個人化、獨特的資料。我認為訊號和收集方法很難分類，我們可以嘗試對結果進行分類。從實際角度來看，我們應該定義我們想要的結果，並讓銷售主管來收集有關客戶個人感受等資料的方法。
如何：我們可以從根據我們的經驗對客戶方法進行分類開始，並檢查我們提供的可能的一般支援標準的結果
誰：參與的人員包括銷售主管和店長（控制級別）
在哪裡：所有可能的客戶關係，主要是在銷售區域
何時：在銷售之前、期間和之後
多少：可能的度量單位可以是店長的評估
為什麼：因為客戶必須從人際關係的角度感到自在。

資訊支援：銷售主管必須對特定客戶有同理心，因此他必須根據實際情況調整自己的行為方式。然後，資訊內容必須與銷售的社會世界相關，並最終與社會和時尚趨勢相關。

主觀性：溝通

什麼：我們希望傳達的是，客戶在一個特定的背景下感到自在。這是一個非常個人的現象，主要與銷售主管的同理心、銷售場所的格式和品牌形象有關。
如何：我所知道的最重要的方式是口碑資訊和建築設計
誰：主要是銷售主管，以及公司的其他員工
在哪裡：主要是商店，但也包括一般的社會背景
何時：重要的是要注意，實際銷售以及潛在銷售和可能的銷售對於這個話題都極其重要
多少：我認為只有客戶訪談才能成為衡量工具
為什麼：為了獲得回頭客。

這個話題相當微妙，因為客戶的期望可能與公司的政策大相徑庭，而且我們經常看到這兩種方法之間存在很大差距。

社交性：資料收集、分析和滿意度

什麼：這一點的內容是關於客戶感覺自己被認可和接受
如何：整個過程從客戶的接待和認可開始，這必須是準確的。在認可的情況下，這可以透過正式的工具（積分卡）或非正式的工具（銷售主管的記憶）來實現。在任何情況下，每種情況都必須有標準程式。
誰：這主要是銷售主管的工作
在哪裡：通常是銷售區域；瞭解這在分散的場所（網際網路）意味著什麼是一個有趣的話題
何時：始終，在實際銷售或潛在銷售期間
多少：衡量這些資料的可能方法可以是客戶訪問的次數，無論他們是否最終進行了實際購買
為什麼：為我們的客戶營造更美好的環境。

從資訊系統的角度來看，第一個問題與客戶的認可有關。有時我們會發現某種“虛假”的個人認可（例如，親密友誼），這會讓客戶感到反感，我所能想到的真實案例要麼與高階奢侈品環境有關，在這種環境中，相當多的客戶是透過社會新聞廣為人知的，要麼與小型本地零售商有關，他們對客戶有著深入的個人瞭解。在其他情況下，我們必須依靠一些由 CRM 系統支援的個人互動，以避免公司知識的丟失。

社交性：溝通

什麼：我們正在談論的是客戶知道自己會被認出並得到幫助
如何：關於這個話題，我們可以考慮像廣告這樣的正式溝通系統，但我認為最好的方式是口碑資訊和群體傳播
誰：參與的人員主要是銷售主管和店長
在哪裡：銷售場所及其周邊邏輯環境
何時：在與客戶的整個關係期間（售前、實際銷售和售後）
多少：可能的指標可以是聯絡的次數；雙向的，以及任何可能的內容
為什麼：因為這有助於滿足客戶的需求。

資訊物件包括內容（“歡迎”）、形式（直接或間接資訊）和目的地（實際客戶或潛在客戶）。

組流程

客戶群需求是行業相關的。就資料收集和分析流程而言，我們可以參考本書的第一部分，因為我們正在討論收集和分類常見的客戶需求；零售是一種不同的解決方法。

產品 - 滿意度。

什麼：主題是關於產品在整個生命週期中的可用性，包括售後服務。我們應該將流程劃分為採購、庫存、貨架可用性和售後服務。問題包括產品分析、採購運營、銷售空間限制，因為我們假設批次儲存不是零售問題；整個系統是零售工業鏈。
如何：透過採購、展示、銷售和售後服務的子流程進行操作。
誰：參與的人員包括商品經理、採購員、銷售主管和客戶服務人員。
在哪裡：公司的任何場所
何時：我們可以估計為期數月的週期
多少：整個流程非常龐大，我認為我們能使用的唯一總結指標是企業單位（商店等）的經濟週轉率；子流程可以單獨衡量。
為什麼：這被視為零售結構的真實本質，不一定是唯一的。

