管理量表手冊/客戶關注

客戶關注 (alpha = 0.72)

描述

透過對文獻的詳細分析，確定了整合質量管理策略的 12 個構成要素：高層管理承諾、客戶關注、供應商質量管理、設計質量管理、標杆管理、SPC 使用、內部質量資訊使用、員工授權、員工參與、員工培訓、產品質量 和 供應商績效。使用對 371 家制造企業的調查，隨後對這些構成要素進行了經驗檢驗和驗證。為此，採用了驗證性因素分析方法。

專案

• 製造經理瞭解客戶滿意度調查的結果。
• 定期向製造經理提供客戶投訴摘要。
• 為了獲得更高的客戶滿意度，我們公司積極尋求改進主要產品的方法。
• 我們公司在過去兩年一直以客戶為中心。

來源

• Ahire 等人 (1996): TQM 實施構成要素的開發和驗證。決策科學，第 27 卷，第 1 期，第 23-56 頁。

相關量表

• 客戶參與

客戶關注 (alpha = 0.86)

描述

作者確定了與供應鏈管理相關的關鍵構成要素。根據系統的工具開發流程，他們開發了一套可靠、有效且單維的測量量表。

專案

• 我們預測並滿足客戶不斷變化的需求和願望。 (0.57)
• 我們強調對正式和非正式客戶投訴的評估。 (0.75)
• 我們對客戶進行質量/服務反饋的跟蹤。 (0.76)
• 我們與客戶互動以設定可靠性、響應能力和其他標準。 (0.78)
• 滿足客戶需求是我們業務的核心目標。 (0.67)
• 客戶關注體現在我們的業務規劃中。 (0.74)

來源

• Chen/Paulraj (2004): 邁向供應鏈管理理論：構成要素和測量。運籌學雜誌，第 22 卷，第 2 期，第 119-150 頁

客戶關注 (alpha = 0.86; 複合信度 = 0.84)

描述

作者確定了八項質量管理實踐：客戶關注、員工關係、管理領導力、流程管理、產品/服務設計、質量資料和報告、供應商質量管理 和 培訓。

專案

• 客戶參與產品或服務設計的程度。(0.58)
• 客戶滿意度調查在確定/識別客戶需求中的使用程度。(0.62)
• 經理瞭解客戶滿意度調查結果的程度。(0.67)
• 經理能夠獲得客戶投訴摘要的程度。(0.66)
• 為了獲得更高的滿意度，組織積極尋求改進主要產品/服務的方法的程度。(0.84)
• 員工瞭解其客戶的程度。(0.72)

專案 1 採用自 Powell (1995)；專案 2 根據文獻綜述建立；專案 3-5 採用自 Ahire 等人 (1996)；專案 6 採用自 Morrow (1997)。

來源

• Kaynak/Hartley (2008): 對質量管理進行復制和擴充套件到供應鏈。運籌學雜誌，第 26 卷，第 4 期，第 468-489 頁。

相關量表

• 客戶互動