技術主管/維護/技術支援

接收貨物

堆放在隔間裡的顯示器箱子。

這裡關鍵詞再次是準備！

顯然，技術總監會從採購團隊那裡獲得有關即將到來的貨物（硬體和/或軟體）的確切資訊。至於貨物何時到達，大多數貨運公司現在都有通知服務，因此當貨物即將到達時，可以向您傳送通知。因此，無論您在學區的哪個地方，您都可以快速到達卸貨點。並且，技術總監需要在那裡！這將意味著所有相關人員的頭疼次數將大大減少。

至於即將到來的物品，您需要與採購團隊保持密切聯絡，並堅持要求提供即將到來的物品的確切清單。這樣您就可以準備好檢查到達的物品。

您需要檢查包裝單，包裝單必須附在每個單獨的物品上，其中包含該箱子的內容，並確保箱子裡的內容與單據相符。

最後，需要安排一個帶鎖的儲存地點來存放物品。（大多數學校已經有了這樣的地方，即使學校是全新的。在任何貨物交付之前，請提前檢視此事。）由於成千上萬的裝置將在那裡停留一段時間，因此這一點顯然需要非常安全。

編目或庫存管理

首先，需要指出的是，儲存庫存有法律原因。組織（與個人相反）在法律上要求至少保留固定資產的記錄。這種記錄通常也是對任何資產進行保險的必要條件。 因此，您的學區可能已經實施了全學區的庫存系統。但是，該系統可能不包括與技術相關的所有資產（例如，軟體）。因此，技術總監需要考慮一個第二個系統，該系統對技術的各個方面進行編目，並在資料庫中將它們連結在一起。下面將提到一些軟體選項。

擁有技術庫存系統或資料庫非常重要，除了嚴格的法律要求之外，它還分為兩個主要方面：a) 記錄學區中的硬體、已安裝軟體和使用者/位置，以及 b) 使用某種永久標籤在物理上標記硬體（和軟體）。前者對於便利性和法律原因都非常重要：學區可以一目瞭然地瞭解學區擁有的硬體的確切規格、購買日期，以及折舊或重新購買計劃，以及合法安裝在該計算機上的軟體。後者在計算機被帶去維修或出於其他原因被移動時非常重要。這種或多或少的永久性標籤也有助於產生對計算機的所有權感，即，如果一臺機器被標記為使用者姓名和位置，終端使用者可能會更好地維護或對機器負起更大的責任。 用於庫存、編目和識別的軟體應謹慎選擇，因為在軟體到位後，更改為其他軟體可能會很困難。合適的軟體會讓每個人的生活變得更輕鬆。當然，如果您的前任已經實施了某種軟體，您可能不得不使用它，除非您想從頭開始；但是，可能有一些匯入功能可以將您的資料遷移到新軟體。庫存系統中需要保留哪些內容？以下是一個可靠的清單

1) 硬體規格（計算機、顯示器、印表機、投影儀、相機、掃描器和與技術相關的傢俱，包括型號、序列號（唯一識別符號）、處理器、安裝的記憶體、硬碟容量、螢幕尺寸，每個適用）2) 硬體照片 3) 硬體的供應商和製造商 4) 硬體的購買日期和保修到期日（如果適用） 5) 資產的位置（大樓和教室）和使用者 6) 為了方便起見，與計算機配套的顯示器的規格應以某種方式附加到庫存資料庫中的計算機，當然，其自身的規格也應列出。同樣，印表機、數碼相機、掃描器和其他硬體的規格應輸入資料庫，並連結到特定的計算機或特定的建築物或教室。 7) 安裝在硬體資產上的許可軟體：已安裝軟體的版本和版本、購買日期、PO 號、成本以及您想知道的有關軟體的任何其他資訊。然後，許可軟體將附加到安裝它的計算機，這樣您就知道在計算機上顯示的軟體實際上是許可或合法軟體。 8) 即使是像網路電纜這樣的小附件，通常也應包含在其中，無論它們位於學區的哪個地方。