客戶滿意度是零售系統的“流程”，因為它必須協調市場可用性和特定客戶需求。從資訊角度來看，它需要大量的資訊（參見附錄 B）。

產品 - 溝通

什麼：我們指的是讓客戶瞭解到，在那個地方，在合適的時間，他會找到滿足其產品需求的答案（群體級別）的流程。因此，我們處理的是資訊內容。

如何：我們可以使用正式系統（廣告、新聞、櫥窗展示）或非正式系統（口碑）在大社會背景下，以及使用個人系統（人際關係）在有限的環境中。

誰：通常我們在大型規模上與專業人士打交道，在小型環境中與銷售主管打交道。

在哪裡：社會背景指的是整個社會，直至世界範圍，尤其是在聚集區，而小型環境主要指商店。

何時：產品滿意度不是一次性流程，需要在售前創造並持續在售後進行，這意味著溝通需要時間校準。

多少：如果沒有溝通，產品訪問本質上是隨機的，因此我們可以先猜測一下溝通量與銷售增長的關係。

為什麼：因為客戶可能不知道我們可以解決他的需求。

整個主題應單獨分析。

主觀性 - 滿意度

什麼：在這個組中，我們可以識別幾個主題。我們可以識別銷售主管的作用（技術專長、個人態度、跟蹤）、客戶-環境關係（商店形象、商品位置和可用性）、客戶-公司關係（商業、櫥窗）。它們都是公司如何設想其與客戶關係的產物。
如何：因此，客戶滿意度可能是我們如何支援的結果
- 銷售主管對產品和關係的雙重能力
- 環境設計和產品商品化
- 空間定位、視覺商品化和商業。
誰：參與人員包括銷售主管和銷售結構經理，以規劃銷售流程
在哪裡：在商店和公司工作室
何時：真實的銷售體驗並非一瞬間，我們必須創造持久的客戶關係
多少：我認為我們應該考慮的引數之一是客戶保留率，並找到衡量它的方法（例如，忠誠卡）
為什麼：我們希望滿足客戶的方方面面。

與該流程相關的資訊多種多樣，需要單獨研究。

主觀性 - 溝通

什麼：這個主題是關於我們如何傳達我們在滿足客戶主觀性方面的能力

如何
- 銷售主管：經過專門培訓後，我們必須以正式的方式向市場（客戶群體）傳達我們員工的能力
- 客戶-環境：在設計舒適的商店環境後，我們必須非常嚴格地確保標準得到維護
- 客戶-公司：就像之前一樣，我們必須強調我們在個性化關注方面的能力。
誰：參與人員包括銷售主管和傳播者。
在哪裡：我們必須在任何潛在客戶可能出現的地方採取行動，尤其是商店附近，以便利用現有結構。
何時：我們不是在談論特定產品，因此沒有明確的時間區域，這是一項持續的工作，在沒有特定產品需要宣傳時會有高峰。
多少：我認為我們可以使用訪問我們商店的人數作為指標
為什麼：為了滿足主觀性需求的各個方面。

資訊請求集太大，無法在此進行分析，需要進一步研究。

社會性 - 滿意度

該流程涉及的客戶群體比行業針對的客戶群體要小，零售更多地關注“本地”，無論是從地理位置（特定區域的客戶）還是從社會角度（特定型別的客戶）來看。

什麼：目的是創造一種歸屬感，使客戶推薦商店，即使可能不是為了購買
如何：依戀可以透過直接方式（直效營銷）或間接方式（社會標誌）來誘導
誰：通常是從事這些主題的公關人員
在哪裡：地點與銷售方式（地點或市場型別）相關
何時：時間基礎相當長，因為它意味著個人參與
多少：衡量此類流程的一個可能引數可能是訪問公司地點的人數，無論是否購買。
為什麼：創造零售商的“社會”概念並不容易，尤其是對於沒有共享公司支援的多品牌零售商而言。

讓我們更詳細地瞭解一下這個領域。我們的分析可以考慮

客戶推理

什麼讓我在環境中脫穎而出？

屬於那個群體需要多少成本？

哪些是群體身份和證明？

我如何避免被認為是“標準”但仍然屬於這個群體？

零售商推理

建立“群體”需要多少成本？

維護“群體身份”需要多少成本？

我從“群體”那裡獲得了多少新客戶或追加銷售？

一般來說，“群體”的權衡是什麼？

我認為我們可以從兩個方面來解決問題

內部：一個“群體”需要有它可以存在的時間和地點（例如，酒吧裡的歡樂時光等）以及它可以識別的原型，證明定義“群體角色”