如果可行（見下文），您可能還想在資料庫中為資產建立和連線故障單，以便您檢視與資產相關的歷史問題。這使技術總監或幫助臺技術人員可以檢查重複的問題以更快地進行故障排除，以及檢視特定計算機或型號的故障歷史記錄。請記住，隨著庫存軟體變得越來越一體化，該軟體最終將成為安裝在伺服器上的軟體，並透過您的網路進行訪問，而不是僅從一個工作站訪問。這有優點，但也有一些缺點，例如速度問題和增加的（貨幣）成本。

接下來，物理標記標籤上應該寫些什麼？這裡的目標是讓技術總監和終端使用者易於識別，並防止盜竊。 因此，標籤應有意義、相對容易破譯，並且在可能的情況下，應永久固定。我們用於庫存的軟體應該能夠列印這些標籤。一些學校使用金屬條形碼標籤，理由是這些標籤更永久；但是，從大多數庫存程式中生成這些標籤會很困難，實際上它們並不一定更永久。

要包含在標籤上的專案，然後將標籤放置在每件硬體上

1. 建築物、教室和使用者（如果適用）的標識。應使用縮寫，但應在一眼就能識別出來。
2. 每件單獨硬體（計算機工作站、伺服器、顯示器、外部驅動器、數碼相機、掃描器、投影儀、印表機、傢俱等）的型號和序列號。這應該包括鍵盤、滑鼠和電纜等小型附件。
3. 至於軟體，教室裡不會留下任何媒體，因此這並不適用。（軟體將為使用者安裝，主盤將儲存在技術總監辦公室或安全網路驅動器等安全、集中化的位置）。

庫存軟體選項

最終由技術總監根據其特定角色來決定所有庫存軟體應該做什麼。大多數人會同意，一個將硬體和軟體編目與所有相關的規範和許可資訊整合，並連結到其關聯資產的程式是一個必要條件。有些人可能想要另一個數據庫程式來編目關於軟體的更廣泛資訊，例如有時關於許可證、其時間範圍和費用的非常詳細的資訊。還有一些人可能認為需要一個第三個資料庫來編目配件和庫存零件。所有使用的應用程式都應該具有強大的報告功能，以及新增使用者定義欄位和列印標籤/標籤的地方。人們會認為，一個地區用來保持其計算機修補和更新的軟體（見下文更新部分）比庫存軟體重要得多，因此，通常情況下，一個自制的庫存應用程式將是合適的。學校已經成功地使用了 Microsoft Access (TM) 和 Filemaker Pro (TM)， 每個程式都加入了一些基本的程式設計，從而節省了大量成本並提高了可用性。根據時間和可能需要的額外功能（例如包含一個幫助臺電話跟蹤系統），商業產品可能被證明是一個更好的選擇。兩個很好的例子是 Intelli-Track 和 Expressmetrix。使用 Intelli-Track 的成本必須透過電子郵件聯絡銷售代表獲得，但似乎存在一次性費用和月費選項。對於 Expressmetrix，可以透過在他們的網站上輸入值來獲得。Expressmetrix 是一款功能更強大的程式。請檢視下面的 Intelli-Track 螢幕截圖，它展示了主要的庫存輸入螢幕。此外，請單擊 這裡 獲取 Intelli-Track 的精彩線上演示。

部署

假設現在新計算機已經到達了您的運營基地，並且將安裝在每臺機器上的軟體已經確定（透過規劃和採購流程）， 您現在可以討論部署問題。這個詞通常指的是如何在儘可能短的時間內將軟體安裝到多臺計算機上。在教育機構中的部署通常比在企業環境中要困難得多。公司擁有標準化的軟體列表（例如，M.S. Office），這些軟體會安裝在每臺計算機上，並且對“核心負載”的變動相對較少。相比之下，教育機構通常會呈現出更復雜的軟體組合。它們也擁有核心負載，但不同年級和不同科目也會使用不同的應用程式。因此，可能存在幾種不同的“映像”，並且可能需要以更手動的方式完成安裝。