外部：一個“群體”需要符號，如購物袋或預留的活動。

從資訊角度來看，我們可以衡量

客戶保留率，包括數量和數量

新客戶進入

公關成本。

這些資料非常難以獲取，因為它們受到產品資料的很大幹擾，目前我還沒有了解到關於此主題的可靠分析。

社會性 - 溝通

雖然行業溝通本質上是基於產品的，但零售溝通強調服務、解決問題的理念。這個理念意味著它更多的是制度性溝通而不是技術溝通。

什麼：我想告訴人們我的“群體”是一個“快樂的社群”，你可以加入它。
如何：方法與我所針對的市場相關，沒有通用規則。
誰：行動者主要是公關人員，客戶接收。
在哪裡：主要目標是客戶和潛在客戶，因此必須評估在哪些地方花錢；網際網路是一個世界範圍的情況
何時：如果你只行動一次，那就很危險：客戶會問自己為什麼花這些錢；“群體”溝通必須隨著時間的推移而持續，因為它連線了人們，並且必須創造可信度
多少：讓我們把客戶和潛在客戶分開。客戶需要不斷提醒，我們可以衡量的引數是客戶保留率。潛在客戶需要邀請，我們可以衡量新客戶進入量與支出的關係。

我們需要控制的資訊多種多樣，而且往往不明確：假設我們談論的是購買衣服的青少年。衣服不僅僅是穿衣方式，也是一種滿足相似性的需求。這意味著商店是一個會面點，它必須滿足這種需求，以便青少年喜歡留在購物區。在我看來，只能購買的地方與網路提供的服務相比機會很小，另一方面，滿足感的場所比普通商店更昂貴。

從資訊角度來看，問題是量化滿足客戶社會需求的能力與經濟平衡之間的比率。

背景流程

環境流程涵蓋所有與客戶沒有直接關係的運營，因此這些流程不會創造客戶感知價值，但對企業運作至關重要。

粗略的分類可以將它們分為“財政”流程（與外部現有規則和法律相關）和“組織”流程（與業務領域中流程的“最佳實踐”相關）。

環境流程是資訊角度最瞭解的流程，因為它們要麼源於正式規則（財政），要麼源於重複的經驗（組織）；它們也是資訊系統支援最好的流程。本文的目的是不更深入地描述這組流程；我只想指出，由於它們不創造客戶價值，因此必須將它們視為純粹的成本驅動因素，資訊系統的目標應該是滿足企業需求，降低這些成本。通常情況下，這個目標是透過在公司內部透過教育和/或諮詢引入儘可能標準化的方法來實現的。

零售：解決方案架構

正如我們在本文的行業部分所討論的那樣，在零售領域，我們也可以為與公司資訊策略相關的流程集建立一個方案。需求-功能矩陣是零售相空間，每個單元格都有自己的成本和價值；完整的圖形是公司定位策略。

		資料收集	分析	滿意度	溝通
客戶需求
	產品
	主觀性
	社會性
群體需求
	產品
	主觀性
	社會性
環境需求
	組織
	財政

這些單元格中的一些需要在更具體的層面上進行分析（例如，群體-產品滿意度）；然後，我們應該將子流程成本相加以得出總單元格成本，而價值只能在更高層面上獲得。

我們可以將需求的“真實價值”視為需求重要性乘以我們運營市場的渠道期望的乘積，我們得到的結果如下表所示。

渠道價值

加權期望
		市場攤位	無品牌	單一品牌	多品牌	購物中心/角落	奢侈品	網際網路
產品
	美觀	31,2	37,0	51,0	52,3	45,9	52,9	40,1
	可靠性	33,3	49,5	74,7	68,4	63,9	78,3	37,8
	可用性	37,1	45,5	53,2	53,2	55,3	56,0	44,3
主觀性
	問題解決	42,4	46,7	56,2	55,5	55,2	56,2	33,6
	安心	36,9	47,2	58,3	55,7	53,3	61,5	24,9
	同理心	39,4	38,1	50,1	46,8	40,8	49,5	31,4
社會性
	群體歸屬	26,7	26,7	43,0	39,3	35,6	44,5	28,2
	個人認可	27,0	29,7	42,3	37,8	33,3	50,4	29,7
總計		274,2	320,6	429,1	409,2	383,4	449,	270,2

根據此方案，零售商只要決定其運營渠道，就可以找到客戶需求的相對價值。他現在的問題是“我願意投入多少來滿足這個需求”。

正如我們所見，每個單元格都由許多基本流程組成，每個流程對最終成本都有其自身的貢獻；這使我們能夠將總成本推匯出為整個解決方案的總和。

資訊科技的目標既是詳細說明單個子流程的資訊內容和分析，又是透過正確的方式（在可能的情況下）使用技術來降低每個流程本身的成本。

很明顯，我們從客戶價值最高的流程開始，這樣它們就能更快地獲得回報。