“映像”是您需要在學區每臺工作站上安裝的所有軟體的副本。基本上，您將在一臺計算機上安裝軟體（包括作業系統和其他將成為標準的軟體），並設定您想要的所有特定配置和限制，然後使用專門用於此目的的軟體製作該設定的副本。然後使用該副本（可以儲存在 CD、快閃記憶體驅動器或網路驅動器上，或其中之一或多個上）對其他所有計算機進行映像，以便在所有計算機上安裝相同的軟體和設定。當計算機遇到某種嚴重的與軟體相關的故障（例如藍色畫面）時，映像也用於恢復該計算機。在這種情況下，還將使用其他軟體首先恢復使用者檔案。 當您談論計算機上的“特定配置和限制”時，這是指以下一個或多個：安裝系統中硬體的特定驅動程式、建立各種預設設定（如顯示設定、網際網路設定和網路設定以匹配機構的引數）、建立網路帳戶屬性，以及對計算機施加某些限制，例如允許使用者安裝印表機或更改其背景或螢幕保護程式，但不允許安裝任何他們自己的軟體。 技術總監需要一種方法來防止學校的計算機使用未經授權的軟體，但同時不能過度限制或減慢使用者速度，例如，讓教師每次需要更改計算機上的某些設定時都打電話給幫助臺或技術總監。如果選擇性限制的方法在映像建立過程中過於耗時，另一種方法是允許使用者安裝應用程式並更改設定，但一旦他們重新啟動，所有更改都會消失。 映像將包括作業系統和每件軟體的安裝，以及輸入的序列號，這些都是根據建立的採購協議確定的。

部署軟體選項

Clonezilla 資訊螢幕，由 Clonezilla 提供

Clonezilla 資訊螢幕，由 Clonezilla 提供

許多公司和學校使用的映像程式稱為 Ghost，由賽門鐵克製造。該軟體現已升級到 12 版本，可在 PC 和 MAC 環境中執行。有關該軟體的當前成本，您可以訪問 www.symantec.com 獲取；通常情況下，費用會根據使用該工具進行映像的機器數量而有所不同，但成本並不高。一家公司與賽門鐵克母公司達成協議，可以免費使用 Ghost，並且可以在無限數量的機器上使用。Ghost 的一個優秀教程（以及用來了解制作映像所需操作的教程）可以在這裡找到 這裡。在目標機器上實際執行映像的教程可以在這裡找到 這裡。閱讀這些幫助內容還可以讓技術總監瞭解在需要執行映像過程時可能需要多少人參與。在使用 Ghost 9.0 將映像實際傳輸到主機期間，有三次需要按下鍵盤上的一個鍵才能繼續執行該過程。您還需要檢視錯誤，雖然這些錯誤一般很少出現，但可能會出現。

Ghost 映像過程中的配置

Ghost 映像過程中的任務配置

因此，技術總監在夏季的一個月或更短的時間內需要對 500 檯筆記本電腦進行映像，可能需要 3 個人來協助完成該過程。 這些人員可能是想在夏季的一部分時間內學習更多關於計算機知識的學生，您需要給他們支付報酬，因為我們需要能力強且注重細節的人。在對計算機進行映像時，還需要對其進行分階段設定（或將所有可用的外設連線到計算機上）。映像可能還需要在一年中的其他時間進行。伺服器的映像也會進行，但頻率通常會低得多。

另一個用於製作和執行映像的優秀程式稱為 Clonezilla，該程式對於機構和個人都是免費的。它在 MAC、Windows 和 Linux 上執行，包含大量功能，並附帶出色的幫助檔案。有關該程式的一些優秀影片教程可以在 這裡 以及 Clonezilla 主頁上找到

如前所述，在執行部署時存在權衡取捨。將用於儲存映像的介質是什麼（CD、快閃記憶體驅動器、網路），以及映像中將包含哪些內容？經驗告訴我們，非常重要的映像應該在多個地方備份，因此，您將映像儲存在網路驅動器和 CD 和/或快閃記憶體驅動器上，以防檔案在任何這些位置損壞。根據映像的大小，它可能無法完全儲存在一個 CD 上（如今，通常情況下無法儲存在一個 CD 上）。Ghost 允許您跨多個 CD 進行儲存，但執行映像的人員必須在過程中插入第二張或第三張 CD，這會稍微降低速度。在製作映像時可以使用壓縮，以便所有內容都儲存在一個 CD 上，但這也會降低執行映像的速度。另一方面，從網路驅動器對計算機進行映像將更加方便，因為您不必製作多個 CD 副本以同時執行多臺機器。只需將它們全部連線到網路即可。但是，學校網路的速度可能會阻止映像順利執行，甚至會導致其崩潰。 另一方面，CD 可能會出現錯誤，然後您必須建立新的映像光碟。CD-R 通常最適合映像檔案。通常情況下，您希望使用各種選項測試執行映像，並檢視從各個方面考慮，哪種方法最有效。

關於映像的最後一個權衡或決策與映像中包含的內容有關，考慮到學校使用的各種軟體。這裡唯一的選擇似乎是隔離所有不同的建築物和使用者所需的軟體，然後為這些不同的排列製作映像，例如高中教室的計算機、小學的計算機、學生的計算機、管理員的計算機等等。結果可能並不像您想象的那樣糟糕。

技術總監的分佈常見問題解答

條形碼

當技術主管或協調員收到硬體或軟體的貨物時，他們必須知道如何安全地將這些元件分發到整個學區。有案例指出，庫存程式確實存在缺陷。伯利恆地區學區不幸丟失了電腦，這可能是由於庫存管理不善造成的。閱讀這篇文章，瞭解有關丟失電腦的更多資訊BASD。來自羅德島學區的一篇最新文章也顯示了電腦被盜的情況 羅德島。可以推斷，沒有一種方法可以防止此類事件的發生。如果有人想偷這些電腦，他們會找到方法。技術主管和學校官員必須領先一步，找出最佳方法來妥善保管學區裝置。

以下是一些技術主管可能遇到的關鍵問題：•技術主管如何確保以有效的方式進行裝置庫存？

技術主管應首先審查技術計劃，並在做出分配決策時諮詢學區和學校領導。各種軟體解決方案可以幫助技術協調員管理技術庫存並保持此關鍵資訊的最新狀態（第 74 頁）。 此外，技術主管需要有一箇中心樞紐來儲存要分發的材料。從那時起，技術主管對所有內容進行簽字確認。記錄序列號，並且電腦上應該有某種形式的識別標籤。

•ID 標籤上應該包含哪些資訊？

ID 標籤不應該易於移除。應該有物品的序列號、分配給的人員或部門的名稱、某種個性化物品的顏色方案。還應該有一個條形碼用於進一步識別。ID 標籤將與技術主管在資料庫中擁有的資訊相對應。

•如何掃描電腦？

建立條形碼系統非常容易，每個硬體元件都應該有條形碼。資訊被記錄並儲存在學區。

•電腦是否受學區保險的保護？

學區購買的每件物品都投保。這一點很重要，因為如果教職工或學生損壞裝置，將有保險覆蓋維修和/或更換裝置。保險費用取決於購買的物品數量。

•技術主管還可以如何保護電腦免受病毒侵害？

技術主管必須實施一項多方面的策略來保護技術資源。網路裝置和工作站必須透過安裝和定期更新反病毒軟體來免受病毒威脅的侵害。必須對使用者進行適當程式的培訓，以避免病毒感染問題。實施程式也很重要，以幫助學區使用者避免間諜軟體和廣告軟體問題。這些程式應包括有關如何避免安裝此類程式的資訊和培訓，以及如何使用允許輕鬆刪除這些程式的工具的資訊和培訓（第 75 頁）。 嘗試以下兩個網站來幫助保護和掃描間諜軟體和廣告軟體：Lavasoft 和 Safer-networking

•技術主管還可以做些什麼來保護電腦？

密碼也可能是管理計算機網路人員面臨的安全問題。使用者經常選擇容易記住但也很容易被那些想要非法訪問計算機網路的人破解的密碼。要求使用者定期更改密碼將有助於避免這些問題（第 70 頁）。

進一步閱讀

詳細的 Ghost 教程

使用 Clonezilla 的影片教程

Intelli-Track 資產管理網站

Novell 的 Zenworks 產品資訊網站

支援技術

技術問題和顧慮對於學生和教師來說都可能非常令人沮喪。這些問題通常源於不同的來源。例如，這些來源可能是學校技術系統的不可靠性、缺乏持續支援或資訊科技的快速變化。作為學校技術負責人，我們可以透過提供技術支援來避免此類問題。技術支援對於影響技術問題的數量和制定對問題的適當和及時響應至關重要。 技術支援通常有三個不同的來源。首先是基本硬體支援——您電腦或印表機上的熟悉維護合同。其次是系統支援——最典型的是對網路伺服器和作業系統以及佈線的支援。最後是應用程式支援——提供對 Microsoft Office 等應用程式軟體或專業應用程式（如帳戶包或資料庫）的幫助。

技術支援人員

一旦可訪問的技術到位，包括新技術，技術人員應維護技術並繼續學習。技術主管應提高組織或學區對可訪問技術願景的認識，支援員工使用技術。 顯然，學區需要計劃為硬體、軟體以及區域網和廣域網提供充足的技術支援。技術計劃應說明教師如何獲得技術支援、預期的響應時間、技術支援所需的全職人員數量、學生是否將參與提供技術支援。

成功技術支援的要求

為了獲得成功的技術支援：

• 首先，管理人員應認識到，技術專家必須能夠專注於他們的角色。管理人員還應意識到，學區應為每 50 檯筆記本電腦或 PC 配備一名支援人員。在向每個學生分發電腦的學校中，您可以檢視本華夏公益教科書中有關此部分的內容[1]。
• 其次，這些人必須瞭解教育過程以及計算機技術。
• 第三，學校和學區必須現實地預算，不僅要購買技術，還要定期維護和升級技術，以便學生和教師可以使用它。這是一個缺失點，大多數管理人員認為技術計劃在計劃實施後就結束了。他們應該有一個維護和支援新技術的理念。
• 最後，技術人員必須致力於使自己成為學校規劃過程中的關鍵成員，而不僅僅是讓機器保持執行的危機管理者。

技術支援人員配置

正如 Shaw 的（2001 年）技術支援人員配置模型中所述，我們需要這些技術支援人員。主管的職責是行政職位。此人負責系統和支援人員的整體管理。一線技術支援應透過學區呼叫中心處理。這些技術人員接受過培訓，可以提供電話支援來處理常規問題，例如忘記的密碼或應用程式使用說明。您可以查詢更多資訊幫助臺和常見問題資料庫部分。

根據威爾金森 (2006) 的說法，資金緊張的組織可能會轉向志願者來完成技術專案。當技術專案的時限靈活且工作對他們有吸引力時，志願者最有效。利用學生專家來幫助提供技術支援和專業發展：一些最著名的例子包括與“YES一代”專案合作的學校 [2]。儘管“YES一代”組織表示，這極大地提高了可獲得的技術支援水平，同時也為學生提供了有價值且可市場化的技術技能。

現場技術人員負責後端支援以及需要與工作站進行物理接觸的問題。這些技術人員被分配到特定的地點，例如建築物或學校，並且擁有解決大多數問題的技能。他們無法解決的問題可以升級到技術主管或供應商的技術支援人員。技術主管可以透過三種方式提供現場技術人員：專家學生、顧問和專家、技術導師。專家學生，特別是那些喜歡處理技術問題的學生，是合適的候選人。兼職人員的另一種變體是聘用兼職技術支援人員和兼職其他部門人員的跨職能人員。

顧問和專家：如果學校的技術需求是一次性事件，需要高度專業的技能，那麼顧問或專家可能是最佳選擇。但是，您可以讓這些人對全區員工（例如管理人員、教師）進行培訓，然後再讓他們離開。供應商管理服務：有一些優秀的供應商組織提供特定服務，例如網路和硬體基礎設施。許多供應商除了銷售產品外，還可以提供高度專業的顧問。

技術導師：例如，在南卡羅來納州哥倫比亞，每所學校不僅有一個 ITS，而且有一位或多位參與了為期兩年的密集培訓課程的普通課堂教師，他們現在指導自己學校的其他教師。

計算機教師或實驗室主持人提供了一種最終的、兩方面的對前端支援的處理方式。透過儘可能徹底地教育使用者，計算機教師減少了向呼叫中心提出的“如何操作”問題。此外，您還可以從大學教師和中心以及政府機構獲得支援，這些機構受委託提供幫助。在尋找合適的技術支援時，您還應該尋找類似組織中的幫助來源。這些通常是最有用幫助的來源，因為他們可能已經遇到了與您相同的挑戰。與他們的決策者交談。詢問他們使用的顧問。利用您收到的反饋，為您的組織做出明智的選擇。

主管	主管負責系統的整體管理和支援人員
前端技術支援	通常，前端技術支援附帶服務檯。志願者（專家學生）是這個職位的好來源。
現場技術人員	現場技術人員可以是專家學生、顧問和專家、技術導師
計算機教師和實驗室主持人	計算機教師和實驗室主持人減少了現場技術人員和前端技術支援的工作量

技術支援人員。本表是根據肖氏技術支援模型繪製的。

服務檯和常見問題解答資料庫

在實施新技術時，必須規劃好幫助和支援使用者的活動。 為了確保成功實施技術後的使用，必須持續提供支援服務、培訓和認證。隨著時間的推移，人員會發生變化，組織需求會發生變化，技術的使用方式也會發生變化。在規劃持續的系統支援時，必須將所有這些變化考慮在內。

組織的各級必須提供充分的支援和鼓勵。幫助和支援服務為使用者提供持續的技術幫助，以成功實施技術。這包括技術問題和應用程式問題。組織必須制定一個計劃，透過現有員工或與供應商和顧問的安排，為系統使用者提供及時有效的幫助。

教師和其他工作人員經常需要現場和按需技術幫助，包括裝置和軟體本身，以及技術在課堂上的實施。 提供使用者支援最常見的方式是建立一組電話（或至少一部電話），並配備願意且有能力耐心且建設性地回答使用者問題的人員。如今，大多數聯網組織的服務檯還透過電子郵件、傳真和電話提供幫助。但是，對於大多數學區而言，讓某人只在一天中的部分時間執行服務檯就足夠了，執行時間取決於有多少使用者以及提出了多少問題。同樣，讓某人每天檢查兩次語音郵件或電子郵件，以檢視是否有任何問題被轉發，可能就足夠了。

IT 工作人員越來越多地依賴服務檯系統來幫助他們簡化響應，並使用強大的工具來遠端重啟和排除系統故障，並在多個系統上同時安裝修復程式。在專業發展方面，Tapped In [3]、My eCoach [4] 或 TaskStream [5] 等線上社群允許進行持續的思想交流、支援和指導，而無需地理上的接近。

除了在日常工作中解決使用者的難題外，服務檯的價值還在於記錄有關應用程式或裝置使用趨勢和模式。跟蹤服務電話和響應非常重要。一種有效的方法是使用軟體包生成報告，例如“最常見的查詢”或“呼叫分配”（即，具有相同問題的呼叫者的分配）。這些資訊可用於根據使用者的需求定製培訓以及開發新的培訓材料。如果將常見問題解答及其答案印在時事通訊中或透過您的網路提供，許多使用者會發現它很有幫助。

常見問題解答提供“即時資訊”。常見問題解答資料庫正在釋放支援專業人員，讓他們專注於技術整合和學校改革相關的問題。同樣，即時故障排除資料庫允許教育工作者自行檢查和修復一些輕微的技術故障，而不必等待技術支援人員。

基礎設施支援

雖然服務檯可以成為終端使用者的重要第一道支援線，但總會有無法透過電話或電子郵件解決的問題，需要現場技術支援。當計算機發生故障時，學區應儘快派遣即時支援。 基礎設施修復或升級必須及時且響應迅速。伺服器頻繁宕機、印表機卡紙或計算機記憶體不足不僅會擾亂教學和行政活動，而且還會破壞整個技術專案。

據桑德霍茲和雷利 說，課堂上使用個人電腦、數碼相機或其他技術的做法與在辦公室或家裡使用相同技術的做法不同。多名學生可能在一天中幾乎持續地使用相同的硬體和軟體，這給硬體帶來更大的壓力，並導致對支援的需求更大。

全區聯網系統仍然非常複雜，有時依靠專業人員並不是萬能的。因此，集中式或標準化網路系統可以成為非常可靠且經濟高效的解決方案；標準化網路系統降低了技術支援人員的認證成本。亨德森。 建議技術主管儘量在全區範圍內使用不超過兩種計算機品牌，因為技術人員會熟悉這些機器的特點，最終減少解決問題的所需時間。

在課堂上有效地使用技術取決於技術和教學支援的可用性。充足的技術支援對於任何學區的成功都至關重要。為了有效地整合技術，學區需要獲得技術專業知識和支援。否則，問題可能會造成延誤，甚至造成重大問題。網路管理、硬體軟體故障排除、伺服器維護、基礎設施監控、病毒防護、硬體維修和升級等支援服務必須每天進行。

ISTE（技術協調員手冊）提供了一個基礎設施修復系統的示例。簡而言之，該支援透過以下流程進行。首先，學區要求終端使用者透過電子郵件報告問題。技術人員監控此電子郵件帳戶，並回復可能自己解決問題的使用者的資訊，或者安排技術人員訪問學校。

ISTE（技術協調員手冊）還指出了另一個基礎設施支援系統。其他學區建立了紙質檔案，填寫後傳送給建築物或學區級別的相應聯絡人。其中一個學區使用多聯單，一份給技術人員，一份給排程秘書，第三份作為已提供服務的記錄保留。其他學區則選擇讓使用者透過學校或學區的網站上的專用頁面線上提交服務請求。這種電子報告方式允許收集大量有關問題和解決方案的資訊，此類系統允許技術人員使用任何連線網際網路的計算機檢視報告的問題和服務請求，從而縮短解決問題所需的時間。

物理和電子安全

學區在構建技術基礎設施時承擔著許多責任，包括制定可接受的使用政策和安全程式。事先確定學區如何應對技術違規行為，例如更改或刪除檔案、停用或丟失的工作站、網路配置錯誤、濫用網際網路，非常重要。 技術基礎設施中存在兩種型別的安全問題：物理安全和電子安全。根據加州學習技術委員會的報告， **物理安全**包括在整個學校安裝和/或升級鎖定系統，在存放技術的場所安裝電子監控裝置，以及對所有裝置進行電子標記，以便在被盜時易於識別。**電子安全**包括設計網路的分層訪問結構；安裝防火牆和過濾器；安裝持續更新的監控軟體以搜尋和報告病毒、盜竊、破壞行為，以及安裝備份和恢復工具。 為了在學區內建立一個安全的網路環境，技術協調員手冊建議學區應該擁有用於桌面、網路伺服器以及電子郵件伺服器的病毒檢測軟體。

病毒檢測軟體：在網路系統中，有兩個基礎設施會受到病毒的影響：臺式電腦和網路伺服器。桌面安全是指在所有電腦上安裝病毒檢測軟體。由於每天幾乎都會建立和發現新的病毒，因此必須定期更新此軟體。此外，必須保持病毒定義的最新狀態，以提供最大程度的保護。支援技術人員應不惜一切代價保持防病毒軟體的更新。修復受感染系統的費用以及由此造成的停機時間遠高於保持更新所花費的金額。

網路伺服器通常需要經過專門設計的防病毒程式的特殊版本，以在伺服器環境中提供保護。購買防病毒軟體時，重要的是還要購買獲得這些提供基於伺服器的安全和保護的專業產品的額外許可。

可以設定電子郵件伺服器以過濾掉特定型別的附件。間諜軟體和廣告軟體正在成為學校面臨的重大問題。這兩種型別的程式收集有關使用者的資訊，彈出廣告，浪費網路資源並竊取工作站資源。這些程式可能在使用者訪問可疑網站期間或在使用者不知情的情況下透過安裝其他程式而安裝在使用者的電腦上。有兩個非常好的程式可以保護基礎設施免受此類軟體的侵害：AD-Aware [6]、Spyboat Search and Destroy [7]。為了建立更安全的網路環境，我們還應該注意使用者密碼。要求使用者定期更改密碼將有助於避免這些問題。應培訓使用者不要在網路上登入的情況下離開無人看管的電腦。密碼保護的另一個解決方案是，網路管理員登出那些工作站已閒置了很長時間的使用者。

總而言之，最重要的解決方案是使用者應該意識到安全問題。

• 他們遵循良好的安全程式將使病毒感染降至最低。
• 他們不應該開啟來自未知人士的電子郵件和附件。
• 他們應該在開啟附件之前先對其進行掃描。
• 他們應該學習如何建立安全的密碼。